求解服务认证——售后服务评价认证标准的昨昔与今日

示 要 把 服 务 向 前 端 延 伸 ，而 不 是 仅
要 避 免 因 条 款 过 于 细 致 而 影 响 其 指 性 ， 因 此 ， 选 用 了 相 对 简 易 的 方
导 性 。 中 国 人 民 大 学 副 教 授 褚 峻 也 法 — — 评 分 法 ， 而 对 制 定 评 分 法 认 为 ， 国 家 标 准 的 导 则 作 用 是 极 其 尤 为 重 要 的 工 作 便 是 如 何 划 分 指
的 朱 舟 刚也 对 标 准 适 用 范 围 的 改 变
大 量 的 调 查 研 究 、 统 计 分 析 和 评 价 市 场 经 济 法 规 化 、 制 度 化 、 系 统 感 慨 良 多 。 他 说 ， 以前 的 行 业 标 准
实 践 ， 国 家 商 务 部 颁 布 了 国 内 贸 易 行 业 标 准 商 品 售 后 服 务 评 价 体
出 于 多 种 考 虑 ， 在 ２ １ ０１ 年 针 。 此 外 ，商 务 部 还 会 继 续 出 台 一
底 ， 由 中 国 商 业 联 合 会 商 业 标 些 行 业 标 准 以 补 充 、 细 化 国 家 标
准 中 心 、 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 准 ，例 如 珠 宝 饰 品经 营 管 理 服 务 规
握 好 了标 准 制 ห้องสมุดไป่ตู้ 的 平 衡 点 。此 外 ，
研 之 外 ，还 针 对 评 价 方 法 和 指 标
他 继 续 表 示 ， 在 国 家 标 准 的 作 用 中 设 计 进 行 了 反 复 研 究 。 他 介 绍 ，
很 重 要 的 一 点 就 是 指 导 作 用 ，所 以 考 虑 到 标 准 要 具 有 普 适 性 和 实 用
重要 的 。
停 留在客服 部 门。比如废 旧商品 的
回 收 ，需 要 工 厂 进 行 无 毒 无 害 的 技 术处 理 ，再 比如缺 陷商 品 的召 回 ， 需 要 形 成 一 个 完 整 的 评 价 体 系 。 这
些服 务都 离不 开工 厂 的技术 支持 。 另 外 ，在 面 向 消 费 者 的 事 前 承 诺 ，
洲 天 宇 认 证 中 心 ， 商 品 售 后 服 务
储备六年 ：２ ０ 至２ １ ０ ６ ０２
有 关 商 品 售 后 服 务 评 价 认 证 工 作 的 发 展 历 程 ，还 需 追 溯 至２ ０ ０６
年。
后服 务 的这种 意识还 不够 。
国 家 即 将 大 力 推 展 服 务 业 的 大 政 方
国 家 标 准 ，首 先 要 考 虑 的 不 仅 是 针 了 在 售 后 服 务 评 价 活 动 执 行 过 程
对 性 ，还 有 标 准 的 包 容 性 ，这 才 会 中 的 基 本 程 序 和 如 何 评 分 、 如 何 让 更 多 的 企 业 参 与 进 来 ，否 则 就 会 计 算 评 分 值 等 问 题 ， 而 其 他 认 证 使 标 准 面 临 空 中 楼 阁 的 窘 境 ，也 就 大 多 都 是 符 合 性 。 很 难 产 生 权 威 性 。标 准 的 起 草 者 需 把 服 务 内 容 进 行 量 化 ， 始 终
７ ２ —０ｌ ）正 式 发 布 ， 并 于 ２ ｌ 单 位 之 一 ，其 专 程 做 客 户 服 务 工 作 ０２ 政 府 部 门 也 针 对 棘 手 问 题 的 解 决 方 ２ ９ ２２ １ 月 案 煞 费 苦 心 。 而 就 在 ２ ０ 年 ，经 过 年 ２ １日正 式 实 施 。 这 使 我 国 的 ０６
从 行 业 标 准 升 级 为 国 家标 准 ，商 品 售 后服 务评 价 认 证 近 期 的 变 化 让 人 们 再 次 把 目光锁 定 服 务 认 证 ，也再 一 次 思
