问题件处理与反馈参考PPT
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质量问题临时处理及汇报技巧PPT课件
署的质量协议中相关时间要求回复或汇报
16
质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
17
谢 谢！
18
8
市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
3
公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
7
市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
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质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
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谢 谢！
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市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
3
公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
7
市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
存在问题及解决措施-ppt范例
。
问题解决经验的总结与分享
总结经验教训
在解决问题后，要及时总结经验 教训，提炼出可复制的优秀实践 案例。
分享经验知识
将总结的经验知识进行分享，促 进团队之间的交流和学习，提高 整体解决问题的能力。
THANKS
感谢观看
误区一
只关注短期效果，忽略长期影响 。对策：在评估成效时，要综合
考虑短期和长期的影响。
误区二
只关注成功案例，忽略失败案例 。对策：在评估成效时，要全面 分析成功和失败的案例，找出问
题所在。
误区三
过于主观和片面，缺乏客观性和 全面性。对策：在评估成效时， 要尽量减少个人主观因素的影响 ，采用多种评估方法和数据来源
过于依赖主观判断，对策 ：增加数据和事实的支持 ，使分析更具客观性。
误区三
忽视长期影响，对策：关 注问题的长期发展趋势， 考虑短期和长期的影响。
03
CATALOGUE
问题解决策略与方案制定
制定解决策略的原则与方法
定义明确的问题
确保对问题的定义明确、具体 ，以便能够针对问题进行有效
的策略制定。
全面分析问题
定期汇报
定期召开项目进展汇报会议，了解项 目进展情况，及时发现问题并调整策 略。
风险管理与应对
预测可能出现的风险和障碍，制定应 对措施，确保计划的顺利实施。
调整计划
根据监控结果和实际进展，对行动计 划进行适时调整，以确保计划的可行 性。
行动计划实施的常见问题与对策
问题
缺乏有效的沟通与协作。
对策
建立沟通机制，加强团队成员之间的沟通与协 作，确保信息的及时传递。
进行成效评估
明确要评估的问题和目 标，确定评估的范围和 重点。
问题解决经验的总结与分享
总结经验教训
在解决问题后，要及时总结经验 教训，提炼出可复制的优秀实践 案例。
分享经验知识
将总结的经验知识进行分享，促 进团队之间的交流和学习，提高 整体解决问题的能力。
THANKS
感谢观看
误区一
只关注短期效果，忽略长期影响 。对策：在评估成效时，要综合
考虑短期和长期的影响。
误区二
只关注成功案例，忽略失败案例 。对策：在评估成效时，要全面 分析成功和失败的案例，找出问
题所在。
误区三
过于主观和片面，缺乏客观性和 全面性。对策：在评估成效时， 要尽量减少个人主观因素的影响 ，采用多种评估方法和数据来源
过于依赖主观判断，对策 ：增加数据和事实的支持 ，使分析更具客观性。
误区三
忽视长期影响，对策：关 注问题的长期发展趋势， 考虑短期和长期的影响。
03
CATALOGUE
问题解决策略与方案制定
制定解决策略的原则与方法
定义明确的问题
确保对问题的定义明确、具体 ，以便能够针对问题进行有效
的策略制定。
全面分析问题
定期汇报
定期召开项目进展汇报会议，了解项 目进展情况，及时发现问题并调整策 略。
风险管理与应对
预测可能出现的风险和障碍，制定应 对措施，确保计划的顺利实施。
调整计划
根据监控结果和实际进展，对行动计 划进行适时调整，以确保计划的可行 性。
行动计划实施的常见问题与对策
问题
缺乏有效的沟通与协作。
对策
建立沟通机制，加强团队成员之间的沟通与协 作，确保信息的及时传递。
进行成效评估
明确要评估的问题和目 标，确定评估的范围和 重点。
反馈技巧PPT课件
