饭店服务心理学第一编PPT课件

这个试验揭示的原理 心态影响能力
死囚试验
❖某人把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死 囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方 式让你死，我们将把你的血管割开，让你 的血滴尽而死。
❖然后此人打开一个水龙头，让死囚听到滴 水声，此人说，这就是你的血在滴。
❖第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨
这个试验揭示的原理 心态影响生理
一、了解心理学的发展历程
1、构造主义： 艾宾浩斯遗忘曲线：“先快后慢”的遗忘规律
一、了解心理学的发展历程
2、行为主义： 代表人物是美国心理学家华生
环境是人的心理和行为的决定因素
通过控制环境可以任意的塑造 人的心理和行为
华生
一、了解心理学的发展历程
3、精神分析：
✓ 奥地利精神病学家弗洛伊德 ✓ 精神分析理论是现代心理学 的奠基石 ✓ 理论的核心概念是“无意识”， 人的意识分为意识、潜意识和无 意识。 弗洛伊德的研究多倾向精神病人，而不研究正常人。
情感过程：喜、怒、哀、乐和审美、道德等
意志过程：克服困难，达到目标的心理过程
二、从饭店服务角度看心理学
二、从饭店服务角度看心理学
二、从饭店服务角度看心理学
二、从饭店服务角度看心理学
二、从饭店服务角度看心理学
二、从饭店服务角度来自百度文库心理学
2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：
A、饭店服务心理的研究对象：
测试：吃玉米看性格
• 你平时是怎么吃玉米的？大口大口地啃吗？ 一个小动作就看出你的性格咯，好好回忆 清楚啊！
• • 题目：你通常是怎样吃玉米？ • A、由上往下啃来吃 • B、从中间下手 • C、折为两半再吃 • D、切成小块再吃
• 选择1、你是个不拘小节的人，只要是你喜 欢，没有什么不可以，所以也就不会在乎 别人的看法、想法，想做就去做。在别人 眼中，你充满活力、积极、有行动力，凡 事一定打头阵地率先行动。
• 选择2、最多人属于这种吃法，属于一般类 型。平常与人相处都保持距离，不会去侵 犯他人的隐私，也有能力保护自己，通常 都不会自己冒然行动，看看别人怎样做后 才作决定。
• 选择3、一般女孩子多属于此类型，属于比 较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光， 所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较 不会表达自己的意见，内向而顺从。
第一编 饭店服务心理学基本知识 深入了解心理学
课程导入
心态具有多大力量呢？
过桥的实验
过桥的试验
第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了—— 只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。
• 失败的同学说出你们失败的原 因在哪里。
一、了解心理学的发展历程
心理学一词源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 最早的关于人类心理的研究是从研究灵魂开始的， 代表任务是柏拉图和亚里士多德。
➢ 柏拉图：把灵魂分为理性、意志和情欲三部分。 ➢ 亚里士多德：认为灵魂具有两个大功能，一是认 识功能（感觉、记忆、想象）；二是动求功能（欲 望、意志、情感）
客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和 情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。
二、从饭店服务角度看心理学
1、学习饭店服务心理学的必要性：
②、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 了解客人心理，提供满意服务； 了解员工心理，有效加强沟通 ③、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 ④、饭店服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略
饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭店 服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进行研 究。探讨他们的心理动向。
二、从饭店服务角度看心理学
2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：
B、饭店服务心理的研究方法：
宾客的心理研究方法：
望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
心态对你的影响
心态好 ——生理健康，能力增强。
心情不好 ——生理差，能力差。
课程导入
谈到心理学，你首先想到的是什么？ 谈谈身边的心理学 请大家说说含有“心”字的成语 酒店服务和心理
游戏测试
• 每个同学手上都有八根火柴， 要求同学们拼出一个菱形，当然每 个菱形边只能有一根火柴 ；
• 快速拼出来的学生举手示意， 并说出你的思路；
二、从饭店服务角度看心理学
2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：
心理学的本质是研究人的心理现象与环境因素相融 合后的现象的学科。 心理学是脑的机能对客观现实的反应
二、从饭店服务角度看心理学
2、饭店服务心理学研究对象和研究方法：
普通心理学把心理现象分为认知过程、情感过程和 意志过程。
认知过程：感觉、知觉、记忆、注意和思维等
一、了解心理学的发展历程
4、人本主义：
代表人物马斯洛和罗杰斯
强调人的尊严、价值、创造了 和自我实现。 人本主义最大的贡献在于： 主张心理学必须从人的本性出发 研究人的心理。
马斯洛
一、了解心理学的发展历程
马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力
自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
• 选择4、你是个很神经质的人，非常情绪化， 总是让人抓不准你的脾气。由于喜欢追求 物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东 西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似 乎是不太可能的事情。
二、从饭店服务角度看心理学
1、学习饭店服务心理学的必要性：
①、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢 了”
一、了解心理学的发展历程
心理学作为一门独立的科学起源于此：
冯特
铁钦纳
一、了解心理学的发展历程
1、构造主义： 代表人物是冯特和铁钦纳，主张心理学研究直接经 验，包括感觉、意向和情感。
研究这些直接经验的： ✓ 性质：是什么，冷的、红色的 ✓ 强度或感觉的力量：明亮、响亮 ✓ 持续性：感觉的时间过程 ✓ 清晰性：获得的注意的程度