客户决策心理分析

客户决策心理分析

二、客户决策过程分析

客户决策是一个复杂的过程，不同的客户有不同的决策心理与需求。

客户决策过程可以分为如下八个阶段：

第一阶段，无需求。需求模糊，没有明显的购买欲望。

第二阶段，出现小问题。开始产生一定程度的需求。

第三阶段，需要解决方案。开始考虑如何解决自己的问题

第四阶段，加快决策。自身问题迫切需要解决，于是进一步加快了决策速度。

第五阶段，进行调研分析：多渠道调查研究，以确定解决方案的可行性与合理性；对比选择产品：认真比较产品，以选择最佳产品；讨论：与销售员进行讨论，以确认自己的决策是否合理；决策：最终作出决策，购买产品。

要点提示

客户决策过程的八个阶段：

①无需要：需求模糊，没有明显的购买欲望；

②出现小问题：产生一定程度的需求；

③需要解决方案：考虑如何解决自己的问题；

④加快决策：问题需要解决，加快决策速度；

⑤调研分析：确定方案的可行性与合理性；

⑥对比：选出最佳产品；

⑦讨论：通过讨论，确认自己的决策是否合理；

⑧决策：决定购买产品。

三、客户决策心理分析

不同群体的客户有不同的需求，从而也就有不同的决策心理。下面介绍一下客户群的分类及客户需求的层次划分：

1.客户群体分类

销售人员要满足不同客户的需求，就必须对客户进行细分。而客户群体的分类则有多种标准，既可以按照年龄、学历、文理科、婚否来划分，也可以按照是否有小孩、职业和职务来划分。

2.客户需求划分

不同群体的客户有不同的心理需求，客户的心理需求可以划分为五个层次，如图1所示。

图1 客户的心理需求示意图

四、客户购买需求分析

客户的购买需求实际上是一个价值等式，即客户发现问题的程度有多严重，相应地就会用多大成本来购买产品，如图2所示。

图2 客户购买需求的价值等式示意图

销售就是要将这一价值等式的平衡打破，即在了解客户需求后，不断暗示客户问题所存

在的严重性，刺激和提高客户的购买欲望。这样，客户不仅觉得自己购买的产品物有所值，甚至会觉得产品物超所值，如图3所示。

图3 不平衡的价值等式示意图

五、买卖不平等关系分析

因为客户与销售人员的出发点与立场不一致，所以买与卖就存在不平等的关系，如图4所示。

图4 买与卖的不平等关系示意图

由于买卖关系不平等，所以就需要销售人员换位思考，即站在客户的立场上来思考问题，了解客户的需求；促进、刺激价值等式的改变；努力使客户满意；最终实现成功销售。