◦ 对工作成就表示赞许 ◦ 表达对员工的信心 ◦ 内容具体，态度诚恳
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
11
KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
12
KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
15
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
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KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
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KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
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KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
问题件处理与反馈参考PPT
第10页
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见
3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
第11页
2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。
退保放弃 身份存疑类 代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
r80g80b80二新契约转办单分类及处理要求1转办单分类不成功件问题件转办单分类不成功件不成功件问题件问题件信息质量类信息质量类客户原因类客户原因类未收到合同类未收到合同类不知道是保险类不知道是保险类无法核实身份类无法核实身份类退保放弃退保放弃身份存疑类身份存疑类代签名类代签名类其他类其他类业务员与客户联系沟通继续接受回访反馈分公司进行二访反馈分公司进行二访三日内且犹豫期内犹豫期内
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见
3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
第11页
2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。
退保放弃 身份存疑类 代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
r80g80b80二新契约转办单分类及处理要求1转办单分类不成功件问题件转办单分类不成功件不成功件问题件问题件信息质量类信息质量类客户原因类客户原因类未收到合同类未收到合同类不知道是保险类不知道是保险类无法核实身份类无法核实身份类退保放弃退保放弃身份存疑类身份存疑类代签名类代签名类其他类其他类业务员与客户联系沟通继续接受回访反馈分公司进行二访反馈分公司进行二访三日内且犹豫期内犹豫期内
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
物流异常信息反馈及处理方法ppt课件
领料过程实质上也是一个物料的 实物检讨过程，是虚拟信息配套向 实物配套转换的始端，只有将信息 流转换为实物最直接的方式。
第二部分 物流操作控制要点
领料管理
每天下午16：00—18： 00，找领料组长领取 最新排产表，根据排产 表领取BOM单，根据 岗位分出相对应单据
单据领取
排产单
BOM单
领料员物料领完 后负责在每天下 午17:00~18:00 期间，根据检讨 好的第二天作业 计划物料配套信 息，填写好“物 料报缺表”反馈 给物料调度实物 配套情况和物料 异常信息。
➢ 塑料箱堆叠层数不得超过2米，必须摆放在塑料地板上按规格、型号、 颜色和厂家分类码放好；
➢ 地台车堆叠层数不得超过6个； ➢ 线棒车按照，用途，规格，大小依次摆放。 ➢ 废旧物资高度不得超过2.5米，出配套区必须作好防护措施，严禁在
配套区拆箱.做到有一托，回收一托，保持现场干净，整洁。
26
精选ppt课件2021
核对BOM清单
按物料 标准单 元对物 料进行 分拣
实物分拣
不得随意倒箱， 易损物料轻拿 轻放，品质问 题 、数量差 异向组长反馈
确保为当 天排产单
排产与BOM单核对； BOM单与实物编码核对
注意分拣物料与外包装实 物标注编码一致
标签管理
分拣完毕必须填写相应 物流标签
严禁标签 换用，关 键物料、 易混物料 做好品质 防护
