物业管理案例分析(ppt 55页)

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案例
也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的 孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子 呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取 消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话， 来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
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处理策略分析
管理处这样做有两个好处：
第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对
来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共 道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从 根本上杜绝它。
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案例
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联 系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管公司未尽 到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道 被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
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即时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？
危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。
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案例分析 1.物业公司可以破门而入 2.三楼住户及物业公司应承担责任
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[实际操作] 在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点： 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ 其二，如何实施紧急避险行为？
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案例二 如何处理业主错误的索赔要求 ?
这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
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案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?
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案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办 理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完 后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是 以书面形式通知，都不予理会。
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处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入 极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范 围及力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔
偿义务。
那么后果由谁负责？
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处理结果及依据 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条 规定：家庭居 室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和 时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门而入?
案例
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐 发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼 宇的物业管理公司反映情况，公司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
案例处理过程
结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥 等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍 然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公 司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
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处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩 菜于2楼阳篷上。 “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲 公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制 止这种行为。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
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即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
即时自测 1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
法律依据 《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管 理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措 施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
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知识点
紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的
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案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进 行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业 主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、 油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
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即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例分析 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据
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依据 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基 本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、维修养护费用(包 括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责 问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小 孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话 还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。