顺丰快递业务员新员工培训

顺丰快递业务员新员工 培训
2020年7月28日星期二
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
•2020/7/28
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
•2020/7/28
•服务 •安全
•价格 •客户
•2020/7/28
•快捷
•服务
•2020/7/28
•收派员 •二线岗位 •三线岗位
•姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作
•效率也会降低。
•2020/7/28
•情景演示
•2020/7/28
•工作姿势
• 在客户处未经客户允许不得随意就坐, •坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， •两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 •前伸或跷二郎腿。
•坐
•2020/7/28
• 正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据 其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠 座位背部。
•日常服务用语
•应答用语
•2020/7/28
•“让您久等了” •（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
•“麻烦您，请您……” •（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
•“不好意思，打扰一下……” •（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
•“谢谢”或“非常感谢” •（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
•2020/7/28
•服务在我心 •服务在我行 •服务在我形
•2020/7/28
•了解客户、规范服务、以客为尊
•2020/7/28
•第一阶：服务在我形
•2020/7/28
•干净整洁、朴素大方、亲切自然
•2020/7/28
•情景演示
•2020/7/28
•仪容要求
•2020/7/28
•头发 •长短适中，要勤洗， 无头皮屑，且梳理整齐 ；不染发，不留长发， 以前不盖额，侧不掩耳 ，后不及领为宜；保持 端正的发型(女士要把 头发扎起来) 。
•口腔 •保持口腔清洁,早、 午餐不吃有异味的食 品，不饮酒或含有酒 精的饮料保持嘴角清 洁。
•面容 •男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆 。
•仪容要求
•2020/7/28
•耳部 •耳廓、耳根后及耳 孔边应每天用毛或棉 签清洗，不可留有皮 屑
•衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
•手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
•系黑色皮带,鞋带要 系好，保持鞋面干净, 穿深色袜子,不得穿着 拖鞋。
•2020/7/28
•模拟演练(1)
•2020/7/28
•工作姿势
•
姿势是心灵的表现
• 来自百度文库作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反
• ◇ 站立时不要挡住客户的视线。
•工作姿势
•行
•背要直 •肩膀放松
•两腿要站直 、
•挺胸、中心 •放在腰部
•2020/7/28
•下巴微抬 ,眼睛自然
地向前看
•走路方向 在一条直
线上
•工作姿势
•行
• 在通道、走廊行走时要放轻脚步， •走右侧的中间位置，在行走时如遇到 •客户应主动让客户先行。
•2020/7/28
•礼貌 •热情 •自信
•诚信 •专业
•2020/7/28
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
•2020/7/28
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
•2020/7/28
•情景演示
•2020/7/28
•日常服务用语
•招呼用语
•“您好\你好\早上好\下午好！ • 我是顺丰速运的收派员” • (初次见面或当天第一次见面时使用)
•2020/7/28
•日常服务用语
•招呼用语
•“对不起，请问……”， •(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
•2020/7/28
•工作中要避免的行为
•2020/7/28
•模拟演练(2)
•2020/7/28
•公共行为规范
•2020/7/28
•模拟通关
•2020/7/28
•第二阶：服务在我行
•2020/7/28
•尊重、体谅、主动
•2020/7/28
• 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， •就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
•工作姿势 势
•2020/7/28
•立
• ◇ 双脚自然分开，身体正直，
•
腰和胸要挺直，头要抬正。
• ◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，
•
双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
• ◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可
•
叉开过大或变换过于频繁。
• ◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然
•
下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
•2020/7/28
•电话服务用语
•回答客户咨询时的用语：
•◆ 客户：“为什么还不来收件？” •◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” •◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” •◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” •◆ 客户：“派个件也这么难” •◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
•日常服务用语
•辞谢用语
• “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， • 打扰您了”
•“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” •“再见”
•2020/7/28
•模拟演练(3)-1
•2020/7/28
•情景演示
•2020/7/28
•电话服务用语
•接通来电时的用语：
•◇ 您好，顺丰速运” •◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件” •◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人 的姓名）
•2020/7/28
•电话服务用语
•询问客户具体位置时的用语：
•◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” •◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
•体味 •要勤换洗内衣外衣 ，勤洗澡，给人清新 感觉。
•手部 •保持手部的清洁， 指甲修理整齐，指甲 不得长于指尖；男士 女士都不得涂指甲油 。手指不能佩带造型 奇异的戒指，佩带戒 指的数量不超过一枚 。
•着装要求
•身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
•工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。