依据排产查看各线体 生产顺序、作业号、 机型及计划数量
按照BOM单明细检讨 标签与实物是否一致
按照BOM单明细将物料 按照工位次序逐一连接 在一起
书面纪录
配套员对已连 接配套好的物 料在配套作业 指导书上做好 相关记录
跟配送员做好 配套数字交接； 核对配套作业 指导书与配送 员纪录的一致
第二部分 物流操作控制要点
领料管理
每天下午16：00—18： 00，找领料组长领取 最新排产表，根据排产 表领取BOM单，根据 岗位分出相对应单据
单据领取
排产单
BOM单
领料员物料领完 后负责在每天下 午17:00~18:00 期间，根据检讨 好的第二天作业 计划物料配套信 息，填写好“物 料报缺表”反馈 给物料调度实物 配套情况和物料 异常信息。
➢ 塑料箱堆叠层数不得超过2米，必须摆放在塑料地板上按规格、型号、 颜色和厂家分类码放好；
➢ 地台车堆叠层数不得超过6个； ➢ 线棒车按照，用途，规格，大小依次摆放。 ➢ 废旧物资高度不得超过2.5米，出配套区必须作好防护措施，严禁在
配套区拆箱.做到有一托，回收一托，保持现场干净，整洁。
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精选ppt课件2021
核对BOM清单
按物料 标准单 元对物 料进行 分拣
实物分拣
不得随意倒箱， 易损物料轻拿 轻放，品质问 题 、数量差 异向组长反馈
确保为当 天排产单
排产与BOM单核对； BOM单与实物编码核对
注意分拣物料与外包装实 物标注编码一致
标签管理
分拣完毕必须填写相应 物流标签
严禁标签 换用，关 键物料、 易混物料 做好品质 防护
依据排产查看各线体 生产顺序、作业号、 机型及计划数量
按照BOM单明细检讨 标签与实物是否一致
按照BOM单明细将物料 按照工位次序逐一连接 在一起
书面纪录
配套员对已连 接配套好的物 料在配套作业 指导书上做好 相关记录
跟配送员做好 配套数字交接； 核对配套作业 指导书与配送 员纪录的一致
存在问题及解决措施-ppt范例
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降低风险
正确的解决策略可以帮助 避免一些潜在的风险和错 误，从而更加安全、有效 地解决问题。
制定解决策略的方法与步骤
收集信息
首先需要广泛收集与问题相关的信息 ，包括问题的现状、背景、原因等。
02
分析问题
对收集到的信息进行深入分析，理清 问题的本质和关键点，确定解决问题 的方向和目标。
01
评估效果
对实施后的效果进行评估，根据评估 结果进行调整和改进，确保解决问题 的效果达到预期目标。
存在问题及解决措施-ppt范例
汇报人： 日期:
目录
• 问题识别与梳理 • 问题分析方法 • 问题解决策略 • 问题解决工具与技术 • 问题解决实践与效果 • 问题解决经验教训与展望
01
问题识别与梳理
Chapter
问题梳理的重要性
确保项目进展顺利
通过梳理项目中的问题，可以及时发现和解决潜在的风险，确保 项目按时、按质量要求完成。
提高团队协作效率
明确问题的所在，可以避免团队成员在解决问题时出现重复工作和 浪费时间的情况。
有利于项目成本管控
通过梳理问题，可以更准确地估算项目成本，并在实施过程中有效 控制成本。
问题梳理的方法与步骤
2. 整理问题
对收集到的问题进行分类、整 理，将同类问题归纳在一起。
4. 确定优先级
根据问题的性质和重要程度， 确定解决问题的优先级。
明确问题的性质、范 围和目标。
收集信息
收集与问题相关的信 息，包括历史数，如SWOT分析 、PEST分析、 5W2H分析等，对问 题进行深入分析。
确定解决方案
根据分析结果，确定 解决问题的最佳方案 。
实施方案
制定实施计划，并确 保方案的有效实施。
降低风险
正确的解决策略可以帮助 避免一些潜在的风险和错 误，从而更加安全、有效 地解决问题。
制定解决策略的方法与步骤
收集信息
首先需要广泛收集与问题相关的信息 ，包括问题的现状、背景、原因等。
02
分析问题
对收集到的信息进行深入分析，理清 问题的本质和关键点，确定解决问题 的方向和目标。
01
评估效果
对实施后的效果进行评估，根据评估 结果进行调整和改进，确保解决问题 的效果达到预期目标。
存在问题及解决措施-ppt范例
汇报人： 日期:
目录
• 问题识别与梳理 • 问题分析方法 • 问题解决策略 • 问题解决工具与技术 • 问题解决实践与效果 • 问题解决经验教训与展望
01
问题识别与梳理
Chapter
问题梳理的重要性
确保项目进展顺利
通过梳理项目中的问题，可以及时发现和解决潜在的风险，确保 项目按时、按质量要求完成。
提高团队协作效率
明确问题的所在，可以避免团队成员在解决问题时出现重复工作和 浪费时间的情况。
有利于项目成本管控
通过梳理问题，可以更准确地估算项目成本，并在实施过程中有效 控制成本。
问题梳理的方法与步骤
2. 整理问题
