联邦快递在中国

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运输：来无影去无踪
Part 3 对比&分析
在整个快递流程当中，运输环节是消费者最难接 ， 触和监控的环节，也是快件最容易出现问题的环 节。 面对着运输环节的巨大成本投入，一些快递企业 选择了“精简”流程，使得整个运输过程杂乱无 章，快件损坏、丢失的情况时有发生，更重要的 是，由于整个过程中缺乏明确的责任和分工，快 件“来无影去无踪”，一旦出现损坏、丢失的问 题，消费者和企业都无证可查。
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图表比较
Part 3 对比&分析高端市场业务（国际快递）四大快递公司 民营快递公司
低端市场业务（同城快递）
中端市场业务（国内异地快递）
四大快递公司 民营快递公司
四大快递公司 民营快递公司
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Part 3 对比&分析
顾客选择快递公司时最看重的因素是什么？ 价格还是服务质量？ 10元 VS ３元？
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2.渠道 2.渠道
Part 2 服务营销组合
服务范围： 220个国家及地区 员工数量： 全球约14万名员工 运输能力： 每个工作日约330万件包裹 机队： 677架飞机
地面运输： 大致有44,000辆专用货车
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3.促销 3.促销
Part 2 服务营销组合
• 在2007年，运输和用工成本攀升， 国内快递公司纷纷涨价， 然而联邦快递却逆市降价， 价格降幅已经在70％以上。 • 联邦快递的市场份额 从二季度末的0.8％上升到三季度末的4.8％
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消费者应该如何选择快递公司呢 • •
Part 3 对比&分析
•
第一，消费者应选择开办时间长、有资质、实力强的快 递公司； 第二，应择服务性价比较高的快递公司。不要单纯地把 “价格低”作为选择快递公司作为唯一的标准，建议参 参 考服务时限、安全可靠和快件信息跟踪等因素综合评估 信息跟踪等因素综合评估； 考服务时限、安全可靠和 信息跟踪等因素综合评估 第三，贵重物品最好在邮寄时保价，以免出现损失时无 价可考。
Part 2 服务营销组合
100-300KG 33.7 26.3 24.7 28.2 27.5 25.7 28.2 58.4
301KG 以上 29.5 24.8 23.2 26.5 25.9 24.1 26.5 54.9
美国
53.7
51.6
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5.人员 5.人员
Part 2 服务营销组合
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Part 3 对比&分析
W
价格较高； 人手不足
S
全球规模最大的快递运输公司； 资金实力雄厚，成本低； 制度完善，操作规范，出错率低； 人员具有专业素养，服务质量高
O
低端市场； 网购市场； 散户市场； 竞争对手的顾客满意度较低
T
邮政专营制度； 民营快递公司建立联盟；
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Part 3 对比&分析
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子公司
Part 1 联邦快递简介
FedEX Express经营速递业务 FedEX Ground经营包装与地面送货服务 FedEX Custom Critical经营高速运输投递服 务 FedEX Global经营综合性的物流、技术和运 输服务 Viking Freight美国西部的小型运输公司
联邦快递在中国 Part 4 案例讨论
•曹先生原来在一家快递公司上班，但是自从知道了某些内幕之后，他选 择辞职。据曹先生透露，他所在的快递公 司会对顾客托运的货物动手脚， 尤其是托运东西多、货物较贵重时，动手脚更是成了家常便饭。顾客托 运苹果时，就把箱子打开拿苹果吃，甚至有时候会偷顾客的高 价电子产 品。曹先生最初来那家公司上班时，公司向他提供了手机，他当时很感 谢公司，后来才知道手机是从顾客的货物中偷的。公司每天都向员工发 放水果，这不 是公司提供的，而是顾客不自愿“提供”的。 •快递公司通过这种方式赚的钱比业务收入要高许多。一次顾客托运了几 箱电子产品，其中一箱是后来又发的，收件方想当然认为东西数量不会 有错，加上当时很忙，就没有仔细查收，结果后来结算时才发现少了一 箱。原来快递公司是故意在收件方忙碌时将东西送过去。
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Part 3 对比&分析
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收件： 收件：低价背后风险重重
Part 3 对比&分析
目前本市的很多快递企业都有同城快递业务， 目前本市的很多快递企业都有同城快递业务，但他们的定 快递企业都有同城快递业务 价却各有不同，一件1公斤以内的快件价格既有收 公斤以内的快件价格既有收10元 价却各有不同，一件 公斤以内的快件价格既有收 元、8 元的，也有收5元 元的， 元的，也有收 元、6元的，有的老顾客打完折扣甚至只需 元的 快递企业管理者透露 快件的密封 要3元，而据某快递企业管理者透露，光是快件的密封、 元 而据某快递企业管理者透露，光是快件的密封、 包装环节成本就要1元左右 再加上业务员取件、 元左右， 包装环节成本就要 元左右，再加上业务员取件、派送车 辆等方面的成本，已经超过了一些快递企业的定价， 快递企业的定价 辆等方面的成本，已经超过了一些快递企业的定价，根据 专业人士的估算，如果快递企业在各方面都按照规定运作， 快递企业在各方面都按照规定运作 专业人士的估算，如果快递企业在各方面都按照规定运作， 快递业务的成本就要 各种环节也都不偷工减料，一单同城快递 各种环节也都不偷工减料，一单同城快递业务的成本就要 元左右， 快递只能靠增加业务员的工 在8元左右，因此，一些低价快递只能靠增加业务员的工 元左右 因此，一些低价快递 作量、减少应有的流程来压缩成本获得利益，这样一来， 作量、减少应有的流程来压缩成本获得利益，这样一来， 消费者应该享受的服务也打了折扣。 消费者应该享受的服务也打了折扣。
