优化门诊流程 提高服务质量

优化门诊流程提高服务质量

提高综合性医院门诊护理管理水平和工作效率，提高患者对医院服务的满意度。根据综合性医院门诊特点，改进传统的护理管理模式，大大缩短患者等候的时间，同时提升医护人员对工作的满意度。通过优化服务流程，不仅提高患者对医院服务的满意度，还提高了医护人员的服务意识和素质。

标签：门诊；优化流程；质量；缩短；提高；满意度

我院是一所集医疗、科研、教学、预防保健和康复为一体的三级甲等综合性医院。随着医疗技术的发展，临床分科越来越细，现有临床科室41个，开设病床2057张，日门诊量在3500～4000人。门诊的特点：各类患者聚集、病种复杂、需求各异、检诊集中、病情变化快、流动性大、服务周期短。门诊护理工作涉及接诊，分诊及诊断治疗全过程，合理安排患者从挂号、候诊、化验、检查、诊断治疗到取药、住院等流程，通过分诊救护，缩短患者挂号时间，候诊时间和取药时间的”三时间”[1]，配合医生及时对门诊患者治疗，对提高患者的满意度和塑造患者心目中的品牌医院有着十分重要的意义。通过不断体验，我们采取了以下措施：

1重心前移，增加资源供给，展示医院良好的服务意识和”以人为本”的服务理念

1.1将咨询服务台由原来的南门移至门诊大厅靠近升降电梯处。此处人流量最大，是分诊咨询的最佳场所，将服务台设计成圆形，增大了与患者接触的面积。不仅设有就诊咨询、预约挂号、简易门诊、免费测血压、测体温、打电话、提供一次性水杯、卫生纸等便民服务项目，还准备了十几辆轮椅，随时供给行动不方便的患者使用。

1.2在大厅醒目位置设有硕大的电子屏幕，滚动显示当日专家介绍，就医指南和健康指导等内容。大厅靠近挂号收费处设立六台自助机，集挂号、缴费、查询为一体，极大地方便了患者使用，还在门诊其他四层楼均设有自助一体机五台，方便不同专科患者使用。一楼大厅设有挂号收费窗口11个，2、3、4楼各设有3个，共20个。在上午门诊患者人流高峰时段，全部开放，而高峰期我们会增派1～2名高年资护士在大厅巡视，与患者面对面交流，主动提供咨询服务，同时对导医、义工、志愿者进行现场指导，使患者得到热情，周到的服务，消除了患者陌生，恐惧心理，构建了和谐的护患关系。

2简化就诊流程，使服务便捷化

2.1取消预检分诊号按照传统模式，患者先到咨询服务台拿分诊号再到挂号室挂号，现在可直接到挂号处挂号，如挂号人员遇到疑难患者不能确定挂哪科时才去分诊处咨询。这样减少了患者排队取分诊号的一道程序，节约了患者的时间。

2.2针对军人、残疾人、老年人和病情危重者在特定窗口挂号，开辟”绿色通道”，为他们及时诊治赢得时间。

2.3电子信息化系统应用，使服务科学、高效、简便、快捷。电子信息系统应用于新门诊的各个环节[2]，如分诊叫号、功能检查、采血、自动发药系统、自助打印检验报告等等。贯穿于挂号、就诊、收费、检查、发药、治疗的全过程。

2.4鼓励患者预约挂号，介绍七种预约方式：现场预约、医院电话预约、114电话预约、网上预约、自助一体机预约、诊间预约和出院预约。专家门诊、专科门诊和普通门诊均可预约。根据预约号码让患者分时间段有序地前来医院取号，就诊，既节省了患者在院等候时间，又减轻了医院人流量大的压力。

3创造舒适，安静的就诊环境

努力让患者在各个环节等候时间不超过十分钟，实行弹性排班，高峰时段增加工作人员。坐在候诊大厅安静等候，秩序井然，环境安静[3]，各候诊区既有液晶屏显示患者就诊等候情况，还有电视播放健康宣传科教片，患者边看电视边候诊，缓解了候诊焦躁情绪，诊区间配有洗手间、無障碍设施、开水间。在一楼大厅观赏鱼池旁放置了一台钢琴，每天有志愿者来弹奏音乐，琴扬鱼跃，能缓解患者紧张情绪，消除恐惧心理。

4提升护理人员的综合素质

4.1门诊护士要有过硬的业务素质门诊患者病种复杂，病情变化快，不具备多学科知识是难以胜任的，这就要求我们不断学习更新知识。我科每月2次业务学习，一次是科室计划组织学习，另一次是请各临床科室主任授课，学习各专科特色。除了学习分诊相关知识外，还学习心理学、社会医学、行为医学等边缘学科的知识。只有具备了这些知识，才能在工作中做好患者的咨询服务，分诊指导、健康教育等工作，让患者满意。

4.2加强职业道德素质培训我科注重医德医风教育，尊重患者，理解患者，每季度开展一次”假如我是一名患者”的主题活动，这样才能设身处地的想患者所想，急患者所急，正确地运用技巧，加强与患者的沟通交流，文明礼貌，微笑服务，端庄的仪表，和蔼的服务态度赢得患者的尊重，让患者产生良好的第一印象，对提高患者的满意度和塑造患者心目中的品牌医院有着十分重要的意义。

4.3导医及挂号人员的培训邀请专科医生及门诊资深的护理老师对导医及挂号人员每月培训1次，同时发放专科健康教育材料，使其掌握专业知识，对挂号患者进行简明扼要的问诊，了解患者的主要症状和体征，进行准确分诊，及时将患者分配至相应的专科进行诊治。并进行职业道德、业务素质、服务礼仪、服务意识、沟通技巧等考核。

5结论

我们通过采取以上措施，大大提升了医院门诊服务质量，简化了病患的就诊流程，减少了门诊常见的杂乱冗长的就诊手续和人员混乱现象，维持了良好的候诊秩序，缓解了患者的紧张心理，有关服务方面的投诉明显下降，提高了患者的满意度，创造出了和谐的医患关系，为医院和患者取得了双赢。

参考文献：

[1]黄光耀，赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院，2008，3（8）：119-120.

[2]胡宇.信息技术对门诊就医流程的优化与实践[J].科技信息，2009，（23）：473-474.

[3]杨骅，张红卫.把握患者候诊心理提高门诊服务质量[J].中国医院，2009，13（8）：60-61.