物业服务礼仪标准培训课件(PPT66页)

微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离
~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
二、打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，
坐姿(三种坐姿)
在客户距 离两米时 开始主动 问好“您 好，欢迎 光临，并 行躬身礼， 同时目光 正视客户 面部，面 带微笑。
在客户距 离两步时 主动为客 户开门。 引领手势！
以标准站姿迎接客户
引
候
领
车
上
车
①当进行接待任务时，应提按 指定地点将车就近停稳。
②司机用标准站姿站立电瓶车 驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。
物业服务礼仪标准培训课件(PPT66页)
物业服务礼仪标准
金碧物业
物业服务礼仪标准培训课件(PPT66页)
一、服务礼仪概念
礼仪是什么？
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大
收益的一种特质就是礼节。”
礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作
岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范. 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和
其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位
是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际
需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观 整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜。
三“起”上身不动，双腿用力站起 （右手捋一下裙摆），收回右脚，双手
交叉置于腹前,成标准站姿。
姿势要点：
右脚后撤，垂直下 蹲，双手自然放置 两腿上，后背挺直， 目视前方，目光柔 和
姿势要点：
标准站姿的基础上，目视前 方，面带微笑，上身保持不 动，先出左脚；步伐均匀 （约25公分）自然、不僵硬， 两脚落地一线；宜走一字步， 步速适中。
有意识 无能力
无意识 有能力
关于微笑服务
微笑是什么？
微笑，是服务礼仪中，成本最低，收 益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微 笑的培养与训练，自然的展示，对员工、 对管理者，有着极高的要求。
关于微笑ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ习
露出的牙齿数要求在6～8 颗，练习微笑时要求每人 嘴里咬一根筷子找感觉， “高级微笑”，这应该是 发自内心的笑，不只是嘴 咧开，而是用纸遮住鼻子 以下的部位还可以看到眼 睛里含着笑意。
①到达目的地，应将车就近靠边停 稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清 点随身物品并道别：“请带齐您的随身 物品，请慢走，再见！”
②如客户对现场环境不熟悉，应主 动指引方向：“您好！销售中心请往这 边走！再见！”
③中途司机不允许下车送客，到达 终点站最后一批客人，司机 应主动下车示意。
保洁服务礼仪
站姿
两脚脚跟靠拢，脚尖张开成 成60度；双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；目光平视， 双肩后张，面带微笑。
女士
男士
姿势要点：
标准站姿基础上，身体前 倾15～30 度；面带微笑， 眼睛直视前下方，动作自 然不生硬；礼毕起身时， 双目应有礼貌地注视对方。
文明用语：
您好先生／女士！
躬身礼
姿势要点：
指引是在躬身礼的基础上， 手臂与身体一拳之隔，以肘 关节为支点，左手手臂微曲 成135度，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向客户 方向，面带微笑。
双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双 肩后张，目光平视， 面带微笑
躬身礼
标准站姿基础上，身体前倾 15～30 度；面带微笑，眼 睛直视前下方，动作自然不 生硬；礼毕起身时，双目应 有礼貌地注视对方。
◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。
◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物
物业服务礼仪—在物业服务过程中，工作人
员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对 客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为 举止、沟通语言、社交准则；
微笑 礼仪首要姿态—
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处于哪 个阶段？
文明用语：
您好先生／女士，这边请！
指引
姿势要点：
标准站姿基础上：
一“撤” 左脚不动，右脚后撤（不 重叠），同时双手自然下垂。
二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下 （右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起， 脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿 内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚 后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝， 右手自然下垂，目光看向右前方。
姿势要点：
标准站姿基础上，抬头挺胸， 身体保持平衡协调，肩放松 上身正直不动，肩平不摇， 自然摆臂幅度不可太大，步 幅适中均匀、步履稳健、自 信、避免八字
坐姿
姿势要点：
姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺， 双肩平正放松， 目光平视，表情自然， 坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两 腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放 于腹上。
友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往， 进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事， 难以沟通。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个 人的形象。
◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举 止表现出来。
◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。
鞋子:穿黑色,保持整洁,工作时间禁 止穿运动鞋。
装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之 外的饰物。
三、专业优雅的行为举止
—服—务人服员务的人仪员态的训仪练态训练
姿势要点：
左脚在前，右脚在后；左脚 跟靠于右脚中部；双脚尖略 向外展开；双手交叉置于腹 前；头颈肩一条直线；双肩 后张，目光平视，面带微笑
姿势要点：
①客户行到两米时，用标准姿势 指引客户上车并问候：“您好， 请 上车！”
②礼貌询问客户目的地：“您好， 请问您到哪里？”
行
进
车下
中
①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的 提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小 孩，车辆马上启动！”
②在行车途中，若有乘客将头、手伸 出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安 全：“请勿将头、手伸出车外，注意安 全。” 行车途中，不得主动与乘客聊天， 不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得 插话。