Part 2 服务营销组合
• 联邦快递中国区的高层们喜欢提拔来自新加坡、 台湾和香港的管理干部，大陆籍的人才的晋升往 往十分困难。 • 而这些来自新加坡、台湾以及香港的管理者对于 大陆的人力资源情况并不十分了解，所以管理起 来难免产生错位。
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5.人员 5.人员 • 员工的士气不振
Part 2 服务营销组合
是一家环球运输、物流、电子商务和供应链管 理服务供应商。 恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大 程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为 全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 作为一个久负盛名的企业品牌，为遍及全球的 顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运 作等一系列的全面服务 ，其年收入高达320亿 美元。
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Part 1 联邦快递简介
Part 2 服务营销组合
Part 3 对比&分析 Part 4 案例讨论
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Part 1 联邦快递简介
FEDEX简介视频 简介视频
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Part 1 联邦快递简介
业务范围 子公司 业务分布
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业务范围 Part 1 联邦快递简介
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4.价格 4.价格
fedex 联邦快递价格 联邦快递价格
國家 / 地區 日本 Japan 马来西亚 Malaysia 菲律宾 Philippines 南韩 S. Korea 新加坡 Singapore 台湾 Taiwan 泰国 Thailand 西欧 Europe 21-44KG 44.6 37.4 36.2 38.0 36.8 36.2 35.0 71.3 45-70KG 38.2 31.2 29.9 33.6 31.8 29.9 32.4 64.4 71-99KG 35.3 27.9 26.1 31.0 29.2 27.3 29.8 61.2
• 老员工认为联邦快递一直是工薪阶层的投奔的乐 土，不过这正成为一种记忆 • 在他们的带领下，团队在务实方面获得提高。但 他们在视野以及创新精神方面，却似乎比较缺乏， 联邦快递原来以人为本的管理宗旨，并没有得到 贯彻
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6.有形展示 6.有形展示
Part 2 服务营销组合
规范性： 规范性： • 员工都有统一的整洁制服 • 运输车和运输机都印有 运输车和运输机都印有FedEx的logo 的 • 包装漂亮的包裹，井井有条方便使用的网站，一 包装漂亮的包裹，井井有条方便使用的网站， 目了然的收费标准 • 准时送达保证条款，即若托运货件送达的时间超 准时送达保证条款， 过承诺送件时间达60秒以上时 秒以上时， 过承诺送件时间达 秒以上时，本公司可以将运 费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。 费退回运费付款人或同意抵扣对应发票中的运费。
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7.过程 7.过程
Part 2 服务营销组合
•在运输、配送、包装、装卸、保管、流通加工、资 源回收及信息管理等环节中，制定发布和实施各类 标准，达到协调统一。 •同时兼顾了顾客的个人需求，即定制化。 •但是在寄件时联邦快递还是没有国内的快递那么方 便，特别是国际件，需要填写大量的单据和证明， 浪费了寄件人和快递公司的员工时间，同时也降低 了效率。
•联邦公司的“卖点”就是“以人为本”,从快递员 真诚的笑容到客服人员温柔的声音无不传递着联邦 公司以人为本的信念。 •独特的P-S-P经营理念 即“员工（People）、服务(Service)、利润 (Profit)， 它创造了员工、客户和公司之间的三赢局面
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5.人员 5.人员 而实际上呢？
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业务分布 从地区来看，
Part 1 联邦快递简介
美国业务占总收入的76%， 国际业务占24%。 从运输方式来看， 空运业务占总收入的83%， 公路占11%，其他占6%。
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1.产品 1.产品
Part 2 服务营销组合
•全球规模最大，提供快捷、可靠的快递服务。 •设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作 日，就能迅速运送时限紧迫的货件，且确保准时送 达。 •配有专业货机
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派送：深度不够
Part 3 对比&分析
派送作为整个快递流程中的最后一个环节，常被一些快递公 司忽视，出现派送深度不够、漏派甚至拒绝派送的情况。 • 一些快递企业在宣传上承诺提供上门服务，而在实际操作 过程中派发人员却以各种理由搪塞拒绝上门。 • 不久前，市民赵先生在网上购物并选择了一家快递公司负 责送货，货物3月1日由卖家发出，3月3日顺利到达天津， 但在派送过程中，快递员工以车内物品无人看管为由拒绝 将快件送上楼，要求赵先生下楼自取。对此，很多消费者 都表示，派发入户环节是整个快递服务中的重要组成部分， 缩减和取消该环节损害了消费者的利益。