对收集到的问题进行分类、整 理，将同类问题归纳在一起。
4. 确定优先级
根据问题的性质和重要程度， 确定解决问题的优先级。
明确问题的性质、范 围和目标。
收集信息
收集与问题相关的信 息，包括历史数，如SWOT分析 、PEST分析、 5W2H分析等，对问 题进行深入分析。
确定解决方案
根据分析结果，确定 解决问题的最佳方案 。
实施方案
制定实施计划，并确 保方案的有效实施。
问题件处理与反馈 ppt课件
第9页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量
类
3、掌上新华 （推荐）
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量
类
3、掌上新华 （推荐）
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
业主反馈问题处理技巧ppt课件
❖ 发泄型，赞扬者带有某种不满，受冤枉或误解等呵 斥得心里不满，要求把问题得到处理的。这类问题 的处理方法是以诚意的、亲情的态度，动之以情， 晓之以理。必要时，借助专区民警绳之以法。
沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有 效赞扬，所以，必需仔细处置。
业主赞扬的沟通艺术
❖ 业主对物业公司的赞扬，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的赞扬这 个层面上，并且多以对物业效力质量的赞扬。因此， 处置好管理处层面的赞扬非常重要，它是化解赞扬 与被赞扬双方矛盾的关键。有效处置赞扬问题，要 突出的就是沟通任务。沟通的艺术技巧就在于对赞 扬者的心情平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来安静了再进展。
❖ 亲情耐心地反响式倾听
❖
就是倾听对方的诉求时要面带浅笑，亲情、
友善、及时自动给予反响，包括点头等肢体言语
的配合。要做到：
❖ 一、专心听说话者说什么，丢弃一切能够分心 的想法，深化了解琢磨对方的意图，使了解的准 确性高些；
五、适当的负疚，温馨的言语，让赞扬者的愤 懑解除。用“是不是〞、“对不对〞、“有没有 〞、“行不行〞、“要不要〞等词语发问，让赞 扬者对有关问题作答，这样一方面可让其觉得在 谈心，另一方面可从中了解现实的真相和问题的 关键，减少讨论范围。
❖ 不打断对方说话，反复对方的话
❖
在赞扬者说话时，不论所说内容能否合理、
业主反响问题 处置技巧
2020.03
业户赞扬的主要内容
❖ 对设备的赞扬 ❖ 对效力态度的赞扬 ❖ 对效力质量的赞扬 ❖ 对突发性事件的赞扬
对设备的赞扬
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯 等 。针对这方面的赞扬，即使是建立了一套 对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个 完善的制度，也只能预防此类问题的发生， 而不能保证消除一切设备潜在的问题。
沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有 效赞扬，所以，必需仔细处置。
业主赞扬的沟通艺术
❖ 业主对物业公司的赞扬，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的赞扬这 个层面上，并且多以对物业效力质量的赞扬。因此， 处置好管理处层面的赞扬非常重要，它是化解赞扬 与被赞扬双方矛盾的关键。有效处置赞扬问题，要 突出的就是沟通任务。沟通的艺术技巧就在于对赞 扬者的心情平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来安静了再进展。
❖ 亲情耐心地反响式倾听
❖
就是倾听对方的诉求时要面带浅笑，亲情、
友善、及时自动给予反响，包括点头等肢体言语
的配合。要做到：
❖ 一、专心听说话者说什么，丢弃一切能够分心 的想法，深化了解琢磨对方的意图，使了解的准 确性高些；
五、适当的负疚，温馨的言语，让赞扬者的愤 懑解除。用“是不是〞、“对不对〞、“有没有 〞、“行不行〞、“要不要〞等词语发问，让赞 扬者对有关问题作答，这样一方面可让其觉得在 谈心，另一方面可从中了解现实的真相和问题的 关键，减少讨论范围。
❖ 不打断对方说话，反复对方的话
❖
在赞扬者说话时，不论所说内容能否合理、
业主反响问题 处置技巧
2020.03
业户赞扬的主要内容
❖ 对设备的赞扬 ❖ 对效力态度的赞扬 ❖ 对效力质量的赞扬 ❖ 对突发性事件的赞扬
对设备的赞扬
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯 等 。针对这方面的赞扬，即使是建立了一套 对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个 完善的制度，也只能预防此类问题的发生， 而不能保证消除一切设备潜在的问题。
