饭店餐饮管理

浅谈对饭店企业服务质量的认识

专业：旅游管理

学号：2010012210

姓名：李建珠

日期：2012年12月27号

目录

前言 (1)

一、饭店餐饮服务质量概述 (1)

二、我国饭店餐饮服务质量的现状 (1)

三、我国饭店餐饮服务质量存在的问题 (3)

四、原因分析 (3)

（一）管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够 (3)

（二）饭店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系 (3)

（三）缺乏严密的质量控制系统 (3)

五、改善和提高高星级饭店服务质量的对策和建议 (3)

（一）完善现代饭店质量管理体系 (4)

（二）加强现代饭店员工管理 (4)

(三）提高现代饭店内部协调性 (5)

六、结语 (5)

参考文献 (6)

前言

随着饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强饭店餐饮服务质量管理，树立饭店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，已经成为国内外饭店餐饮业必修的课题。

本文在对当前我国饭店餐饮服务质量的现状分析的基础上，阐述了其产生的原因并给出一些提高饭店餐饮服务质量的具体方法。

一．饭店餐饮服务质量概述

含义：饭店服务是饭店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和1。

内容：包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量主要指饭店设施设备的质量、实物产品质量以及服务环境质量。无形产品质量主要指礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。

特征：构成的综合性；显现的短暂性；内容的关联性；考评的一致性

；评价的主观性。

二．我国饭店餐饮服务质量现状

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。中国饭店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国饭店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级饭店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级饭店内外部因素的影响，导致高星级饭店服务质量水平落后于同行业国际水准。

三．我国饭店餐饮服务质量存在的问题

（1）服务质量水平较低

虽然中国饭店餐饮服务水平逐年不断提高，但是饭店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，1996年至1999年宾客对饭店的有效投诉为220次，这说明中国饭店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。（2）部门间缺乏服务协调

饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了饭店餐饮业的服务质量。

（3）服务质量管理效率低

饭店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。目前我国饭店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国饭店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家饭店，认为我国大部分旅游饭店的硬件设施己达到或超过国际同类饭店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设施指标有关，不利于饭店业服务质量的提高。

（5）服务质量发展不平衡

不平衡是从全行业讲的，地区间的不平衡表现在经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡表现在在不同地区星级饭店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级饭店中较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡表现在集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件与软件不平衡体现在大多数饭店硬件好于软件，软件

滞后与硬件。

（6）服务质量发展不稳定

不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。

四．原因分析

1.管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够

一方面多数饭店管理者认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！另一方面由于没有对未来进行科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，往往开始抓得很紧，效果也较明显。但时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.饭店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

饭店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

3.缺乏严密的质量控制系统

饭店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，饭店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个饭店服务质量的评分。饭店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。饭店业有一个很著名的公式“100-1=0”2，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个饭店形象将在顾客印象中不复存在。

五.改善和提高高星级饭店服务质量的对策和建议

（一）完善现代饭店质量管理体系