最新办公写字楼物业管理规范培训完整版教材ppt

沟通的定位——读懂业主理解需求
我们的责任是：
认知了客户 才能更好服务
案例
假如我们去超市买苹果，发现有好几种类型， 价格也不相同，那我们怎么办？ ➢买最便宜的？ ➢买最贵的？ ➢买性能价格比最高的？
案例
如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希 望得到什么呢？
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
➢ 1※我们的身份：管理者 ➢ 2※我们的范围：公共区域 ➢ 3※我们的职责：维护 ➢ 4※我们的权限：上报
沟通的定位——读懂业主理解需求
传递信息、观念、态度或
情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经 消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内 家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火 灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为， 火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱落，小 区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物业公司 告上法庭。
一、前言
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
《哥伦比亚百科 全书》
沟通是“思想及信息的
《大英百科全
传递”。
美国学者布农
书》
沟通是“互相交换信 息的行为”。
沟 通
沟通是“将观念或思想 由一个人传递给另一个 人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目
的是使接受沟通的人获
英国学者丹尼 得思想上的了解”。 斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通
过符号向其它个人或团体
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
➢ 1※业主有业主的想法，物业有物业的想法 ➢ 2※如何才能让两种想法实现共识呢？ ➢ 3※到底能不能创建和谐的关系呢？
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
基本概念来自百度文库沟通的类别
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
➢ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ➢ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ➢ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
➢ 某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
➢ 依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； ➢ 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的相关
条款； ➢ 接受行政主管部门的监督检查； ➢ 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部门、
全体业主或业委会） ➢ 留存相关证据
案例分析
请思考
➢ 某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
破冰话题
我们的疑惑
➢ 1※为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ ➢ 2※为什么我们和业主总也有矛盾？ ➢ 3※为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
➢ 1※到底是物业管理还是物业服务？ ➢ 2※我们到底应该承担哪些责任？ ➢ 3※我们和业主之间到底是什么关系？
二、学会有效地沟通
基本概念 沟通
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的创新理解
“服务”
为他人做的事情 做他人想要的事情
沟通的定位——读懂业主理解需求 解读业主需求
假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些需求？
沟通的定位——读懂业主理解需求 业主对物业服务的需求
实物品质（物业价值等） 人文品质（邻里、朋友圈等）
人文品质（沟通等） 显性品质（秩序、环境等） 隐性品质（水、电、暖、气等）