考 我 国服 务 认 证 究 竟 该 如 何 发 展 。 在 我 国 认 证 制 度 中 ，与 产 品 认 证 、体 系 认 证并 称 三 大 认 证 的 是 服 务 认 证 。然 而 ，在 我 国拥 有 二 十 多 年 发展 历 史 的 认 证 行 业 中 ，服 务 认 证 远 没有 其他 认 证 业 务 成 绩 显 著 。 我 国服 务 认 证 因何 原 因 而发 展 缓 慢 ？ 又 该 如 何 解 决这 些 难
价 准 则 做 出 了 更 加 科 学 与 系 统 的 调
整 ， 还 拓 宽 了 标 准 的 适 用 范 围 ，使 认证 对象 不仅 有生产 型 和销售 型企
商 品 售 后 服 务 评 价 认 证 ， 顾 务 认 证 的 第 三 方 机 构 ， 即 北 京 五 名 思 义 ， 是 第 三 方 认 证 机 构 运 用
性 ，可 吸 引 较 多 的 企 业 申 请 服 务 认 合 。
证 ，规 范 售 后 服 务 。 记 者 从 全 程 参 与 了 制 定 工 作
然 而 ， 适 用 性 和 针 对 性 这 两 种 的 中 国 认 证 认 可 协 会 会 员 服 务 部 截 然 不 同 的 特 性 ，如 何 让 一 份 国 家 副 主 任 傅 瑞 云 处 了 解 到 ， 该 标 准 标 准 来 两 全 其 美 ？ 美 的认 为 ， 作 为 的 创 新 点 是 采 用 评 分 法 ， 即 规 定
标 。 指 标 的 设 定 也 是 按 照 一 个 结
评价指标更合理
构 体 进 行 层 层 细 分 ， 但 亦 不 可 能
过 于 细 致 ， 毕 竟 这 是 一 个 跨 行 业
售 后 服 务 问 题 一 直 是 消 费 者 关 注 的 热 点 问 题 ， 多 年 来 ，集 中 了大 量 的 投 诉 案 例 和 矛 盾 焦 点 ，企 业 和
心 、 中 国 认 证 认 可 协 会 以 及 部 分 范 、酒 类 行 业 流 通 服 务 规 范 、 家 居 企 业 共 同 起 草 的 国 家 标 准 商 家 装 行 业 经 营 服 务 规 范 。 品 售 后 服 务 评 价 体 系 （ ＧＢ／ Ｔ 美 的集团是 该 国家标 准 的起草
企 业 和 生 产 企 业 共 同 完 成 售 后 服 务 工 作 的 现 象 ， 比如 苏 宁 、 国 美 的 延 保 服 务 ，厂 家 和 销 售 企 业 共 同 为 消 费者 提供 延续包修 。 从 多种维 度上 延伸服 务概 念 ， 目前 已在 业 界 得 到 一 定 共 识 。 美 的
《 认证 技术 》２ １ ０ ０ ２・ ７…
化 进 一 步 被 推 进 ， 从 而 提 高 了 我 更 多 地 是 基 于 家 电 行 业 来 实 施 ，但
国企业售 后服务质量 和水 平。
通 过 近 期 对 国 家 标 准 的 学 习 ，体 会
编 孑 欣 辑／Ｌ 令
Ｆｃ ｓ ｏ ｕ 关注
日 电 集 团服 务 支 持 经 理 朱 舟 刚 也 表
在 包 容 性 和 针 对 性 之 间 寻 找 平 衡 是 摆 在 标 准 起 草 工 作 者 面 前 的
点 ，朱舟 刚认 为商 品售后 服 务评 价
一
道 难 题 。 作 为 全 程 参 与 标 准起
的 国 家 标 准 既 拓 展 了 企 业 领 域 ， 也 草 工 作 的 重 要 人 员 之 一 ， 人 民 大 优 化 了评 价 指 标 ， 在 一 定 程 度 上 把 学 副 教 授 褚 峻 除 了 做 了 大 量 调
题 ？ 本 期 “ 注 ”将 对 此 进 行 深 度 解 析 关
关注 ｉ ｃ ｓ Ｆ ｕ ｏ
编 孔 欣 辑／ 令
售后服 务评价认证标准 的 昨昔 与今 日
◎ 文 ／孔令欣
就 在 前 不 久 ， 国 家 质 检 总 局 和 国 家 标 准 委 将 商 品售 后 服 务 评 价 认 证 所 依 据 的 标 准 ， 由 行 业 标 准 升 级
为 国 家 标 准 ， 在 一 定 程 度 上 使 认 证
系 》 （ Ｂ／ ０ ０１２ ０ ） ，结 束 Ｓ Ｔ １ ４ —０ ６
