三鹿案例分析

三鹿奶粉事件的认识
1.原因 2.三鹿集团在危机处理中 出现的问题. 3.启示
原因



1企业的管理者没有演好自己的决策角色和信息角 色 2企业为了经济利益不顾伦理道德和社会责任 3部分政府官员没有履行好自己的职责，采取包庇， 不作为的态度。 4媒体舆论的监管不强，没有及时的迫使企业做出 正确的有利于大众的行为。
部分政府官员没有履行好自己的职责， 采取包庇，不作为的态度。

政府没有及时有力的阻止企业不道德的行为， 对企业缺乏监管，才让毒奶粉在市场上流通 了如此之久。另外在发现企业不法行为后， 他们也没有及时的向上级部门报道，而是封 锁消息，让这种伤害持续更久。
三鹿集团在危机处理中出现的问题


时间问题 问题奶粉出现后，集团主要领导未能第一时间采取 积极补救措施。随着中央有关部委的介入，而陷入 被动，虽然做了很多针对消费者的补偿措施，但没 有获得消费者的原谅和理解。 态度问题 在很多危机事件中，消费者更关心的是当事企业的 态度，具体的处理结果反倒不那么重视。奶粉问题 关乎婴儿的生命安全，在这种问题上，任何辩解都 是无力的，只能用实际行动把责任承担下来，等问 题解决后再进行说明。而三鹿集团却相反，把责任 直接推倒了“部分不法奶农”身上，让消费者十分 气愤，激化了消费者对问题的反应程度
企业为了经济利益不顾伦理道德和社 会责任

三鹿集团对产品的要求不是如何的健康，如何的绿 色，而只看重奶粉蛋白质的含量，他们对产品的高 要求高到一班的天然牛乳达不到的地步，这种价值 观迫使他们的牛乳供应商不得不往牛乳里面添加三 聚氰胺，而他们自己也默许了这种做法。另外三鹿 在片面追求自己产品高质量的时候并没有想到他们 的上帝消费者在喝了他们的牛奶后会有什么后果。 他们只顾自己的利益，不顾消费者的身体健康。这 就反映了他们的领导者在道德方面的缺失。
企业的管理者没有演好自己的决策角 色和信息角色

三鹿的领导者没有扮演好管理者的信息角色，在前期没有做 好监督者的角色，发现了自己的产品有问题却没有做好有效 的管制。也许他对产品的信息根本没有一个很好的了解，不 清楚食品添加剂的安全剂量，不了解三聚氰胺的危害，才导 致了他决策和监督的失误。此外，在毒奶粉事件曝光后，他 也没有扮演好发言人的角色，已经有媒体指出问题了，他还 在一味的固执己见，推脱责任，失去了消费者对品牌的信任。 作为信息的传播者他没有做到将有效的信息及时的传达给上 级领导和下属，导致上面的人对企业运营状况的错误判断和 下属在执行任务是的盲目性。


三鹿奶粉事件爆发以来，受质疑绝不仅仅是奶制品 企业，联系到近几年爆发的毒酒事件、毒油、月饼 事件等，消费者已经对中国的整个食品产业都产生 了怀疑，在这种状况下，谁首先树起“维护食品安 全的大旗”的大旗，谁就会获得全国人民的尊重， 成为舆论的引导者和主导者。 现在，全国各机构更多的关注奶制品的安全问题， 作为奶粉事件爆发地的三鹿，在积极有效的处理自 身奶粉事件的同时，更用实际行动表明“维护‘食 品安全’的决心和能力”，并面向全国发出倡议， 就可以有效扭转因三鹿奶粉事件造成的不良影响， 化被动为主动，彻底解决问题奶粉事件的危机效应
三鹿事件启示




1、完善法律体系，对法律在食品安全方面漏洞进行及时的 补充，要坚持“违法必究，执法必严”的方针。 2、加强道德教育和道德宣传，通过企业教育，培养企业 正确的价值观，金钱观，增强企业的责任意识。 3、完善政府监督体系，采取内部监督和外部监督同时进 行的原则，对监管体系的政府官员严格把关，严厉打击和反 对收受贿赂、不严格履行自己职责的官员。 4、加强在网络、电视、报纸等各大媒体上关于食品安全 的宣传，制定专门的媒体舆论监督队，做到准确及时的报道。 5、增强消费者的维权意识、拓宽消费者的维权渠道。实 施严格的保密措施，防止打击报复。
三鹿奶粉案例分析
案例回顾

早在2008年3月份左右，三鹿集团收到投诉，说生产的产品 有问题，食用过的婴儿出现尿结晶和肾结石的现象。但是三 鹿集团不仅没有引起重视，及时调回市场上有问题的产品， 还以各种理由狡辩，只为保护自己公司的利益和形象。与此 同时，石家庄的市政府也没有采取有力的措施，导致事件的 危害越来越大。2008年9月，中央政府开始严阵对待此事， 三鹿集团便开始找各种理由。例如声称此事件的真凶是不法 奶农为获取更多的利润而向鲜奶中渗入三聚氰胺。因为这种 种不负责任的行为，三鹿集团最终受到法律的起诉，并于 2009年2月宣告破产。在这场风波中，还有很多的集团因为 不合格的产品而被曝光，例如蒙牛，伊利，雅士利、、、中 国的乳业也就受到了一次巨大的冲击，失去了在世界市场的 诚信。击，重塑三鹿 三鹿奶粉事件不是个孤立的个案，是中国整个奶制 品企业的生产流程和检测制度出现了问题，三鹿很 难独善其身，但不幸的是，三鹿却成了触发点，因 此三鹿集团应积极寻求石家庄市委市政府的支持， 双方各自发挥自己的优势，用最快的时间，采取多 种措施，制订出切实有效的，能获得消费者认可的 改革举措，重塑三鹿形象，同时也为全国的奶制品 企业建立新的生产流程标准和检测制度标准。知耻 后勇，展现责任和力量。 化“危”为“机”，赢得舆论主导权，重塑三鹿品 牌形象


方法问题 处理危机事件的方法一般有：真诚沟通、系统运作、 权威证明。对照三鹿集团在处理危机中的具体措施， 在这三个方面做的都不到位。首先未能以真诚沟通 的态度获得消费者的认可；其次多从三鹿集团企业 自身立场，没能把相关的力量整合起来；最后没有 及时邀请第三方权威机构针对问题奶粉事件的成因 和性质进行证实。 无数的危机公关案例证明，能够真正带来产品质量 危机处理转机的，不是当事企业自我辩护的新闻发 布会，也不是企业与媒体的口水仗，而是权威机构 的最终证言。政府自身的权威，利益无涉的中立立 场，其证言是消除公众疑惑的有力手段。权威机构 的一句话胜过企业的千言万语