银行服务管理

营销、服务礼仪、自身价值体现

培训的感受和认识

昨天，行里安排华夏银行资深客户经理为全体员工进行了营销、服务礼仪、自身价值体现专题培训。培训的内容分为三个方面，1、营销的感受和技巧；2、银行服务礼仪的要求；3、个人自身价值如何体现；培训给我带来很深的触动，使我深刻认识到一个专业银行人的职业素养和敬业精神。

在营销方面，老师提到了“扫楼”一词，给我的印象最深，是啊！在一个陌生的城市，没有客户资源，没有亲戚朋友，如何去做营销，如何让自己生存下去！其实“扫楼”体现了一种无奈，但更多的是体现了一种“精神”，一种不屈不挠的精神，而我们现在正缺少的就是这种精神。有的员工会提出我以前也每条街，每个村去营销了，可我们大家忽略了“不屈不挠”的精神里，隐藏了另外一点----“坚持”！如果大家这些都做到了仍然没有成绩，那可能你欠缺营销的技巧。技巧包含很多内容，沟通的技巧、专业的知识、服务礼仪的常识，没有这些方面的学习和经验，营销的成功谈何容易！

下面谈谈服务礼仪！做为一名银行员工，必须了解服务礼仪的一些常识，银行是服务行业，如何在竞争如此激烈的市场环境下生存，最重要的一点就是做好服务！我行目前最欠缺的就是优质服务，而员工最欠缺的就是服务意识，如何使员工树立服务意识，就是管理----细节管理！对于这方面我在后面有具体的阐述。

自我价值的体现，这方面老师提到了“压力”！是的，没有压力就没有动力，其实，我们很多成绩都是在自我压力下实现的。压力分为外部压力和自我压力，对这一点我有很深的认识，以前我也总结过自己为什么总是停步不前，工作压力很大，每天有做不完的工作。这时的压力是外部压力，也就是来自工作里的压力，做好了是你本职内应该完成的。如果个人要提升，体现自身的价值，就必须自我施加压力，这种压力是来自个人本身的，自身的修养，能力的提升，专业知识的掌握，都是要靠自身的学习。可能我们很累、可能我们没有时间，但我们要知道，人与人成功的差距就在于付出的多少，付出的多一些，成功的机会就更大。

下面是通过这次培训以及最近一段时间的思考，对本行工作中的认识和建议。

最近，一直在思考行领导多次提到的“执行力”滞后或者说缺失这

个问题，结合自己在工作中遇到的同样的情况，我个人认为本行是

在“管理”上出现了问题。但具体的问题出在哪个环节，在一段时间里我也没有得出结论。部门出现执行力滞后，员工工作积极性不高，安排的工作进展缓慢，在一段时间里我一直在寻求问题的根源和解决办法。通过阅读管理方面的书籍以及与有管理经验的老同事进行沟通，总结出了具有代表性的几点不足及建议。

一、在“细节”管理上出现了问题

为什么这么说！我举个例子：记得本行开业不久，东亚银行的高层来我行进行经验交流，看到东亚银行管理层的领导着装整齐，夏天穿西装打领带，给我的第一印象是“震撼”和“专业”，领导是这样我们可以想象到员工。而我行！在着装上员工从来没有统一过。一个新成立的银行，如何提升自己的形象，如何开拓自己的市场，如何让广大客户接受，我认为 “第一印象”十分重要。硬件我们达到了，可软件呢？我们的员工呢？最近，与客户进行交谈，客户提到我行的客户经理去他那里营销过，客户还以为是信用社的人！！我行要在激烈的金融市场上开拓自己的一片天，要走“专业”的道路，要比现有的金融机构有更专业的知识、更专业的员工、更专业的理念。如何让客户在短时间内感

觉“你”专业，那就是“第一印象”。

有些员工认为在管理上抓“细节”是在“找茬儿”，可我认为

对“细节”紧抓不放并不是故意“找茬儿”，而是为了防止推倒“多米诺骨牌”的第一张牌。我们常说“细节重要”甚至“细节决定一切”这样的话，“细节重要”这句话已经和“顾客是上帝”这句话一样，成为了中国经济界最为著名的，也是最为经典的两句“废话”，每个人嘴上都挂着，但没人真把它当回事儿。如果我们轻易地放掉了一些“细

