运用大数据开展银行个人客户分层维护

商业银行面临着全新支付结算方式迭出、跨界竞争日趋激烈、智能设备广泛应用的新业态，商业银行个人类客户的维护工作愈加重要。

客户维护责任到人，为客户提供多元化产品支撑和差别化的服务，充分运用大数据分析挖掘商机，将有效地促进个人类中高端
客户的快速增长并实现客户资产的保值增值。

个人客户；分层维护
个人客户分层维护的必要性
商业银行面临着复杂多变的经营形势，全新支付结算方式迭出，跨界竞争日趋激烈。

商业银行个人金融业务面临着全新的挑战，一是互联网改变了客户传统的生活方式，培育了客户线上消费模式，交易支付电子化、线上化、移动化，传统的银行实体网点到店客流量下降，
银行方与客户面谈维护的机会减少，银
行个人类客户的维护工作难度加大；二
是银行智慧设备的广泛应用，智慧柜员
机已取代人工完成日常的银行卡发卡等
业务，只有少量的特殊类业务需要柜面
人员操作，这也降低了银行人员与客户
接触交流的时间；三是客户呈现分层结
构化。

以某商业银行为例，AUM值5万
元（含）-100万元客户群体数量占比9%，
金融资产综合贡献度达到72%，这类客
户潜力大，有针对性地开展分层维护将
有效地促进客户层级和资产规模的提升；
四是财富市场的快速增长给私人银行业
务的发展带来了巨大机遇。

据统计，全
国高净值人群可投资金融资产年均增速
达到15%，至2020年可投资金融资产将
占全国整体个人财富的51%，高速增长
的市场对高端私行客户的维护提出了迫
切的需求。

为此，对客户实行分层管理，
针对不同层级客户特点和需求采取相对
应的营销措施，实施差别化、精细化服务，
不断提升服务水平和营销质量，将有效
促进银行个人中高端客户的快速增长，
并实现客户资产的保值增值。

个人客户分层维护的措施
客户维护责任到人。

以客户分层维
护为中心，全员参与，组建客户服务团队，
加强公私联动、前后台联动，线上线下
共享客户资源，以熟悉度认领、均衡分配、
层级对应原则为指导，对客户进行划分、
运用大数据开展银行个人客户分层维护
■ 王森彪/ 文
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分层维护。

从各级行的管理层到网点普通员工，对应不同层级认领目标客户，各负其责；加强过程管理，从获客到活客，实行名单制管理，各层级客户管理责任人按照综合金融服务和非金融服务两条主线的要求，充分发挥专业价值、创造情感价值，落实客户关系管理，做到快速响应，客户维护要根植客户人心，用心去做，这样才能与客户做好沟通，做到了解客户，真正得到客户的信任、让客户认可服务、认可产品，提升了客户经营服务能力。

运用金融科技，建立完整的信息数据库。

信息成为当今生产力中最有价值的因素，掌握的信息越全面、利用度高，创造财富的机会更多。

从平时客户到银行办理业务，柜员和客户之间建立起联系，到后续加强沟通、增强熟悉度，从消费爱好、产品到期、生日提醒、银行卡换卡提醒、定期到期提醒等这些都是建立与客户沟通的话题。

将这些逐一加入到客户资料库里，并不断地完善。

在信息技术支持下，与社保、税务等部门直联，多渠道获得信息来源，将多角度全面的客户信息都关联到信息系统，并实时更新数据，为目标客户建立起完整的数据图像，为员工充分利用系统数据维护客户提供技术应用平台。

以大数据为依托，实现商机精准营销。

在建立起信息齐全的数据仓库基础上，充分应用大数据技术，结合不同的产品特点，分类建立数据提取模板，精
准地挖掘商机。

数据分析不仅局限于客
户资产水平和规模大小，应从客户家庭
成员、风险喜好、购买产品频率、共享
客户贷款、信用卡信息，业务需求等内
外部关联信息进行多维度的分析，从而
帮助商业银行迅速、有效、精准地识别
客户需求。

网点层面，打造企业级数据
平台，提供各类数据分析报表，包括存
款、客户、产品，并且能及时反映本网
点内账户金融资产变化，包括归属于网
点的客户，以及持本网点账户的客户，
为网点管理者提供数据参考。

员工层面，
立足存量、挖掘潜力。

对于AUM资产
流失大的VIP客户、AUM临界升级客
户的提升、产品的转换配置均可快速提
供数据支持，便于对目标客户提前做好
跟踪记录及跟进维护，实现客户潜力挖
掘最大化。

提供多元化产品支撑。

在产品种类
上实施创新，紧跟市场导向，根据不同
层级客户对金融产品的需求差异，加大
经费投入，加快新产品的研发，满足不
同客户群体多样化和个性化的需求；在
产品订制上实施创新，根据个人金融资
产不同作为定制标准，如对私人银行客
户定向发售专属产品；在产品组合上实
施创新，围绕客户和市场，增减产品线
的长度、宽度、深度和产品线的关联度，
为客户配置优化的理财产品组合，并提
供适合客户的家庭金融方案、财富管理
分析，提供长期资产规划的优化配置建
议，使客户资产配置达到最佳状态。

提升差别化服务的种类和质量。

对
分层客户制定差别化定价策略,对于普
通客户实行基础普通定价标准,在此基
础上对不同等级的客户,根据资产水平、
贡献度等标准实行递减定价策略。

在现
有的VIP客户费用减免项目基础上，建
议增加一些低成本却能换取客户良好体
验的项目，尤其是对一些客户使用频次
较高的项目进行费用减免，如跨行取款
手续费、短消息服务费等。

此外，还可
以根据客户的贡献度为其减免相应的费
用，可借鉴信用卡的积分兑换形式，为
客户购买理财、基金、大额存款和卡消
费等设立一定的积分值，在收取费用时
进行相应的抵扣；增加增值服务，提供
差异化的增值服务意义重大。

根据客户
级别赠送礼品、减免相应费用，为客户
提供优先购买热销产品的权
参考文献
[1]黄晶晶.构建多维智慧零售模式
[J].现代商业银行,2018(14).
[2]祝小诗.“四步走”抓好网点储
蓄业务[J].现代金融,2018(11).
作者单位：中国建设银行股份有限公司江西省分行
责任编辑：朱兴龙
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