公共关系第九章
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➢ 通过事态的发展、事件的处理、原因的调查，事 情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。
中国人民大学出版社
（二）制定危机传播管理方案
1
应设立一个专门负责的发言人
2
主动与新闻界沟通
3
公布造成危机的原因
中国人民大学出版社
五、重塑组织形象 树立重建组织良好形象的强烈意识 重建组织形象的目标 采取建立良好形象的有效措施
①突发性 ②紧迫性 ③危害性 ④可变性
1 23 4
（3）“青岛大虾”正确的危机公关
第一步：当微信、微薄等公众平台出现负面报道时，立即成立危机公关 小组，并制定新闻发言人，召开新闻发布会，对欺诈游客的饭店进行严肃处理， 对被侵权的游客给予相应的赔偿。
第二步：以市旅游局的名义，利用主流媒体和网络自媒体，发布《致游 客的一封道歉信》，昭告广大游客这类事件的后续解决情况，以及未来将要采取 的保障性措施。
第九章 危机处理的公关技巧
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义
中国人民大学
（一）公关危机
➢ 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响 到组织的生存。
第三步：青岛市立即启动拉网式排查，处理各旅游宾馆、饭店、交通等， 旅游服务窗口的价格规范和服务规范。与此同时，邀请全国主流媒体到青岛跟踪 报道此次拉网式排查，再次大范围地宣传青岛旅游的整改情况
第四步：利用网络和自媒体，发布普通游客和大V游客，在青岛旅游时 拍摄的美景，撰写的美文，录制的好客民风，宣扬青岛旅游的优质形象。
➢ 指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是： 危机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难以 察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能被扑灭。
➢ 指的是危机的发生。危机发生了，这个阶段 的特征是：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察 觉，而忽视和迟钝的则会导致熟视无睹。
➢ 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危 机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的特征 是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现 象则在传播中不断复制。
➢ 大事记： ➢ 2007-7-16，菲律宾禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品； ➢ 2007-7-18，冠生园食品公司声明产品合格，不含有甲醛； ➢ 2007-7-18，上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件； ➢ 2007-7-19，国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲醛； ➢ 2007-7-19，大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架； ➢ 2007-7-20，国际质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛； ➢ 2007-7-20，香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛； ➢ 2007-7-21，新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。
危机的预防 危机处理原则 危机处理的一般程序 危机传播的管理 重塑组织形象
中国人民大学出版社
一、危机的预防 ➢ 公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活 动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两个方面进行考虑：
1 要做好危机的预警工作
2 要做好危机的预控工作
二、危机处理原则 预测的原则 实事求是的原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点
1
突发性
2
紧迫性
3பைடு நூலகம்
危害性
4
可变性
中国人民大学出版社
（二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方面的责任所引起的事件
中国人民大学出版社
第二节 公关危机的预防和处理
三鹿奶粉事件
（二）危机公关 ➢ 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度 对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内 容主要是对危机进行预防和处理。
大白兔“甲醛门”
中国人民大学出版社
➢ 在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在 4天时间内就成功“突围”。
中国人民大学出版社
第三节 分析“砸大奔”危机处理
一、傲慢的代价 二、公关的败笔
三、经验教训
充分以人为本 制定完善的公关战略 加强与顾客的沟通与交流 利用媒体与公众进行传播沟通
中国人民大学出版社
(1)本案例属于哪种类型的危机事件？ (2)请从危机事件的特点来分析青岛大虾事件。 (3)帮助“青岛大虾”制定正确的危机公关方案 提示： (1)该案例属于非组织成员有意或无意造成的事件。 (2)上述案例反映了危机事件的以下特点：
中国人民大学出版社
三、危机处理的一般程序
1 采取紧急措施，防止事态发展 2 坦诚告知，表明诚意 3 调查研究，收集信息 4 针对对象，确定对策 5 评价总结，改进工作
中国人民大学出版社
四、危机传播的管理 （一）组织危机的阶段、特点
１、危机酝酿期：
２、危机爆发期：
