上门服务工作制度(修改过)

上门服务工作制度

一、日常行为规范：

1 、语言规范

1．1、讲普通话，语言流利通畅,语音和语速适中。

1．2、尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河。

1．3、耐心解答用户问题，语言通俗易懂。

1．4、禁止带有粗俗语言,严禁讲脏话。

2 、衣着外表规范

2．1、上门服务人员要穿统一的服务工装,拿统一的服务工作包，佩带胸卡。2．2、要保证衣着的干净整齐。

2．3、严禁留有怪异头型。

2．4、禁止佩带过于显眼的首饰。

2. 5、进客户屋里后应带上鞋套

二、工作流程：

1、服务人员接到服务部呼叫中心服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了

解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。登门服务前必须先了解

机器的型号、故障现象，携带必要的备件和服务工具。如果由于特殊原

因或紧急情况无法按照预约时间登门,一定要提前向用户道歉并做出解

释,征得用户的谅解后,同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服

务时间通知呼叫中心工作人员。

2、服务人员登门服务必须要精神饱满,进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：

“您好！我是仕德的服务工程师。”如果用户不在家,则给用户留条,回维

修站后将《维修服务单》交还给服务调度员,作为回访备用或与用户重新

约定服务时间。

3、用户开门后,在用户的指引下直接到放机器的房间。把自己的背包和工具放在

适当的地方,严禁放在床上或自己坐在床上。

4、耐心听取客户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断,以此对机器做相

应的检查。

5、机器故障原因的检查应仔细认真，遵循从简单到复杂的原则,力争将问题一次

性解决。

6、经检查后,若在下列情况范围内,应向用户说明,征得用户同意后,填写《维修

服务单》将机器或部件带回维修站进行修理(特殊情况除外)。在将用户

机器带走以前,必须请用户将机器内的重要数据进行备份,并经过用户确

认。

·机器可能在当日无法修复.

·服务备件或工具未带全,无法完全完成服务.

·机器要更换板卡等部件.

·机器要用复杂的硬件替换法确定故障原因.

·机器性能不稳定,一时无法确定故障原因.

7、机器确定故障原因后,用通俗易懂的言语向用户说明,然后再进行操作。

8、操作过程必需要严格规范，并注意以下问题:如果需要重新安装操作系统,

则要在操作前,请用户将重要数据备份出来,并经用户确认后,才能操作.

如果要对硬盘数据进行删除操作,则在操作前必须经过用户的同意，并由用户确认.

·如果要再外挂一个硬盘进行操作,则必须要在外挂硬盘下垫一个垫子.

·如果要对部件进行更换,则要看清各接插线的连接方法后,再拔下各连接线以及相连接的部件。各种操作要小心仔细,轻拿轻放。

·如果要对电源或其它连接线进行更换,则在更换后必须用扎线按照售出时的扎捆方法对连接线进行扎捆。

9、修好机器后，应将客户的机器摆放好，并用随身所带抹布将机器外表擦拭干

净，收拾好台面，把由于服务而产生的废弃物带走。要向用户做大概的服务总结,讲解用户机器的故障所在，及自己的处理办法，平时用户应该注意的事项，最后请用户亲自试一遍。

10、要详细填写《维修服务单》，并请用户签名。

11、对于要收费的服务要严格执行统一收费标准，收费时要给客户出具收费标

准以及收据或发票,并予以说明。

12、离开前要说：“打扰您了!如再有需要，请打电话，我们随时为您服务。再见!”。

13、服务完毕,回到公司后,整理资料，及时将《维修服务单》交给服务回访人

员，回访人员在48小时内完成对用户的回访。

附：工作流程图

三、工作行为规范：

1、严格执行“一张留条”、“四不准”规定。

一张留条：用户不在家，应留统一印制的便条。

四不准：不抽烟、不喝水、不喝酒、不干扰用户正常生活与工作。

2、严禁使用用户的物品(如电话等)。

3、在用户家服务时,要举止得体,自然大方,态度和蔼。

4、对待用户要耐心,在不损害公司利益的前提下,尽量满足用户的需求,严禁与用

户发生冲突。

5、工作时一定要小心仔细,如果损坏了用户的物品,要向用户道歉,并照价赔偿,

回到公司后,应立即写出事件过程的书面报告,交给服务经理。

6、两次以上未能解决的同一客户的同一部件的同一问题，必须及时上报上级领

导进行技术服务升级，又上级领导协调各职能部门和资源共同解决处理。

五、岗位职责：

六、工程师分级

技术服务部技术服务工程师共设5个级别，分别为：一星级维修技术员，二星级维修工程师，三星级维修工程师，四星级技术服务工程师，五星级高级技术服务工程师。

七、考核

7．1无故不按照约定的时间登门服务，遭到投诉的扣罚本月绩效奖金30元。7．2 登门服务人员在用户家发现有抽烟，喝水等现象，发现一次扣罚本月绩效奖金20元。

7．3由于服务态度受到用户的投诉，调查核实后，视情节轻重扣罚薪资30-50。7．4未按照收费规定，对用户乱收费，一经发现扣罚本月薪资200元并警告处分一次。

7．5未按照规范操作，给用户造成损失，除给用户照价赔偿外，还要视情节轻重扣罚本月绩效奖金50元。

7．6收到用户的表扬回馈或在回访中的表扬，经技术部确认属实后奖励30-100

元。

7. 7无故没有及时上交服务单据的扣除工程师当月绩效10元。以上奖罚均在本月薪资结算中体现。

八、表格

《服务记录》、《维修服务单》见附件