客服服务礼仪与技巧ppt课件
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客服礼仪与技巧
精选ppt
1
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用服务礼仪
精选ppt
2
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
精选ppt
3
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
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11
仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •手势 •微笑
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12
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V型”分开，两脚尖约成 45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并
拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、
浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微 微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
精选ppt
19
标准行姿
• 行姿要求
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
• 注意事项：
行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
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8
女士着装
女士正装可套裙或裤装皆可。 佩戴耳钉数不得超过一对，式样以素色为主。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 耳衬衫下摆束要在裤、裙内 西穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞
或不过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 勤着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持
鞋面光亮、清洁。
精选ppt5服务礼来自规范▪ 仪容仪表▪ 形体仪态
▪ 表情神态
▪ 沟通语言
▪ 电话礼仪
▪ 常用礼貌语 精选ppt
6
服务人员仪容要求
▪ 整洁 ▪ 卫生 ▪ 端庄
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7
男士着装
衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。 领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为
宜。 领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。 耳衬衫下摆须束在裤内 西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
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17
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目 视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间 方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于 桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子
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13
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌 微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身
体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左 手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。
精选ppt
14
站姿的要领和注意事项
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10
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起 成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
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9
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、 侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：勤换衣物，给人清新的感觉。
腿。
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18
入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下； 可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开； 离座时，应先起身站定后再离去； 离位后要将座位轻推回原处。
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
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15
标准坐姿
端姿
精选ppt
横摆式
16
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
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4
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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1
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用服务礼仪
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2
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
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3
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
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11
仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •手势 •微笑
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12
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V型”分开，两脚尖约成 45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并
拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、
浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微 微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
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19
标准行姿
• 行姿要求
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
• 注意事项：
行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
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8
女士着装
女士正装可套裙或裤装皆可。 佩戴耳钉数不得超过一对，式样以素色为主。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 耳衬衫下摆束要在裤、裙内 西穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞
或不过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 勤着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持
鞋面光亮、清洁。
精选ppt5服务礼来自规范▪ 仪容仪表▪ 形体仪态
▪ 表情神态
▪ 沟通语言
▪ 电话礼仪
▪ 常用礼貌语 精选ppt
6
服务人员仪容要求
▪ 整洁 ▪ 卫生 ▪ 端庄
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7
男士着装
衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。 领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为
宜。 领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。 耳衬衫下摆须束在裤内 西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
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17
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目 视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间 方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于 桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子
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13
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌 微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身
体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左 手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。
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站姿的要领和注意事项
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10
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起 成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
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9
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、 侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：勤换衣物，给人清新的感觉。
腿。
精选ppt
18
入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下； 可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开； 离座时，应先起身站定后再离去； 离位后要将座位轻推回原处。
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
精选ppt
15
标准坐姿
端姿
精选ppt
横摆式
16
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
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4
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌 人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等