３、危机扩散、 蔓延期: 4、危机的减 弱、消失期：
中国人民大学出版社
（二）制定危机传播管理方案
1
应设立一个专门负责的发言人
2
主动与新闻界沟通
3
公布造成危机的原因
中国人民大学出版社
五、重塑组织形象 树立重建组织良好形象的强烈意识 重建组织形象的目标 采取建立良好形象的有效措施
①突发性 ②紧迫性 ③危害性 ④可变性
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（3）“青岛大虾”正确的危机公关
第一步：当微信、微薄等公众平台出现负面报道时，立即成立危机公关 小组，并制定新闻发言人，召开新闻发布会，对欺诈游客的饭店进行严肃处理， 对被侵权的游客给予相应的赔偿。
第二步：以市旅游局的名义，利用主流媒体和网络自媒体，发布《致游 客的一封道歉信》，昭告广大游客这类事件的后续解决情况，以及未来将要采取 的保障性措施。
第九章 危机处理的公关技巧
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义
中国人民大学
（一）公关危机
➢ 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响 到组织的生存。
第三步：青岛市立即启动拉网式排查，处理各旅游宾馆、饭店、交通等， 旅游服务窗口的价格规范和服务规范。与此同时，邀请全国主流媒体到青岛跟踪 报道此次拉网式排查，再次大范围地宣传青岛旅游的整改情况
第四步：利用网络和自媒体，发布普通游客和大V游客，在青岛旅游时 拍摄的美景，撰写的美文，录制的好客民风，宣扬青岛旅游的优质形象。
➢ 指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是： 危机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难以 察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能被扑灭。
➢ 指的是危机的发生。危机发生了，这个阶段 的特征是：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察 觉，而忽视和迟钝的则会导致熟视无睹。
➢ 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危 机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的特征 是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现 象则在传播中不断复制。
➢ 大事记： ➢ 2007-7-16，菲律宾禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品； ➢ 2007-7-18，冠生园食品公司声明产品合格，不含有甲醛； ➢ 2007-7-18，上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件； ➢ 2007-7-19，国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲醛； ➢ 2007-7-19，大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架； ➢ 2007-7-20，国际质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛； ➢ 2007-7-20，香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛； ➢ 2007-7-21，新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。
危机的预防 危机处理原则 危机处理的一般程序 危机传播的管理 重塑组织形象
中国人民大学出版社
一、危机的预防 ➢ 公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活 动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两个方面进行考虑：
1 要做好危机的预警工作
2 要做好危机的预控工作
二、危机处理原则 预测的原则 实事求是的原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则
二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点
1
突发性
2
紧迫性
3பைடு நூலகம்
危害性
4
可变性
中国人民大学出版社
（二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方面的责任所引起的事件
中国人民大学出版社
第二节 公关危机的预防和处理
三鹿奶粉事件
（二）危机公关 ➢ 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度 对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内 容主要是对危机进行预防和处理。
大白兔“甲醛门”
中国人民大学出版社
➢ 在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在 4天时间内就成功“突围”。
中国人民大学出版社
第三节 分析“砸大奔”危机处理
一、傲慢的代价 二、公关的败笔
三、经验教训
充分以人为本 制定完善的公关战略 加强与顾客的沟通与交流 利用媒体与公众进行传播沟通
中国人民大学出版社
(1)本案例属于哪种类型的危机事件？ (2)请从危机事件的特点来分析青岛大虾事件。 (3)帮助“青岛大虾”制定正确的危机公关方案 提示： (1)该案例属于非组织成员有意或无意造成的事件。 (2)上述案例反映了危机事件的以下特点：
中国人民大学出版社
三、危机处理的一般程序
1 采取紧急措施，防止事态发展 2 坦诚告知，表明诚意 3 调查研究，收集信息 4 针对对象，确定对策 5 评价总结，改进工作
中国人民大学出版社
四、危机传播的管理 （一）组织危机的阶段、特点
１、危机酝酿期：
２、危机爆发期：
３、危机扩散、 蔓延期: 4、危机的减 弱、消失期：