收派员服务规范
公司收派员服务规定教程
公司收派员服务规定教程第一部分：背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业也得到了极大的发展。
快递公司作为交付货物的主要渠道，派送员的服务质量关系到公司形象和客户的满意度。
为了规范派送员的工作行为，提高服务质量，公司制定了一系列服务规定，以便派送员们能够明确工作要求。
第二部分：规范工作服和仪容仪表1.工作服要求：-工作服必须整洁、干净、无损坏。
-工作服上必须佩戴公司和个人标识，并注意标识的位置和质量。
2.仪容仪表要求：-派送员应保持整洁、干净，无异味和杂物。
-派送员要注重个人形象，不得穿着破旧、暴露式的服装。
第三部分：文明派送行为1.礼貌待人：-派送员要始终保持微笑，礼貌待人，为客户提供优质服务。
-派送员应遵守交通规则，礼让行人和车辆，有序停车、倒车和行驶。
2.业务技巧：-派送员需要熟悉业务流程，能够根据客户需求提供相应的建议和服务。
-派送员要遵守派送时效要求，确保及时送达。
3.保护货物：-派送员要妥善保护货物，避免损坏和丢失。
-派送员在送达货物时，应让客户签字确认，确保货物送达。
第四部分：客户服务1.营造良好客户关系：-派送员在向客户问候时，称呼客户尊姓大名。
-派送员要尊重客户隐私，不侵犯客户个人信息。
2.处理客户投诉：-派送员要耐心倾听客户的投诉，并积极寻求解决办法。
-派送员对于客户的投诉，要及时向公司反馈，以便做好服务改进。
3.推荐增值服务：-派送员可以向客户推荐公司的增值服务，如签收短信、代收货物等。
-派送员要详细向客户解释增值服务的优点和办理流程。
第五部分：安全注意事项1.避免错误派送：-派送员要仔细核对货物信息，避免派错货物。
-派送员在派送过程中，要随时保持与公司的沟通，及时解决派送问题。
2.防范盗抢事件：-派送员要保管好个人物品，防范盗抢事件。
-派送员在遇到可疑人员或情况时，要及时报警并向上级汇报。
3.危险货物处理：-派送员要了解并遵守危险货物派送的相关规定。
-派送员需要佩戴相应的个人防护装备，确保安全。
某快递收派员服务标准
如收件人拒收包裹，收派员应详细记录拒收原因，并及时将包裹 返回发货方。
异常处理
延误处理
如因天气、交通等原因导致派件延误，收派员应及时告知收件人， 并协商解决方案，如调整收件时间等。
丢失破损处理
如包裹在运输过程中出现丢失或破损，收派员应协助收件人进行索 赔，并尽快安排补发或赔偿事宜。
投诉处理
礼貌尊重
收派员应始终保持礼貌，尊重客户的意见和权益，不得与客户发生 争执或冲突。
沟通技巧
清晰表达
收派员在与客户沟通时应使用 简洁明了的语言，确保客户能
够准确理解所传达的信息。
倾听关注
收派员应充分倾听客户的需求 和反馈，关注客户的感受，及 时作出回应和调整。
有效引导
在客户对服务流程或快递业务 存在疑问时，收派员应给予有 效的引导和解释，帮助客户顺 利解决问题。
告知运输时效
收派员应告知寄件人预计的运输时效，以便寄件人合理安排时间， 确保收件人及时收到快件。
告知注意事项
收派员应提醒寄件人有关快件的注意事项，如易碎品需特别标注、 液体物品的限制等，以减少运输过程中的损坏和延误。
准确录入
1 2 3
准确录入寄件信息
收派员在收件时，应将寄件人的姓名、地址、联 系方式等信息准确无误地录入系统，确保信息的 可追溯性。
安全服务
确保货物安全
在收寄、运输、派送过程中，收 派员应确保货物不受损、不丢失
，确保客户利益不受损害。
遵守交通规则
收派员在驾驶快递车辆时，应严格 遵守交通规则，确保行车安全，避 免发生交通事故。
保护客户隐私
在提供服务过程中，收派员应保护 客户隐私，不泄露客户信息及货物 信息。
02
收件服务标准
快递驿站收派件管理制度
快递驿站收派件管理制度一、总则为规范快递驿站收派件管理工作，提高服务品质，保障客户利益，制定本管理制度。
二、收派件规范1. 收件（1）收派件员在收件时应核对快递单信息，确认寄件人信息与快递单信息一致，如有疑问应及时向寄件人核实。
（2）接收寄件人递交的快递件后，应及时将快递单签字确认，同时将快递件放入指定的存放区域，确保信息的安全和准确性。
（3）对于特殊件或者重要件，应加强安全管理，确保件件非遗、损坏的安全。
2. 派件（1）收派件员在派件时需要核对收件人信息，确认收件人身份后，交付快递件，并在快递单上签字确认。
（2）对于特殊件或者重要件，需要进行详细的身份确认和安全管理，确保快递件的安全送达。
3. 特殊情况处理（1）对于无法派送的快递件，应第一时间与收件人联系，确认收件地址，协商重新派送或者上门自取。
（2）对于收派件中出现的异常情况，需要及时向上级主管汇报并做好记录，并积极协调解决。
三、快递员管理1. 岗前培训（1）新员工入职后，需要接受一定的岗前培训，包括快递知识、操作规程、安全事项等方面的培训，确保能够熟练掌握相关工作流程。
（2）快递员需要定期接受相关业务知识的培训，学习新的快递行业发展动态，提高自身服务水平。
2. 绩效考核（1）为了激励员工积极工作，需要建立科学的绩效考核机制，对快递员的收派件效率、服务质量、安全管理等方面进行综合考核。
（2）建立激励机制，根据绩效表现给予奖励，提高员工工作积极性和服务意识。
3. 安全管理（1）快递员需要严格遵守安全操作规程，保护好自己和客户的人身和财产安全。