存在问题及解决措施--ppt范例
无阻。
合理分配资源
根据团队成员的能力和 特长，合理分配工作任 务，确保资源充分利用
。
优化工作流程
对工作流程进行全面梳 理和优化，减少重复和 不必要的环节，提高工
作效率。
加强培训
对团队成员进行培训， 提高其专业技能和素质 ，增强团队凝聚力和战
斗力。
03
解决方案设计与实施
解决方案设计原则
针对性原则
针对存在的问题，设计具 体的解决方案，确保方案 具有针对性和可操作性。
趋势二
未来项目管理将更加注重可持续性和绿色发展。例如，在项目执行过程 中，应注重环保和节能，采用绿色建筑材料和可再生能源等。
03
趋势三
未来项目管理将更加注重跨领域合作和跨界融合。例如，在项目执行过
程中，应注重与其他领域的企业或机构进行合作，共同推动项目的成功
实施。
05
案例分析与应用展示
案例选择与背景介绍
实施方案
按照实施计划，逐步推进解决 方案的实施工作，确保每个环 节都得到有效执行。
监控与调整
在实施过程中，对方案进行监 控和评估，及时发现问题并进 行调整，确保方案的有效实施
。
解决方案实施效果评估
评估指标设定
根据问题的性质和解决方案的目 标，设定合适的评估指标，用于
衡量解决方案的实施效果。
数据收集与分析
响了项目进度。
经验教训二
风险管理不足。在项目执行过程 中，对可能出现的问题和风险预 估不足，导致在问题出现时无法
及时应对。
经验教训三
团队成员技能不足。部分团队成 员在某些领域缺乏必要的技能和 知识，导致在项目执行过程中无
法胜任某些任务。
改进建议提
建议一
合理分配资源
根据团队成员的能力和 特长，合理分配工作任 务，确保资源充分利用
。
优化工作流程
对工作流程进行全面梳 理和优化，减少重复和 不必要的环节，提高工
作效率。
加强培训
对团队成员进行培训， 提高其专业技能和素质 ，增强团队凝聚力和战
斗力。
03
解决方案设计与实施
解决方案设计原则
针对性原则
针对存在的问题，设计具 体的解决方案，确保方案 具有针对性和可操作性。
趋势二
未来项目管理将更加注重可持续性和绿色发展。例如，在项目执行过程 中，应注重环保和节能，采用绿色建筑材料和可再生能源等。
03
趋势三
未来项目管理将更加注重跨领域合作和跨界融合。例如，在项目执行过
程中，应注重与其他领域的企业或机构进行合作，共同推动项目的成功
实施。
05
案例分析与应用展示
案例选择与背景介绍
实施方案
按照实施计划，逐步推进解决 方案的实施工作，确保每个环 节都得到有效执行。
监控与调整
在实施过程中，对方案进行监 控和评估，及时发现问题并进 行调整，确保方案的有效实施
。
解决方案实施效果评估
评估指标设定
根据问题的性质和解决方案的目 标，设定合适的评估指标，用于
衡量解决方案的实施效果。
数据收集与分析
响了项目进度。
经验教训二
风险管理不足。在项目执行过程 中，对可能出现的问题和风险预 估不足，导致在问题出现时无法
及时应对。
经验教训三
团队成员技能不足。部分团队成 员在某些领域缺乏必要的技能和 知识，导致在项目执行过程中无
法胜任某些任务。
改进建议提
建议一
工作中遇到的事情处理方法ppt课件
8
带着责任做工作
体现责任心的三阶段 一是做事情之前， 二是做事情的过程中， 三是事情 做完后出了问题。 第一阶段，做事之前要想到后果。 第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防 止坏的结果出现。 第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极 承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的 心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。 那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是：“综合 治理，多管齐下”——,科学设计流程、强化管理、行为教育 、点亮员工的心灯。” 经营责任心之一——严格流程
E、每个人都能同心同德、尽心尽力，把工作开展得有板有眼、有 声有色，让人有目共睹，有口皆碑，从这一角度看，也许又不仅仅 是幸运，而是一种幸福了。
10
3、带着感恩做工作
A、感恩使人保持正确的心态。 B、心态决定一切，心态左右人为思想，影响一个人的行为，从而 决定一个人的命运。 C、正确的心态使人宁静安详，感到生活温暖，感到工作愉悦，并 迸发出干劲与活力。 D、错误的心态使人在顺利时自以为是、傲气十足、并得意忘形。
