客户关系管理软件系统操作培训资料
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• 客户关系管理技术还包括数据仓库、 数据挖掘、呼叫中心等内容。
4.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统的一般模型
• CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、 主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成
• Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
• IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展 客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理 三类。
• 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术， 存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流 程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系， 实现利润最大化。
市场营销管理
• 市场营销管理的主要任务是：通过对市 场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科 学地制定出市场和产品策略；为市场人 员提供制定预算、计划、执行和控制的 工具，不断完善市场计划；同时，还可 管理各类市场活动（如广告、会议、展 览、促销等），对市场活动进行跟踪、 分析和总结以便改进工作。
业务功能
4.3.3 CRM软件系统的数据库
• 数据库在CRM软件系统中作用 • CRM软件系统数据库的内容 • CRM软件系统中的数据处理
数据库在CRM软件系统中作用
客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部 分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 • 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提 供客户和市场信息； • 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； • 帮助企业准确地找到目标客户群； • 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需 求，降低成本，提高效率； • 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客 户忠诚。
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件 系统分为三个组成部分。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
4.3.1 接触活动
接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动， 只要的方式有： • 电话/传真 • 移动销售（mobile sales） • 电子邮件 • Internet • 面对面的沟通 • 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 • 呼叫中心（Call Center）
CRM软件系统数据库的内容
一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽 和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以 按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 • 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户 分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙 伴、代理商的信息等。 • 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所 有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售 订单的有关信息等等。 • 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及 解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息 共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。
销售管理
• 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具， 如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务 等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和 订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存 储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及 时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去 而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销 售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提 高工作效率。
4.1 CRM中软件系统的作用和定位
4.1.1 客户关系管理定义回顾 4.1.2 客户关系管理的三个层面 4.1.3 技术在CRM中的作用和位置
4.1.1 客户关系管理定义回顾
• Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理 视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最 大化。
第4章 客户关系管理软件系统
邵兵家 于同奎
第4章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排
客户服务和支持
• 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服 务和支持。一方面，通过计算机电话集 成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户 提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客 户的各种信息存入共享的数据库以及时 满足客户需求。另一方面，技术人员对 客户的使用情况进行跟踪，为客户提供 个性化服务，并且对服务合同进行管理。
• 客户关系管理软件 • 数据仓库技术 • 数据挖掘技术 • 呼叫中心技术
CRM实施
实施使客户关系管理成功的关键。 • CRM项目管理 • CRM实施方法论 • CRM实施案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
小结
• 客户关系管理包括理念、技术、实 施三个层面的内容。
• 技术是客户关系管理不可或缺的组 成部分。
• 软件系统使客户关系管理技术的重 要内容。
接触活动
• CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 • CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调
这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的 形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信 息完整、准确和一致。
4.3.2 CRM软件系统的业务功能
• 市场营销管理 • 销售管理 • 客户服务与支持
CRM软件系统的一般模型
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系 统分为三个组成部分。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
CRM软件系统的一般模型小结
• CRM软件系统的对象、主要过程、任务 及其相互关系
• CRM软件系统的三个组成部分：接触活 动、业务功能和数据库
4.3 CRM软件系统的组成部分
4.1.2 客户关系管理的三个层面
CRM理念
客户关系管理首先是一种管理理念， 理念是客户关系管理的指导思想和行为 原则。一个企业要进行客户关系管理， 必须先树立客户关系管理理念。 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论（客户终身价值，CLV） • 客户满意度、忠诚度
CRM技术
客户关系管理是建立在信息技术基础之上的， 理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的 手段和方法 。
4.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统的一般模型
• CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、 主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成
• Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
• IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展 客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理 三类。
• 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术， 存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流 程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系， 实现利润最大化。
市场营销管理
• 市场营销管理的主要任务是：通过对市 场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科 学地制定出市场和产品策略；为市场人 员提供制定预算、计划、执行和控制的 工具，不断完善市场计划；同时，还可 管理各类市场活动（如广告、会议、展 览、促销等），对市场活动进行跟踪、 分析和总结以便改进工作。
业务功能
4.3.3 CRM软件系统的数据库
• 数据库在CRM软件系统中作用 • CRM软件系统数据库的内容 • CRM软件系统中的数据处理
数据库在CRM软件系统中作用
客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部 分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 • 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提 供客户和市场信息； • 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； • 帮助企业准确地找到目标客户群； • 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需 求，降低成本，提高效率； • 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客 户忠诚。
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件 系统分为三个组成部分。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
4.3.1 接触活动
接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动， 只要的方式有： • 电话/传真 • 移动销售（mobile sales） • 电子邮件 • Internet • 面对面的沟通 • 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 • 呼叫中心（Call Center）
CRM软件系统数据库的内容
一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽 和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以 按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 • 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户 分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙 伴、代理商的信息等。 • 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所 有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售 订单的有关信息等等。 • 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及 解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息 共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。
销售管理
• 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具， 如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务 等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和 订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存 储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及 时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去 而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销 售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提 高工作效率。
4.1 CRM中软件系统的作用和定位
4.1.1 客户关系管理定义回顾 4.1.2 客户关系管理的三个层面 4.1.3 技术在CRM中的作用和位置
4.1.1 客户关系管理定义回顾
• Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理 视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最 大化。
第4章 客户关系管理软件系统
邵兵家 于同奎
第4章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排
客户服务和支持
• 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服 务和支持。一方面，通过计算机电话集 成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户 提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客 户的各种信息存入共享的数据库以及时 满足客户需求。另一方面，技术人员对 客户的使用情况进行跟踪，为客户提供 个性化服务，并且对服务合同进行管理。
• 客户关系管理软件 • 数据仓库技术 • 数据挖掘技术 • 呼叫中心技术
CRM实施
实施使客户关系管理成功的关键。 • CRM项目管理 • CRM实施方法论 • CRM实施案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
小结
• 客户关系管理包括理念、技术、实 施三个层面的内容。
• 技术是客户关系管理不可或缺的组 成部分。
• 软件系统使客户关系管理技术的重 要内容。
接触活动
• CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 • CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调
这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的 形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信 息完整、准确和一致。
4.3.2 CRM软件系统的业务功能
• 市场营销管理 • 销售管理 • 客户服务与支持
CRM软件系统的一般模型
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系 统分为三个组成部分。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
CRM软件系统的一般模型小结
• CRM软件系统的对象、主要过程、任务 及其相互关系
• CRM软件系统的三个组成部分：接触活 动、业务功能和数据库
4.3 CRM软件系统的组成部分
4.1.2 客户关系管理的三个层面
CRM理念
客户关系管理首先是一种管理理念， 理念是客户关系管理的指导思想和行为 原则。一个企业要进行客户关系管理， 必须先树立客户关系管理理念。 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论（客户终身价值，CLV） • 客户满意度、忠诚度
CRM技术
客户关系管理是建立在信息技术基础之上的， 理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的 手段和方法 。