员工服务礼仪及行为规范文件

职员服务礼仪及行为规范

培训课目：职员服务礼仪及行为规范

培训时刻：180分钟

受训者：职员

培训目的及要求：使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素养要求及服务规范

1、服务人员的素养要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）差不多要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉缘故（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理专门顾客培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合进行具有专门

规定程序化的行为规范及活动。

一、商业服务人员的素养要求服务规范

1、服务人员的素养要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问情况时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意

（2）仪容、仪表标准）

3、服务人员的语言艺术

（1）差不多要求：

A符合礼貌的差不多要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：钞票太乱，整理好再递给我；没零钞票了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

不进来了，该下班了。

没有了，不卖了。

我也没方法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止讲：

墙上贴着呢，你可不能看吗！

我不明白，我不明白，不关我的事。

不是告诉你了吗？如何还不明白！

有完没完！

客人有疑问时，禁止讲：

我不清晰（我不明白）

你往常如何办的？

不是跟你讲到那边去吗，如何还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

可不能有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止讲：

有意见找领导去！

我确实是如此的，如何着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止讲：

机器坏了，不能办，改日再来。

我有什么方法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我如何明白什么时候修好。

你的运气不行，再来一次吧。

发觉假币时禁止讲：