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案例：铁岭云松•湘潭盘龙•北京周五
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、 人性化Baidu Nhomakorabea语汇，使客人“宾至如归“。
• 会说客人爱听的话
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”， ‘‘一笑泯恩仇"，“一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真 正用心去为客人服务，把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身 处地的为客人着想，要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客 人为家人。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜” 之气度。
错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
• 体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客 观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地 制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行 礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚。"此十字诀为体语的主要表现形式。
• 注意寻找对客服务的机会。 • 争做、“传递美的使者’’ • "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。 2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY
PLEASURE．)”，而不是“不用客气(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。 5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任， 而不是将问题转给其他员工或部门。 6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规 定”，而是乐意为顾客排忧解难。 7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。 8. 发生任何大小事故，马上知会主管。 9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
训练有素的员工应能体现以下特征
• 胜 任：员工具备必须的技能和知识。 • 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 • 可 信：员工值得公司信任。 • 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。 • 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. • 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 • 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
• 按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
• 预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经
历的“事”在实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
• 给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有， 见多识广，三教九流。在条件允许的情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功 的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样，客人 会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼 观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
• 学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。 在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从 中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、 人性化Baidu Nhomakorabea语汇，使客人“宾至如归“。
• 会说客人爱听的话
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”， ‘‘一笑泯恩仇"，“一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真 正用心去为客人服务，把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身 处地的为客人着想，要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客 人为家人。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜” 之气度。
错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
• 体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客 观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地 制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行 礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚。"此十字诀为体语的主要表现形式。
• 注意寻找对客服务的机会。 • 争做、“传递美的使者’’ • "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。 2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY
PLEASURE．)”，而不是“不用客气(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。 5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任， 而不是将问题转给其他员工或部门。 6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规 定”，而是乐意为顾客排忧解难。 7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。 8. 发生任何大小事故，马上知会主管。 9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
训练有素的员工应能体现以下特征
• 胜 任：员工具备必须的技能和知识。 • 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 • 可 信：员工值得公司信任。 • 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。 • 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. • 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 • 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
• 按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
• 预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经
历的“事”在实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
• 给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有， 见多识广，三教九流。在条件允许的情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功 的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样，客人 会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼 观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
• 学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。 在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从 中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。