房地产开题报告

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华东理工大学

毕业论文（设计）

开题报告

上海链家房地产客户关系管理研究

上海链家房地产客户关系管理研究

摘要：随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。本文正是针对房地产行业的现状进行客户关系管理研究。

关键词：房地产客户关系管理服务创新

1 研究背景

1.1 研究的背景和意义

如今越来越多的人开始研究房地产行业，尤其是居住房问题，因为住房是人民生活的保障，是人民安居乐业的基本条件。房地产行业的发展关系着整个国民经济的发展，其发展可以带动相关行业的发展。房地产行业作为国民经济的重要支柱，与经济发展有着直接的重大关系，促进房地产市场稳定健康发展，有利于保持国民经济平稳较快增长，因此，上至国家，地方政府，下至居民，百姓都高度重视房地产市场动向，时刻关注房地产市场变化。房地产市场中存在的突出问题，极大地牵动着国家及时采取一系列调控措施，以确保房地产市场的稳定发展。1998年后随着我国住房制度改革的深入，城乡居民可支配收入水平的提高，居民住房消费观念发生变化，住房消费开始有效启动，房地产行业已经蓬勃发展起来。房地产市场的发展，在不断完善城市功能，改善居民居住条件的同时，也促进了国民经济的发展。本文通过拟合优度的方法研究上海房地产价格的分布形态;利用经讳度坐标画出房地产价格等值线，从而结合距离、商圈等信息研究房地产价格的空间分布特点;以收益还原法为基础，将野口悠纪雄在土地上的模型运用到房地产交易的整个过程，并结合上海的实际情况，把市场供需因素对房地产价

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格的影响也考虑到模型中去。采用因子分析对供需指标进行处理，进而计算出泡沫程度。这些都旨在为政府有效控制房价提供建议，使房地产行业健康有序的发展，为国民经济创造出更多的价值。

1.2 研究的目的与方法

1.2.1 研究目的

本文分为两部分，对房地产价格分布和近几年发展走势的研究主要是为了分析房地产发展的现状和特点;进一步地，根据上海房地产市场的特点，把野口悠纪雄的地价泡沫模型应用于房地产市场，建立了符合上海特点的地价泡沫模型，从而计算出泡沫度。通过对影响因素的分析，以实现为有效控制房价的目的。

本文的研究目的是为了回答以下几个问题：(1)上海市房地产价格是如何分布的?

(2)上海市房地产价格的空间分布有什么特点?(3)影响上海市房价产价格的因素有哪些?(4)上海房地产的泡沫度到底有多大?

1. 2. 2 研究方法

为了保证本论文的研究结果的科学性和严谨性，在实证分析的过程中主要用到以下几种研究方法：

(1)定性分析的方法。在对上海房价空间分布特点进行分析时，利用经综度坐标计算出房价距离中心地带的距离，从而分析距离市中心远近对房价的影响，并且结合商业圈对其价格分布进行描述性分析;在研究上海房地产市场走势时，通过研究1994年-xx年住宅投资额、住房销售面积、存量房交易情况和住宅交易价格等指标的发展趋势进而分析未来房价的走势时也用到了定性分析的方法。

(2)定量分析的方法。在研究房地产价格分布时，用到了幂率拟合和拟合优度检验;

在研究房地产泡沫度时，通过建立房地产泡沫模型，从量化的角度来分析土地价格、人口增长率、建筑成本、cpi增长率、可支配收入增长率和gdp增长率等指标对于房价的波动影响，这些都用到了定量分析的方法。

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1.3论文的创新点及不足之处

本文在借鉴前人研究的基础上，有如下创新点：

(1)本文的数据是一手的材料。本文的上海市房地产数据都来自各大房地产网站(安居客，搜房网等)的挂牌交易价格，其数据为自xx年5月开始到xx年7月截止的时间点数据。

(2)提出了我国房地产价格的一种新的分布形式。关于房价的幕律分布一般国外研究的比较多，国内来说相对较少，而且相对来说国外的房价大都很好的服从这一分布;本文把此种方法应用与中国房地产市场中比较有代表性的城市上海，并研究各个区的房价是否也服从这一分布形态。

(3)本文把野口悠纪雄的地价泡沫模型应用于中国房地产市场，并根据上海市房地产的特点，提出了房地产泡沫模型。我们根据房地产的建造成本、人工成本等加之合理的收益来确定房地产的基础价格，为政府制定合理的房价提供参考，并根据实际价格与理论价格的差从而计算泡沫程度。

1.4论文结构

论文共分为六个章节，每个章节的内容如下：第一章，绪论。主要介绍了与论文研究相关的背景，研究房地产市场的目的和本文中研究房地产市场时用到的相关理论与方法。在这一部分中我们也指出了论文的创新点和不足之处，以便以后进一步研究时明确哪些方法可以借鉴，哪些内容需要改善。在本章节的最后介绍了本文撰写的大致框架结构。

2 文献综述

我国的房地产市场经过近二十多年的发展,房地产企业从原来的小规模、无序化向大规模、规范化的方向转变。随着国家的金融、土地和审批等相关政策的逐步完善以及消费的不断成熟,使得房地产市场的竞争愈加激烈,如何在此激烈

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的市场竞争中脱颖而出,部分处于房地产市场开拓领军地位的房地产企业越来越多的重视了房地产产品的客户服务。以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为房地产企业决策、业务计划、服务推出的出发点。

好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服务(产品:房屋的质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：

1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。

3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

而我国的房地产企业尚属于第二阶段，因此，向第三阶段发展成为了房地产客户