（2）快递员需要定期接受安全培训，提高安全意识，做好应急处理准备。
四、驿站管理1. 设备维护（1）对于收派件所使用的设备，需要定期维护和保养，确保设备良好状态。
（2）设备维护需要定期向上级主管汇报情况，及时处理和更换老化的设备。
2. 仓储管理（1）对于快递件的存放区域，需要进行合理规划，分类存放，确保快递件的安全保管。
顺丰收派员工作内容
顺丰收派员工作内容顺丰速运是国内知名的快递公司，其收派员是公司的重要一员，他们承担着包裹的收寄和派送工作。
顺丰收派员的工作内容主要包括以下几个方面：1. 包裹收寄，顺丰收派员需要按照公司的规定，准时到达指定的网点或驿站，接收待寄出的包裹。
在接收包裹时，需要认真核对包裹信息，确保包裹信息准确无误，避免出现错误派送的情况。
同时，收派员还需要对包裹进行分类、打包、贴标签等工作，确保包裹能够顺利进行下一步的派送。
2. 派送包裹，收派员需要按照公司的路线规划，合理安排包裹的派送顺序，确保包裹能够准时送达客户手中。
在派送过程中，需要保持良好的服务态度，认真对待客户提出的要求和问题，确保包裹能够安全、准时地送达目的地。
3. 处理异常情况，在工作中，收派员可能会遇到一些意外情况，比如包裹丢失、客户地址错误等问题。
这时，收派员需要及时与公司的客服部门联系，协商解决方案，确保问题能够得到妥善处理，客户能够及时收到包裹。
4. 定期维护车辆，收派员通常需要驾驶公司提供的车辆进行包裹的派送工作，因此，定期对车辆进行检查和维护是非常重要的。
收派员需要保证车辆的正常运行，确保在派送过程中不会出现因车辆故障而延误派送的情况。
5. 遵守公司规定，作为公司员工，收派员需要严格遵守公司的各项规章制度，包括工作时间、服装要求、工作流程等方面的规定。
只有严格遵守规定，才能确保工作的顺利进行，同时也能够为公司树立良好的形象。
总的来说，顺丰收派员的工作内容涉及到包裹的收寄和派送工作，需要具备一定的责任心、细心和耐心。
只有在严格遵守公司规定的同时，认真对待工作，才能够为客户提供更好的快递服务，同时也能够为公司赢得更多的信任和支持。
顺丰收派员服务标准 内部资料
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020/3/6
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020/3/6
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020/3/6
4
服务
2020/3/6
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2020/3/6
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020/3/6
35
模拟演练(3)-1
2020/3/6
36
情景演示
2020/3/6
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
顺丰收派员服务标准、(内部资料)
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
16
模拟演练(1)
2020年1月16日星期四
17
工作姿势
61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
2020年1月16日星期四
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
2020年1月16日星期四
38
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰收派员服务标准 内部资料
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等20候/3/时6 间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2020/3/6
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
47
进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
2020/3/6
48
进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
56
在客户处
模拟演练(5)
2020/3/6
57
在客户处
模拟通关 ③
2020/3/6
58
收\派件
情景演示
2020/3/6
59
收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
2020/3/6
收派员工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规X目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 （三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 （五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附录2 收派员服务语言规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要XX事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