影响号召力完整最新版课件如何解决出现的问题如何避免再次出现问题寻找问题的原因工作中出现的问题善于发现问题1责任心不足2没有清醒的头脑3没有激情4职责未划分清楚5任务下达不够透彻6无流程指示7计划不够周详判断失误8监管不力9执行不够彻底10结果无反馈普通员责任激情感恩清醒正气实践领引扶助创造反思奉献分享团队个人成长前进成功1带着责任做工作2带着激情做工作3带着感恩做工作4带着清醒做工作5带着正气做工作积极主动认真仔细深入扎实光明磊落清正廉洁公正公开正确判断事物的对与错感恩的态度面对事和物工作生活中的源动力完整最新版课件1带着责任做工作a责任感是一个人的思想素质精神境界职业道德的综合反映
带着责任做工作
体现责任心的三阶段 一是做事情之前， 二是做事情的过程中， 三是事情 做完后出了问题。 第一阶段，做事之前要想到后果。 第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防 止坏的结果出现。 第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极 承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的 心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。 那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是：“综合 治理，多管齐下”——,科学设计流程、强化管理、行为教育 、点亮员工的心灯。” 经营责任心之一——严格流程
E、每个人都能同心同德、尽心尽力，把工作开展得有板有眼、有 声有色，让人有目共睹，有口皆碑，从这一角度看，也许又不仅仅 是幸运，而是一种幸福了。
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3、带着感恩做工作
A、感恩使人保持正确的心态。 B、心态决定一切，心态左右人为思想，影响一个人的行为，从而 决定一个人的命运。 C、正确的心态使人宁静安详，感到生活温暖，感到工作愉悦，并 迸发出干劲与活力。 D、错误的心态使人在顺利时自以为是、傲气十足、并得意忘形。
影响号召力完整最新版课件如何解决出现的问题如何避免再次出现问题寻找问题的原因工作中出现的问题善于发现问题1责任心不足2没有清醒的头脑3没有激情4职责未划分清楚5任务下达不够透彻6无流程指示7计划不够周详判断失误8监管不力9执行不够彻底10结果无反馈普通员责任激情感恩清醒正气实践领引扶助创造反思奉献分享团队个人成长前进成功1带着责任做工作2带着激情做工作3带着感恩做工作4带着清醒做工作5带着正气做工作积极主动认真仔细深入扎实光明磊落清正廉洁公正公开正确判断事物的对与错感恩的态度面对事和物工作生活中的源动力完整最新版课件1带着责任做工作a责任感是一个人的思想素质精神境界职业道德的综合反映
存在问题及解决措施--ppt范例
存在问题及解决措施--ppt范 例
汇报人:
日期:
目
CONTENCT
录
• 引言 • 问题识别与评估 • 常见问题分析 • 解决问题的方法与措施 • 实施计划与时间表 • 结论与展望 • 参考文献
01
引言
问题识别与描述
01
针对PPT范例所涉及的主题，明 确提出存在的问题或挑战。
02
对问题进行详细描述，以便受众 对象了解问题的性质和影响。
总结经验
总结实施过程中的经验教训，为今后的工作 提供参考。
06
结论与展望
结论回顾
80%
结论1
根据数据分析，当前市场环境下 ，产品A的销售额在短期内可能 会继续增长，但长期趋势可能下 滑。
100%
结论2
通过对用户反馈和市场调研，发 现产品A的用户体验和功能需求 方面存在一些问题，需要改进。
80%
结论3
不顺畅，无法准确传达信息。
解决方法
03
在制作PPT时，要注重表达方式的清晰性和简洁性；同时加强与
观众的沟通，了解他们的需求和问题。
问题四：时间和资源管理不当
总结词
时间不足、资源浪费
详细描述
由于时间和资源管理不当，导致PPT的制作进度受到影响，或者 资源的浪费。
解决方法
在制作PPT前，制定详细的时间计划和资源预算，合理分配时间 和资源，确保制作进度和质量。
问题五：预算超支或资源浪费
总结词
成本过高、资源浪费
详细描述
PPT的制作成本超支或资源浪费，导致不必要的支出和浪 费。
解决方法
在制作PPT前，进行成本预算和资源评估，合理利用资源 ，避免不必要的支出和浪费。同时也可以考虑使用免费的 素材和工具来降低成本。
汇报人:
日期:
目
CONTENCT
录
• 引言 • 问题识别与评估 • 常见问题分析 • 解决问题的方法与措施 • 实施计划与时间表 • 结论与展望 • 参考文献
01
引言
问题识别与描述
01
针对PPT范例所涉及的主题，明 确提出存在的问题或挑战。
02
对问题进行详细描述，以便受众 对象了解问题的性质和影响。
总结经验
总结实施过程中的经验教训，为今后的工作 提供参考。
06
结论与展望
结论回顾
80%
结论1
