呼叫中心外包人工成本测算

呼叫中心外包人工成本测

算

Ting Bao was revised on January 6, 20021

呼叫中心外包人工成本测算

一、测算依据：

数据来源

在职人数

根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人

（不含9名员工）

入职离职人数

根据工资表统计数据如下：

年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135

合计入职人数：419人

实际话务数据

话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120总长（分）877465227716

1)工时利用率测算（单位：分）

2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长

3)通话总长==分钟

4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记

薪天数*12个月*60=404*8**12*60=分钟

5)工时利用率=/=68%

成本数据

1)成本项目

不可控成本

工资工会经费福利费用残疾人基金公积金社保成本休假成本加班费

可控成本招聘成本培训成本管理人员成本

2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福

利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：3)其他成本测算

招聘成本

招聘成本=招聘人数*招聘费用；

入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；

招聘成本=419*400=167600元

培训成本

入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）

培训成本=培训人数*培训补贴

培训成本=419*7*30=87990元

管理人员成本

预估管理人员人均工资4500元，共计9人

管理人员成本=4500*12*9=486000元

4)167600+87990+486000=元

5)计税后总成本

目前税率为%，营改增后税率为6%

计税后总成本=总成本*（1+%）=元

二、现成本测算

根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：

1.话务折算

由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：

1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长

=164509*33/43=126251次

2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长

=2495951*120/43=6965444次

3)总应答次数=126251+6965444=次

2.测算公式

1)单次应答成本=总成本/总应答次数

2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）

3.成本测算结果：

1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；

2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=67元/分钟。

三、我司成本预测：

根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1)通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均

管理人员人数72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为

1:15，管理成本摊销为3286/15=219。

2)通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为

68%，我司可通过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。

3)由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为

10元/份，招聘成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人

1.我司预估月人均成本总和见下表：

税费后合计目前税率为%，营改增后税率为

6%，则合计每月人力成本：

4984*（1+%）=5153元/人.月

5153

2.我司成本预算结果

预算公式

1)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数

2)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）

3)个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长

4)个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率

预算结果

1)个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通

话均长=8*60*60**75%/43=10925次

2)个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60**75%=7830分

钟

3)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=元/

次

4)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=

元/分钟

四、可能发生变动的成本费用支出

1.残疾人保证金每年工资基数，会较前一年上浮13%左右，每人会

增加成本6元/月；

2.营改增后税率为6%左右，那么每人增加成本4984*（6%%）=125

元/月；

3.员工工资较前年上浮5%-10%，按均值%计算，工资成本每人会增

加204元/月，社保成本每人增加63元/月，管理人员成本摊销每人增加22元/月。