危机公关管理制度大全

第十条 危机公关费用原则上由危机发生单位承担，考虑到危机发生
的实际情况，可由集团预先垫付，危机处理完毕后，根据实际产生的 费用
进行划拨。
第十一条 为保证及时、有效地防范、控制和化解危机，积极开展危机 公关，维护和提升企业良好形象，集团下属各单位组织以省、自治区或直 辖市为区域范围，每年至少举办一次媒体答谢会，整合当地媒体资源，建 立良好合作关系，所需费用原则上平均分摊到当地各子（分）公司、销售 办事处或在建工程项目部。
第二章 管理机构及职责
第五条 危机公关的管理机构是集团董事会，董事局办公室秘书四室负责 具体执行管理工作；危机公关管理机构分常设机构、临时机构。
（一）常设机构：集团董事局办公室秘书四室；
（二）临时机构：除设常设机构外，由集团董事会根据具体危机事件所 涉部门灵活组织媒体危机公关处理小组，危机公关小组成员由发生危机事 件的相关部门危机管理责任人组成。
集团董事局办公室负责人 集团危机公关工作的主管领导，负责对危机公 关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程的制定、调整 和考核等工作。
集团董事局办公室秘书四室 1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系； 2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信 息，起草对外宣传材料； 3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪； 4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董 事会）批准实施； 5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关； 6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。
展，使集团危机公关工作规范化、制度化、科学化，依据国家有关规定， 结合本集团实际情况制定本制度。
第二条 本制度中危机公关是指集团在经营过程中，由于质量、安全 事故、法律纠纷和客户投诉等危机事件，有可能或已经对公司形象造成 不良影响时，由集团危机公关管理部门制订并采取有效手段和策略，调 动企业可利用的资源，对各类危机进行预防、控制和处理，以消除或减 轻
第八条 本着“预防为主，预防与应急处理相结合的原则”，集团建立以董事局办公室和各事业部负责受理危机，总经办等相关部门负责监督，人事、财务、总务和各子（分）公
司、项目部及销售总公司等部门提供物资和人力保障的危机预警体系；各事业部、子（分）公司、项目部办公室指定专人负责浏览搜索引擎，分早、中、晚三个时段监测本单位负面曝光
相关部门岗位职责
1.新闻发言人 实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组的工作进展、 掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有效的沟通方式、有策略地向媒体 统一发布信息；
2.法务室 负责从法律角度提供处理建议；
3. 投资者关系部 负责处理涉及上市业务的相关危机事件；
4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人 若危机 事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任 人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董 事局办公室秘书四室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件；
危机给集团造成的不良影响的一系列活动。
第三条 目标和原则。
（一）目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于集 团的负面影响； （二）原则：坚持以预防为主，预防与应急处理相结合的原则。做到 及时反馈、果断行动，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度 降到最低。 第四条 本制度适用于集团各事业部、各部门、各子（分）公司、各 在建工程项目部和各销售办事处。
XX集团
办公室培训资料
秘书四室——危机公关管理制度
二零一一年三月
培训目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
13
雨润集团危机管理制度
2
媒体危机公关案例介绍
33
媒体危机事件的处理和预防
13
雨润集团危机管理制度
第一章 总则
第一条 为了预防和减少危机事件的发生，控制、减轻和消除危机事 件引起的危害和损失，保障集团总部及下属子（分）公司安全、健康发
情况，一旦发现，立即（最迟1 小时内）上报本单位第一负责人和集团总部董事局办公室秘书四室负责人，并提出处理建议或方案。
第九条 董事局办公室秘书四室，根据危机的种类和分级界定，会同相关部门，成立危机处理小组，制订危机处理方案，经危机处理小组组长审批后即刻实施，并在24 小时内形
成对外统一口径，由董事局秘书四室授权对外发布。
（四）包括客户投诉等在内的其他危机事件。
第四章 危机事件的分级界定
第七条 根据危机事件性质和造成危害的严重程度，将危机事件共分为三级。
（一）一级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域能自行处理的危机事件；
处理办法：只需事后将处理过程报告上报至集团董事局办公室秘书四室。
（二）二级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域无法自行处理，且已经 被媒体获悉，有曝光的可能的危机事件；
5.其他相关部门 危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。
第三章 危机事件的种类
第六条 危机事件种类分为质量事故、安全事故、法律纠纷、其他危
机事件。
（一）质量事故：产品质量、工程质量、食品质量等；
（二）安全事故：劳动安全、食品安全、工程安全等；
（三）法律纠纷：经济纠纷、劳务纠纷、行政纠纷等；
事部门、子（分）公司（含在建项目）危机管理责任人应在第一时间直接向 集团董事局办公室负责人汇报。董事局办公室负责人获悉后，立即向董事长和 分管总裁汇报，在董事长或分管总裁的指挥下成立危机处理小组，及时提出解 决方案，并分工执行，事后形成危机事件处理过程报告，上报至集团董事会。
第五章 集团危机预警体系
处理办法：发生危机事件的各当事部门、子（分）公司（含在建项目、销 售办事处）危机管理责任人应在第一时间了解清楚危机事件产生的原因、可能 造成的后果和媒体曝光信息，立即上报至集团董事局办公室秘书四室。由秘书 四室负责组织有关部门进行处理，将处理过程报告上报至集团董事局办公室负 责人或分管总裁。
（三）三级危机事件：重大灾害、质量或安全事故，足以危及企业存亡或品 牌消亡的危机事件；处理办法：立即启动危机预案，危机事件各当