根据数据分析，当前市场环境下 ，产品A的销售额在短期内可能 会继续增长，但长期趋势可能下 滑。
100%
结论2
通过对用户反馈和市场调研，发 现产品A的用户体验和功能需求 方面存在一些问题，需要改进。
80%
结论3
不顺畅，无法准确传达信息。
解决方法
03
在制作PPT时，要注重表达方式的清晰性和简洁性；同时加强与
观众的沟通，了解他们的需求和问题。
问题四：时间和资源管理不当
总结词
时间不足、资源浪费
详细描述
由于时间和资源管理不当，导致PPT的制作进度受到影响，或者 资源的浪费。
解决方法
在制作PPT前，制定详细的时间计划和资源预算，合理分配时间 和资源，确保制作进度和质量。
问题五：预算超支或资源浪费
总结词
成本过高、资源浪费
详细描述
PPT的制作成本超支或资源浪费，导致不必要的支出和浪 费。
解决方法
在制作PPT前，进行成本预算和资源评估，合理利用资源 ，避免不必要的支出和浪费。同时也可以考虑使用免费的 素材和工具来降低成本。
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第10页
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见
3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
第11页
2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。
第7页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回 访目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
第8页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反 馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
第6页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与 客户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
第12页
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
其他类：包括权益不清问题件和业务品质风险问题件。
➢权益不清问题件：指在电话回访过程中，客户表示对保险责任、投保 提示和产品说明书、分红、费用扣除、犹豫期不了解或不清楚等情况， 回访人员进行询问并做简单解释后，客户仍明确表示还需相关人员再次 解释。 ➢业务品质风险问题件包括：保险期限类、保单收益类、现金风险类： ① 保险期限类：指在电话回访过程中，客户表示相关人员告知的缴费期 限或保险期限与实际不符； ② 保单收益类：客户认为分红有保障或是每年有固定收益、比银行存款 或国债高; 万能险或投连险客户表示相关人员承诺高额收益回报等； ③ 现金风险类：销售人员涉嫌挪用或截留保费等存在严重业务品质风险 的问题。
退保放弃 身份存疑类 代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
第9页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
பைடு நூலகம்
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
第2页
一、新契约回访问卷
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
第3页
二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
问题件
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
➢需通知业务员，在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求，办理增补签 名手续。待核实确认增补签名手续办理完毕后，如实完整记录反馈结果。 分公司对处理结果进行二访确认，如客户表述与反馈内容不符者会再次 下发问题件。 ➢“增补签名保全作业申请书"需扫至核心系统。分公司核实处理结果后 按台账登记内容提交“代签名扣款”，并不定期抽查代签名档案整理情 况。
➢业务品质风险类由非该单销售人员联系客户进行沟通解释。
第13页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、反馈填写规范 不成功件反馈填写规范
第14页
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件反馈填写规范
