酒店前台礼仪培训课程

谢谢各位！
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假设你是礼宾人员，处理客人的问询时有 哪些注意事项？
问讯
问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的
知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的
信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的
咨询。
必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、 用词得当、简洁明了。
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订房服务
敬语当先，礼貌待客。 铃响三次之内接听，以充分体现效率。 接电话时，必须报“我是**酒店订房处，有什么需要我帮
忙的吗？”声音友好亲切。 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要
耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的
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安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦 酒。。2 0:53:36 20:53:3 620:53 Tuesda y, March 22, 2022
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不团结一致认准一个方向，万众一心 铁定一 个思想 。。22. 3.2222. 3.2220: 53:3620 :53:36 March 22, 2022
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千方百计请一个高招的专家医生，还 不如请 一个随 叫随到 且价格 便宜的 江湖郎 中。。2 022年3 月22日 下午8 时53分2 2.3.222 2.3.22
酒店前厅服务礼仪
前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房 、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒 店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾 客住店提供服务的综合性服务部门。
前厅部的业务范围通常包括接待、订房、 问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登 记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、 订票、留言、行李、退房等各项工作。
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自己不喜欢的人，可以报之以沉默微 笑；自 己喜欢 的人， 那就随 便怎么 样了， 因为你 的喜爱 会挡也 挡不住 地流露 出来。 。2022 年3月22 日星期 二下午 8时53 分36秒2 0:53:36 22.3.22
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我们不能做到青春活得不留遗憾，但 要做到 在青春 里活得 心安。 。2022 年3月下 午8时5 3分22. 3.2220: 53March 22, 2022
思考：要做好前厅部工作，员工需要 具备哪些基本的素质要求？
员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。
来自百度文库
假设你是酒店总机一名话务员，现在电话 铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？
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坚持下去，成功就在下一个街角处等 着你。 。20:53: 3620:5 3:3620: 533/22/ 2022 8:53:36 PM
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人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥 无几； 一复杂 就痛苦 ，可痛 苦的人 却熙熙 攘攘。 。22.3.2 220:53: 3620:5 3Mar-2 222-Ma r-22
将行李放在行李架或者行李柜上，并 向宾客致意
饭店大门入口处整洁、通畅、有序 小计
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门卫服务礼仪
讨论：酒店门童要想工作出色， 在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事 项呢？
恭候迎宾：
注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通； 宾客光临，热情问候，不要以貌取人； 接迎宾客时，体贴关怀； 帮助处理行李； 牢记车牌号和颜色； 开门迎客。
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应 宾客要求及时送到
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅 游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
委托代办业务效率高，准确无差错 小计
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假设客人现在要结账离店，前台接待人员 的工作？注意事项？
结账服务
标准 热情友好地问候宾客 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 确认宾客房间号 确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早 餐等 出示详细账单、条目清晰、正确完整 结账手续效率高，准确无差错 询问宾客入住是否愉快 向宾客致谢并邀请宾客再次光临
日常执勤：
认真接待住店宾客的来访者； 遇到宾客问询，应礼貌地予以回答； 在岗执勤时，要有高度的责任感。
行李员服务礼仪
思考：酒店行李员在帮卸行李时， 需要注意到哪些问题？
帮卸行李
向抵达的客人微笑点头，表示欢迎； 帮助客人卸送行李； 爱护行李。
引客入店
引导客人到总服务台登记处，办理入住手续； 护送行李进入客房。
做有心人，热心做好宾客的参谋。
在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得 与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。
切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人 情况，更不能偷听他人的电话。
假设有人要拜访酒店住客，如何处理？注 意事项？
拜访
如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员 首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有 约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访 的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访 者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访 者。
经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工 具，保持工作场所环境的卫生、清洁。
假设你是酒店前台登记处接待人员，现在 客人已经抵达登记处，你在工作有哪些？注 意事项？
登记入住
标准
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宾客抵达前台后，及时接待
1
主动、热情、友好地问候宾客
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登记入住手续高效、准确无差错
1
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准 确。
假设客人请求代买车票，如何处理？注意 事项？
代办服务
为客人代购各种机票、船票、车票、戏 票，要按照宾客的要求办理。
代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小 问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难 ，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或 者“不行，这事我从来没做过。”
敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字 在中，“谢谢”结尾。
耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻 烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转 告。
假设你是酒店前台订房接线员，现在电话 铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？
电话预订
标准
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
确认宾客抵离时间 询问宾客是否需要交通接送服务 提供所有适合宾客要求房型的信息 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
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假设客人现在要结账离店，行李员的工作 ？注意事项？
门卫行李——离店服务
标准 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 行李员按门铃或轻轻敲击房门 礼貌友好地问候宾客 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 协助宾客将行李放入车辆中 与宾客确认行李件数 为宾客拉开车门 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
思考：酒店行李员在帮助寄存行李时， 需要注意到哪些问题？
当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时， 应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否 有贵重物品和易碎物品。
要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李 封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的 标牌。
在宾客取出行李时，要当面把行李件数点 清楚再交给客人，确保无误。
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大堂值班经理服务礼仪
讲究形象； 礼貌待人； 善于分析； 沉重冷静。
谢 谢！
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水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。 。22.3.2 222.3.2 2Tuesday, March 22, 2022
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与宾客确认离店日期
1
准确填写宾客登记卡上的有关内容
1
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务， 1
并解释相关规定
指示客房或电梯方向，或招呼行李员 1 为宾客服务
祝愿宾客入住愉快
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假设你是礼宾人员，你在工作有哪些？注 意事项？
礼宾/问讯服务
标准 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 热情友好地问候宾客 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 提供地图并指出附近景点的准确位置
总机
标准 在正常情况下，电话铃响10秒内回答
达到 未达到
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接电话时正确问候宾客，同时报出酒店 1
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名称
转接电话准确、及时，无差错
1
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熟练掌握岗位英语或岗位专业英语
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接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
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语音清晰、态度亲切
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电话总机话务员服务礼仪
与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快， 且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和 ，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一 些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要 快慢适中。
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞 争上， 而是把 眼睛盯 在提升 客户体 验上。 。2022 年3月22 日星期 二8时5 3分36 秒20:53: 3622 March 2022
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难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是 甜的！ 。下午8 时53分 36秒下 午8时5 3分20: 53:3622 .3.22
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
询问宾客姓名及其拼写 询问宾客地址或其联系方式 说明房价及所含内容 提供预定号码或其预定姓名 说明饭店入住的有关规定 通话结束前重复确认预定的所有细节 通话结束前，员工向宾客致谢 有独立网站，具有网上预订功能
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不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。 。22.3.2 222.3.2 220:53 20:53:3 620:53: 36Mar-22
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失败只有一种，那就是半途而废。。2 022年3 月22日 星期二 8时53 分36秒T uesday , March 22, 2022
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怀疑和否定之海，围绕着人们小小的 岛屿， 而信念 则鞭策 人，使 人勇敢 面对未 知的前 途。。2 2.3.222 022年3 月22日 星期二 8时53 分36秒2 2.3.22
普通房价。 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗
漏。
假设你是酒店行李员，现在客人已经抵达 酒店门口，你在工作有哪些？注意事项？
门卫行李——抵店服务
标准 正常情况下，有门卫或行李生在门口 热情友好地问候宾客
为宾客拉开车门 帮助宾客搬运行李 为宾客开门或指引宾客进入饭店 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 进房时，礼貌友好地问候宾客