银行保险柜台行内转介绍
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• 从你一开始的房贷到现在，利率 下降已经十分明显，这表示你可 能有更多的可支配收入来为未来 做准备。 让我为你介绍个人理 财专员为您介绍最适合的方案, 以帮助你达成财务目标。
小组讨论
• 分成2人一组 • 每组挑选开始话题 • 每组按照自己的职位情况自行
设计一份合适的话术 （CSR/PRA/Teller） • 5分钟之后每组指派一人分享话 术 • 其他人提出可能的拒绝问题
常见的拒绝问题
• 不需要 • 不感兴趣 • 没有钱 • 没时间 • 不急
转介绍时常见的拒绝问题
• 事先准备是非常重要的… • 预测客户潜在的拒绝问题：
• Listen 聆听 • Acknowledge 表示理解 • Probe 探询 • Answer 回答 • Confirm 确认 • Thanks 感谢
柜台/行内转介绍
列出个人的学习目标
我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/ 更好/更有效？
在转介绍的技能 中，哪些是我比 较没问题的，为
什么？
我对这个研讨会 的期望是什么？
关于人寿保险， 我需要增进些
什么？
转介绍的技能中， 那些对我而言是最 具挑战性的，为什
么？
导言
目的
• 加强柜台人员/客服人员的转介绍的技巧和成功经验分享
Service 持续服务
Act 方案实施
EDRA S
Discover 发现需求
Recommend 推荐方案
销售漏斗
业绩指标
New Lead
Customer Contacted
每天8个与客户接触 Appointment Confirmed
每天与4个客户会面 Discovery Discussion Done
“听客户说 出心里的想 法”
回答
其实我们并不 是向您推销保 险。我们这项 免费服务是个 人综合理财策 划服务。我们 的理财专员会 根据您的需求 分析结果，为 您提供一些资 讯和建议。请 您放心，我们 会完全尊重您 看法、想法和 做法，站在一 个客观、中立 的角度，在您 自主决定的意 愿下来协助您 解决切身的问
在了解定期 保单检视的 重要性之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我不感兴趣
我不需要 聆听 表示理解
探询
我不感兴 趣
您的想法我 明白，没有 人会主动对 保险感兴趣
的
Fra Baidu bibliotek
“我可以知 道你不感兴 趣的原因是 什么吗?
题。
确认
在了解我们 这项服务的 目的之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
感谢
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我没有钱
我不需要 聆听 表示理解
• HSBC 总是努力提供给我们的客 户最好的财富管理服务。让我 介绍个人理财经理为你进行全 面的家庭财务计划检视。这将 帮助你了解你目前的财务状况 和将来的理财目标。
建议约访话术-2
• 以当今的经济环境来看，光是靠 来自定期存款的利息可能收益非 常有限。也许现在是重新评估你 的投资组合的好时机，並且看看 有什么比较好的解决方案能夠满 足你的财务需求。
确认需求 每天2个 Complete sales
每天成交1件 每天成功成交N个商品
转介绍记录表
櫃枱/分行內轉介
• 您的任务是增加销售 人员和客户见面的机 会，进而完成需求分 析。
• 哪些可以被认定为是 适当的时机？
转介绍时机
• 办理银行业务时 • 得知客户工作发生变
化时 • 得知客户企业发生变
– 分行内其他同事的转介绍 – 客户的转介绍
行内转介绍时的主要困难
• 怕影响自己的业务 • 担心客户不满 • 害怕客户拒绝 • 没有足够信心 • 担心客户不认可 • 不清楚要介绍什么样的客户 • 自己对保险不太认可 • 忙，忘了向客户介绍 • “随意”转介绍
与客户面谈的好处
客户
银行
你
对客户的好处
化时 • 得知客户家庭发生变
化时 • 和客户关系深化时 • 帮客户解决问题时
• ……
随时可以，因人而异，把握火候
切入话题摘要
• 新产品上市 • 存款到期 • 房贷或其他贷款的还款提醒 • 现有保单的周年日 • 客户活动 • 孩子出生/ 升职/搬迁 • …………
建议约访话术-1
• 你已经很长一段时间沒有检视 你的之前购买的保单。现在可 能是安排你的个人理财专员为 您进行保单检视的一个好时机， 让你能更了解你的保障內容。 什么时间比较方便？是在白天 还是晚上？
升迁/更宽的职涯 客户忠诚度
家 庭
保 留 和
健 康
旅 行 旅 行
你
奖励
工作满意度
記 錄
集团策略
HSBC 目标： 20%的
净资产收益率 来自保险
确保至少有 20%的
客户是有保障的
对银行的好处
• 服务多样化 • 增加客户忠诚度 • 获得更多销售机会 • 佣金、手续费收入的增加
销售循环-EDRAS
Engage 引发兴趣
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标 • 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识 • 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入 • 确保子女教育金获得充分的财务支持 • 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
过程
• 经验分享 • 小组讨论 • 角色演练
好处
• 理解为销售人员转介绍的重要性 • 强化转介绍和处理拒绝问题的技巧 • 持续性获得分行内转介绍
主要内容
• 与客户面谈的好处 • 从何处获得约访的机会 • 约访的方法 • 常见的拒绝问题 • 角色扮演 • 课程评估与行动计划
主要的保险客户来源
• 现有客户 • 来银行寻求资讯、办理业务的客户 • 平时生活中接触家人朋友等 • 转介绍
举例 —— 我不需要，买过了
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
确认
感谢
我不需要， 买过了
我了解您之 前已经买过
保险
您当时买保 险的原因是 什么呢？<< 聆听客户回 答的内容>>
你也知道，你 的财务状况， 健康和家庭状 况的改变将带 来你对保险需 求的改变。既 然它是动态的， 那么定期的检 视将会很有必 要,我们很多客 户都认为和我 们的理财专员 的面谈带给他 们很大的帮助。
小组讨论
• 分成2人一组 • 每组挑选开始话题 • 每组按照自己的职位情况自行
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常见的拒绝问题
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转介绍时常见的拒绝问题
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柜台/行内转介绍
列出个人的学习目标
我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/ 更好/更有效？
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什么？
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如果客户仍 然说”不要”
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建议约访话术-2
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转介绍时机
• 办理银行业务时 • 得知客户工作发生变
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行内转介绍时的主要困难
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银行
你
对客户的好处
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家 庭
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健 康
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工作满意度
記 錄
集团策略
HSBC 目标： 20%的
净资产收益率 来自保险
确保至少有 20%的
客户是有保障的
对银行的好处
• 服务多样化 • 增加客户忠诚度 • 获得更多销售机会 • 佣金、手续费收入的增加
销售循环-EDRAS
Engage 引发兴趣
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标 • 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识 • 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入 • 确保子女教育金获得充分的财务支持 • 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
过程
• 经验分享 • 小组讨论 • 角色演练
好处
• 理解为销售人员转介绍的重要性 • 强化转介绍和处理拒绝问题的技巧 • 持续性获得分行内转介绍
主要内容
• 与客户面谈的好处 • 从何处获得约访的机会 • 约访的方法 • 常见的拒绝问题 • 角色扮演 • 课程评估与行动计划
主要的保险客户来源
• 现有客户 • 来银行寻求资讯、办理业务的客户 • 平时生活中接触家人朋友等 • 转介绍
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保险
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你也知道，你 的财务状况， 健康和家庭状 况的改变将带 来你对保险需 求的改变。既 然它是动态的， 那么定期的检 视将会很有必 要,我们很多客 户都认为和我 们的理财专员 的面谈带给他 们很大的帮助。