适用范围更加广泛
商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 的
国家标 准除 了对 商 品售 后服务 的评 价 方 式 、评 价 指 标 、 评 价 程 序 和 评
到 标 准 在 服 务 行 业 里 有 很 大 的 适 用 者 保 护 和 环 境 保 护 的 政 策 紧 密 结
产 为 核 心 、 服 务 为 附 属 的 生 产 企 业 ，现 在 也 开 始 坚 持 服 务 为 核 心 要 素 的 新 理 念 。 再 说 ， 从 政 府 监 管 角 度 来 讲 ，现 在 也 更 加 强 调 行 为 管 理
模 式 ， 就 是 说 一 件 事 情 无 论 由 谁
做 ， 关 键 要 控 制 的 是 如 何 做 。褚 峻 说 ， 以售 后 服 务 为 例 ，过 去 的 惯 性 思 维 认 为售 后 服 务 是 厂 家 的 事 情 ， 商场 或其他 销售 企业 只 负责销 售 ， 但 现 在 的市 场 上 已经 开 始 出现 销 售
了 售 后 服 务 没 有 统 一 规 范 、 统 一
标准 的情况 。 标 准 颁 布 后 ，经 国 家 商 务 部 推
领 域 更 加 宽 广 ，也 使 售 后 服 务 的 标 荐 ， 国 家 认 监 委 于 ２ ０ 年 批 准 了 ０７ 准化 工作 进一 步完善 。 依 据 Ｓ ／ ０ ０ 一０ ６ 准 进 行 服 Ｂ Ｔ １ ４ ｌ２ ０ 标
业 ， 更 增 添 了 以无 形 服 务 为 主 要 特 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系 》 标 准 评 价 认 证 也 真 正 地 拉 开 帷 幕 。 征 的 服 务 型 企 业 。 无 论 是 结 构 形 （ ＧＢ／ ２ ９ ２ ２ １ ） 对 企 业 的服 务 Ｔ ７ ２ —０ １ 我 国 商 品 售 后 服 务 长 期 存 在 式 ，还 是 内 涵 要 义 ，都 较 之 前 有 了 能 力 进 行 审核 ， 对 服 务 水 平 做 出 评 多 种 问 题 ， 据 美 的 日 电 集 团 服 务 更 合 理 的提 升 。 价 ，其 属 性 上 属 于 服 务 认 证 。 只 要 支 持 经 理 朱 舟 刚 介 绍 ， 当 前 家 电 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 副 是 在 中 国境 内 合 法 经 营 的 企 业 都 可 行 业 售 后 服 务 的 问 题 主 要 体 现 在 主 任 杨 谨 蜚 向 记 者 介 绍 ， Ｇ Ｔ Ｂ／ 以 申 请 该 项 认 证 ， 包 括 制 造 有 形 商 承 诺 与 兑 现 不 统 一 、 服 务 滞 后 于 ２ ９ ２ ２ １ 的 范 围 更 广 ， 适 用 性 更 ７ ２ —０ １ 品 的 企 业 、 销 售 有 形 商 品 的企 业 、 销 售 、 缺 乏 全 程 服 务 等 。 中 国 人 强 ，基 本 适 用 于 所 有 行 业 ， 不 再 似 提 供 无 形 商 品 （ 务 ） 的 企 业 。 可 服 民 大 学 副 教 授 褚 峻 也 认 为 ， 企 业 先 前 的 行 业 标 准 有 局 限 性 ， 而 且 在 以说 ，在 我 国 ， 商 品 售 后 服 务 评 价 从 很 多 年 前 就 开 始 注 意 售 后 服 评 价 方 法 和 细 则 上 也 都 做 了很 多 改 认 证 是 为 数 不 多 的 服 务 认 证 业 务 里 务 ， 但 大 家 普 遍 还 未 意 识 到 标 准 善 。 新 出 台 的ＧＢ Ｔ ２ ９ ２ ２ １ 更 ／ ７ ２ －０ １ 范 围 较 广 ，也 较 被 看 好 的业 务 。 化 的 问 题 ， 对 于 需 要 规 范 统 一 售 体 现 出 科 学 性 和 专 业 性 ，也 更 符 合