节”的管理，“惰性”与“惯性”就会悄悄地侵蚀我们的“意识”，往往会令我们不仅仅“止步于此”，其他管理的环节也会不断地“沦陷”，直到管理变得一团糟为止。这就是“千里之堤毁于蚁穴”的道理。所以，如果我们想始终保持适度的“紧张感”，保持饱满的精神状态以达成高效率的工作状态的话，就一定要从“抓细节”开始着手。

简单点儿说，如果开始忽略掉第一个“细节”的话，其他的环节也会相应地以“骨牌效应”般的速度迅速地崩溃，最终导致整个局面的彻底混乱；反之，如果你想挽回混乱的局面，也要从一个一个地抓“细节”开始。所以，我建议：1、各部门员工统一着装，提升我行员工形象；2、各部门每日召开晨会，布置本日工作，避免员工没有工作目标，沉浮于事。以上两点必须坚持，形成一种习惯！

二、缺少激励机制

有着完善激励机制的企业才能带出一支真正有“激情”的团队。这种激励机制一般是指企业的工资福利待遇，目前我行一直在做这项工作，我这里所说的激励，是在现情况下如何提升员工的工作“激情”。员工新进我行都有一种新鲜感，不论是什么工作、什么任务都有一股激情，记得2010年8月份的宣传月，那时员工对我行抱有很大的憧憬，对行领导布置的揽存工作有着很大的干劲，使我行在短期内存款有了明显增长。崭新的工作令员工“激情澎湃”，对美好未来的向往。当员工逐渐熟悉，并最终彻底“适应”了它的时候，总会演变成一种“例行公事”，“激情”已经在员工的“麻木”中悄悄地溜走了。当员工失

去“激情”的时候，会发生什么？“惰性”开始滋生，“动作”开始走样，员工慢慢学会“偷工减料”，企业开始逐渐走向“下坡路”。而我行正在面临这样的现状。其实，这真的怪不得我们的员工。因为人都是喜欢“新鲜感”与“刺激”的，只有经常性地感受到这种“新鲜

感”与“刺激”，员工才有可能相对“长期”地维持住自身的“激情”，反之，任何一种“一成不变”都会不同程度地“扼杀”激情。如何使员工重燃对我行的工作“激情”呢！建议行领导以这次2011年度工作会议为契机，组织大家去广袤的草原或风景秀丽的山区，离开喧嚣的都市，让大家放松心情，或者参加拓展训练，凝聚团队精神。并利用工作会议，使员工对2011年我行的发展充满信心和干劲，这样使员工在新的工作中激起百分的“激情”！

三、沟通协调方面的不足

看了一本《管理的心理学》的书籍，提到了：“为什么在企业中管理是一件那么难的事，计划、组织、领导、控制做得好，管理水平也不见得有很大提高呢？企业中70%的问题也都是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差、领导力不高等，归根结底都与沟通密切有关。沟通之于管理，两者相辅相成，不可缺少。”从这本书中学到的是“沟通是管理中很重要的一个环节”， 沟通的目的有很多，有的是为了打开心结，有的是为了了解更多的内心心理状况，有的是为了让工作顺利地进行，达到上下通畅的效果。

那我来说吧！在沟通方面非常薄弱，体现在与行领导、各部门以及员工都无法做到及时沟通，在很大程度上影响了工作的开展。以前是作为会计主管去管理，在沟通上有很大的局限性，只是遵行行领导的工作安排，也很少与行领导以及相关部门进行沟通。现在仍然没有改变这种管理方式，不能从营业部全局上去考虑开展工作，因为缺少沟通，不能及时了解行领导的工作思路，对工作中出现的问题没有正确对待和处理。所以在今后的工作中，我会加强与行领导、各部门以及员工的相互沟