商务礼仪认知与塑造

礼仪
6、邮件礼仪
操作规范
传真礼仪
A
事先确认
发送回执 B C
及时存档
6、邮件礼仪
传真礼仪
注意事项
公对公——安全完整 私对私——篇幅短小
6、邮件礼仪
短信礼仪
短信礼仪 五要素
双向使用 适度使用 合法使用 文明使用 署名使用
6、邮件礼仪
不要滥用 内容简短
注意事项
邮件礼仪四要素
信息真实
公私分明
6、邮件礼仪
• 名片方向
交换名片 之后
• 仔细阅读 • 读出名片上的姓名 • 收到合适的位置
细节
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4、名片礼仪
获取名片
技巧 态度
交换：先交出自 己的名片
暗示：以后保持 联系
明示：“我能要张 您的名片吗？”
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小结
第一印象
晕轮效应、光环效应、以点概面效应
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小结
第一印象
Leabharlann Baidu
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小结
第一印象
如何获得良好的第一印象？
7
2、握手礼仪
场合
见面/告别 介绍/偶遇
祝贺、慰问 支持、安慰
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2、握手礼仪
注意点
注意点1： • 后4个手指并拢，大拇指自然张开 手位 • 与对方虎口相抵
注意2： • 时间：4~5秒，尤其男女 时间与力度 • 力度：稍稍用力
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2、握手礼仪
注意点3： 手感
注意点
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2、握手礼仪
注意点
海伦.凯勒：我接触过的手，虽然无言，却极有 表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冷冰 冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有 些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你 感到温暖。
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2、握手礼仪
注意点
注意点4： 顺序
谁先伸手，先跟谁握 受尊重者有优先权 男女、长幼、上级下级、主人客人
具体场合、具体情况 如：男上级和女下属公司第一次见面；
年轻的上级和年长的下级私人场合见面
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2、握手礼仪
注意点
注意点5： 寒暄
眼睛
肢体 动作
语言
表情
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2、握手礼仪
浅尝辄止握
其他禁忌
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3、介绍礼仪
7、拜访礼仪 8、乘车礼仪 9、电梯礼仪 10、接待礼仪 11、会议礼仪 12、宴会礼仪
3
1、见面礼仪
国际见面礼仪
4
1、见面礼仪
国际见面礼仪
5
1、见面礼仪
要点
场合：私人场合、正式场合
先后顺序：
地位低者先向地位高者 行见面礼
身份地位：
言语、动作、态度
Hi~
6
2、握手礼仪
握手传递什么
友善、热情、和平的象征
55387定律
55% 38%
7%
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小结
获得良好第一印象的方法原则
第一印象
目光淡定，笑容可亲 注视对方，保持倾听 反馈及时，应答有礼 动作谦恭，不燥不急 善于观察，讨人欢喜
保持微笑 目光淡定 不要有太多小动作
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5、电话礼仪
引入
电话礼仪
打电话 礼仪
接电话 礼仪
5、打电话礼仪
注意事项
时间选择
空间选择 通话内容
邮件礼仪——格式规范
格式规范
主题
称呼
问候
正文
祝福
落款
附件
发送人 自动回复
7、拜访礼仪
引入
登 有约在先
门TEXT
有 TEXT
礼TEXT
预先告知
提前告知对方 将要到达
准时达到
不提前到达
问候致意
拜访对象 对方家人 在场客人
存放物品
存放衣帽鞋袜
7、拜访礼仪
注意事项
为客有方
交际范围
交谈内容
四大限定
交际时间
滚动电梯
单行右站
升降式电梯
无人驾驶： 陪同先进后出
有人驾驶： 陪同后进后出
注意事项
电梯中： 少动作 少声音
10、接待礼仪
引入
接待 原则
接待 规则
• 正式公务先场未合婚：（，公后关已人婚员、 行政人员集、团秘介书）绍：
门、职务、姓名
• 介绍的顺先序个人，后集体 双方代表，先低后高。
what？
各自一方，先高后低
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3介绍礼仪
介绍业务
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3、介绍礼仪
练习
正确答案：先IBM后
联想 IBM：3——1、2、4 联想：2——1、3、4
2021/2/22 21
• 寒暄式：姓名 • 公务式：单位、
部门、职务、姓 名
what？
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3、介绍-人
介绍他人
• 大家需要相互 认识
• 一方需要向另 一方说明情况
why？
How？
先下级，后上级
•
•
谁当介绍先人晚：辈，后长辈 一间般人社）交先 先性男 主场士 人合（， ，女后 后主女 客人士 人、中
• 寒暄式：姓名 • 公务式：单位、部
4、名片礼仪
名片
名片尺寸：90mm×50mm左右 名片质量：有手感，有一定硬度 名片设计：艺术性 名片内容：姓名、职务、单位、地 址、联系方式 LOGO，标语，企业文化，正反面 名片存放：名片夹
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4、名片礼仪
交换名片
交换名片 的时机 • 见面，分别
交换名片 的动作
• 身体前倾15度， 双手握住名片。
交际空间
7、拜访礼仪
要适时道别 要道别有素 要说走就走 要回报平安
注意事项
适可而止
7、拜访礼仪
注意事项
陌生拜访
拓展渠道 开发资源
不愠不躁 耐心等待
8、乘车礼仪
乘车礼仪
规则要求
乘车座次 乘车姿态
主人驾车 专职司机 背入正出
开关车门
陪同开门 避免撞头
9、电梯礼仪
注意事项
电梯类型
滚动式电梯 升降式电梯
• 铃响不过三声
接听 • 代接电话礼节
• 认真自我介绍
电话 • 电话掉线的处理
• 拨错电话的处理
礼仪 • 多个来电的接听
5、接电话礼仪
接听电话 及时记录
5、电话礼仪
手机使用
注手意事项 机 使 用 注 意 事 项
安 全
文 明
移动办公
携 带
彩 铃
6、邮件礼仪
含义
电子信函 礼仪
传真 礼仪
短信
邮件
礼仪
打 电 话
八 大 注 意
谁挂电话 通话终止 通话长度
通话态度
自我介绍
5、打电话礼仪
通话前
时间 空间
内容
5、打电话礼仪
通话中
通话 态度
通话 终止
要素
自我 介绍
通话 长度
5、打电话礼仪
谁先挂电话
通话后
位 长辈和你 尊 领导和你 者 客户和你 先 同事、同学和你
挂 销售电话和你
5、接电话礼仪
注意事项
Say hi
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3、介绍礼仪
分类
介绍
介绍-人
介绍-事物
介绍自己 介绍他人 介绍业务
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3、介绍-人
介绍的原则
位低者先行，受尊重 的人有优先知情权
依照当时具体情况选 择介绍的时机和内容
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3、介绍-人
介绍自己
• 需要说明自己 • 需要了解对方 • 需要相互认识
why？
How？
• 地位高者有优先知情权 • 女——男先 • 长——幼先 • 上级——下级先 • 客人先——主人先 • 辅助：中间人，名片
商务礼仪
引入
论语：“不学礼，无以立。”
——规范
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商务礼仪
引入
礼仪：人与人之间体现相互尊重的 行为规范。 商务礼仪：人们在商务活动中 体现相互尊重的行为规范。
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商务礼仪
引入
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商务礼仪
引入
1、见面礼仪 2、握手礼仪 3、介绍礼仪 4、名片礼仪 5、电话礼仪 6、邮件礼仪
商务礼仪
交际艺术 沟通技巧 行为准则