【小贴士】 1、仔细查看问题内容，是因为什么下发的转办单，是不成功件还是问题件； 2、审核反馈内容是否和转办内容相符，不相符的需及时联系队伍更正； 3、确保反馈结果无误后，方可导入回访系统内。 处理人：即反馈该问题的人员，切记：品质风险类问题件要求非业务员与客户联系讲解！！
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
声 音、 年 龄 不 符 类：
1、投 保人五 官清晰 可见
3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函
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2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨
二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回 访目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反 馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与 客户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
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二、新契约转办单分类及处理要求
问题件处理要求
其他类：包括权益不清问题件和业务品质风险问题件。
➢权益不清问题件：指在电话回访过程中，客户表示对保险责任、投保 提示和产品说明书、分红、费用扣除、犹豫期不了解或不清楚等情况， 回访人员进行询问并做简单解释后，客户仍明确表示还需相关人员再次 解释。 ➢业务品质风险问题件包括：保险期限类、保单收益类、现金风险类： ① 保险期限类：指在电话回访过程中，客户表示相关人员告知的缴费期 限或保险期限与实际不符； ② 保单收益类：客户认为分红有保障或是每年有固定收益、比银行存款 或国债高; 万能险或投连险客户表示相关人员承诺高额收益回报等； ③ 现金风险类：销售人员涉嫌挪用或截留保费等存在严重业务品质风险 的问题。
退保放弃 身份存疑类 代签名类
其他类
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三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件 不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
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二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
问题件处理与反馈要求
二0一六年七月
பைடு நூலகம்
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
第2页
一、新契约回访问卷
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
第3页
二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
问题件
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
➢需通知业务员，在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求，办理增补签 名手续。待核实确认增补签名手续办理完毕后，如实完整记录反馈结果。 分公司对处理结果进行二访确认，如客户表述与反馈内容不符者会再次 下发问题件。 ➢“增补签名保全作业申请书"需扫至核心系统。分公司核实处理结果后 按台账登记内容提交“代签名扣款”，并不定期抽查代签名档案整理情 况。
➢业务品质风险类由非该单销售人员联系客户进行沟通解释。
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二、新契约转办单分类及处理要求
3、反馈填写规范 不成功件反馈填写规范
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二、新契约转办单分类及处理要求
问题件反馈填写规范
【小贴士】 1、仔细查看问题内容，是因为什么下发的转办单，是不成功件还是问题件； 2、审核反馈内容是否和转办内容相符，不相符的需及时联系队伍更正； 3、确保反馈结果无误后，方可导入回访系统内。 处理人：即反馈该问题的人员，切记：品质风险类问题件要求非业务员与客户联系讲解！！