现代质量管理理论介绍

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以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具
✓ 卓越运营管理：20世纪90年代
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以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续
稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人
质量大师及其理念
✓ 泰勒：（Frederick W. Taylor）
戴明
TQC、TQM、ISO9000 朱兰
费根堡姆
业务过程 持续改进
统计过程控制
休ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ哈
特
古典质量管理
泰 勒
手艺人经验
科学分工 全部检验/事后
短缺/不检验
先抽样检验 生产过程/预防(产品是过程的结果)
第二次工
业革命前 1900’s
1920’s
1960’s
1990’s
2000’s
年代
质量理论发展史
✓ 操作者质量：
质量大师及其理念
✓ 戴明：（W. Edwards Deming）
生平：1900－1993
职业：电气工程师
著作： 《戴明论质量管理》；《质量、生产力与竞争地位》；
贡献：现代质量管理之父、戴明十四点、戴明质量奖
观点：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量， 生产率就会自动提高。 质量是制造出来的，不是检验出来的！
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，看是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高生产率。 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。”
质量大师及其理念
✓ 朱兰：（Joseph M. Juran）
生平：1904－2008
职业：电气工程检验
著作： 《朱兰质量手册》；《管理突破》；《质量计划》；
贡献：质量三步曲、质量领域帕累托图、质量领域的圣经、质量领域首席建筑师
观点： ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营 (操作)条件下实现质量目标。
质量大师及其理念
✓ 休哈特：（Walter A. Shewhart）
生平：1891－1967
职业：贝尔实验室
著作： 《产品生产的质量经济控制》；《质量控制中的统计方法》；
贡献：统计过程控制、控制图、PDCA环
观点：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学， 尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密 性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。
生平：1856－1915 职业：锅炉工出身、总工程师 著作： 《计件工资制》；《车间管理》；《科学管理原理》； 贡献：科学管理之父、企业管理之父、福特汽车生产线 观点：进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方
法，以提高工效。 对工人进行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。 制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。 实行计件工资，超额劳动，超额报酬。 管理和劳动分离。
✓ 费根堡姆：（ Armand Vallin Feigenbaum）
生平：1920－
职业：质量经理
著作： 《全面质量管理》；
贡献： 全面质量管理之父、TQM创始人
观点：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与， 而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成 事实后再做质量的检验和控制。——（质量是设计出来的，不是检验出来的！）
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手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；
✓ 检验员质量：20世纪初
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科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；
✓
统计操质过作量者程控制检员：验质20世S纪PC20年代 TQM
大Q
量
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抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；
卓越绩效管理
✓ 全面质量管理：20世纪60年代
目录
质量发展史 质量的概念 现代质量管理 传统QA引入思考
质量理论发展史
客户满意
波多里奇
优
卓越绩效
质
管 理 之
克劳斯比 /斯密斯 Moto/GE/丰田/SEI
文化、理念 全员自组织改进
卓越绩效管理
路
大Q质量管理
PEM、美国质量奖
操作者经验
质量检验
经验管理
工艺/制程改善
全面质量管理
6 σ 、LP、CMM/CMMI
指出公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理的基本理念之所在， 他鼓励以科学的方法来解决质量有关的课题。
a、认识到变异是无处不在的，因此，应用统计方法对过程的情况作了解，并监视 和改善过程。
b、应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤，即PDCA循环。（有意思的是 PDCA环后来被他的学生戴明发扬光大，而被后人叫做戴明环 ^_^）
②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经 营活动。
③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计 划性能的质量水平进行经营活动。
其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则 是质量计划的一种飞跃。
质量大师及其理念