顺丰快递公司 收派员工作流程与服务规范
顺丰快递公司收派员工作流程与服务规范顺丰快递公司是国内一家大型快递公司，其员工众多，其中收派员是非常重要的一环，他们负责快递的收寄、派送以及相关服务。
下面就是顺丰快递公司收派员的工作流程与服务规范。
一、工作流程1.收件：收派员从客户手中收取快递，核对快递单上的信息，如寄件人、收件人、地址、电话等；将快递单条形码、派件单条形码和微信通知单条形码贴在快递上，并在手机上扫描快递单条形码，输入收件时间和快递单号。
确认无误后，将快递件存放在快递车或直接送到区域集散中心。
2.清点：从区域集散中心取回待派营业部的包裹，核对签收扫描、跟踪、及时性等信息，确保及时准确派送。
3.揽收派件：派件时，根据派件单上的信息将快递分配至各自的派送路线中，使用手持终端扫描快递单上的条形码，记录快递件的派送路线和时间。
派送完成后，将快递单交至营业厅进行签收。
4.上报：将圆通快递派件单号和签收信息录入快递公司服务器内，并上报客户需求和操作情况，提供电子签名供客户查看。
二、服务规范1.服务态度：热情、礼貌、周到；注意言行文明，尊重客户个人隐私。
2.严格操作：快递收派员必须按照规定的标准操作，尤其是在快递件的判别、读取、妥善存放等方面，严格按照规定进行操作，确保快递信息准确无误、安全可靠。
3.保持沟通：在快递派送过程中，收派员应保持与客户的沟通和联系畅通，派件过程中主动和客户沟通，时刻为客户提供贴心的服务。
4.安全保障：收派员应严格执行企业安全生产规章、制度和程序，在快递派送过程中积极防止事故和安全危机的发生，并及时报告、处理和汇报有关情况。
5.快递保障：收派员应以高度的责任心和职业道德精神，确保派送至收件人手中，并与当地的快递营业部、代理商等进行有效的沟通，以保证快递到达客户的安全性、准确性和时效性。
总之，通过以上工作流程和服务规范，顺丰快递公司的收派员便能够高效保障客户的快递派送需求，为客户提供最高品质的快递服务。
收派员服务规范
遵守公司内部规定，如不得私自离开工作 岗位、不得擅自更改工作流程等。
认真负责
团结协作
对待工作认真负责，尽职尽责，确保工作 质量。
与同事团结协作，共同完成工作任务。
礼貌用语规范
常用礼貌用语
多使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、 “再见”等礼貌用语。
语言表达清晰
表达清晰明了，避免使用生僻词汇或过于专 业的术语。
05
CATALOGUE
培训与发展
新员工培训计划
岗位认知
使新员工了解快递行业特点、 企业文化及公司规章制度，明 确收派员岗位职责、工作流程
及考核标准。
业务技能
教授新员工如何高效、准确地完成 收派任务，包括装卸货物、清点数 量、信息录入等环节。
客户沟通
培训新员工与客户进行有效沟通的 技巧，包括礼貌用语、解答疑问、 处理投诉等方面。
案例二
派件时遇到收件人拒绝签收的情况，耐心了解原因并积极与寄件人 沟通，协商解决方案。
案例三
派件时遇到包裹尺寸过大或过重的情况，灵活调整派送方式并确保 包裹安全送达。
客户投诉处理案例分享
1 2
案例一
客户投诉收件延误，及时了解原因并积极与客户 沟通，协商解决方案，获得客户谅解。
案例二
客户投诉包裹丢失，详细了解情况并积极与寄件 人联系，协商赔偿事宜，确保客户满意。
失。
防止货物混杂
02
在收派时，应将同一客户的货物集中装车，避免与其他客户的
货物混杂在一起。
遵循交付规定
03
对于需要交付的货物，应按照交付规定进行交付，确保货物的
安全性和准确性。
车辆交通安全保障措施
01
02
03
检查车辆状况
快递公司收派员服务规范
语言沟通规范
使用礼貌用语
在与客户沟通时，应使用礼貌用语，如“您好” 、“谢谢”、“对不起”等。
清晰表达
表达时应清晰明了，避免使用过于专业的术语或 行业内部用语。
倾听客户意见
在与客户沟通时，应认真倾听客户的意见和建议 ，及时反馈。
CHAPTER 04
快递收派员服务质量提升方 案
提升服务意识的培训方案
制定具体的服务质量考核指标，包括收派效率、投诉率、丢失 破损率等，以全面评估收派员的工作质量。
定期考核与反馈
实施定期考核制度，对收派员的服务质量进行评估，并针对存 在的问题进行反馈和指导。
奖惩制度激励
根据考核结果，设立相应的奖励和惩罚制度，激励收派员提升 服务质量。
客户满意度提升计划
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户对收派员服务的 评价和建议。
快递公司收派员服务 规范
2023-11-03
目录
• 服务规范概述 • 快递收派服务标准 • 快递收派员行为规范 • 快递收派员服务质量提升方案 • 快递收派员服务规范实施与监督 • 快递公司收派员服务规范案例分享
CHAPTER 01
服务规范概述
服务理念
01
02
03
客户至上
快递公司收派员应始终将 客户放在首位，以客户需 求为导向，提供热情、周 到的服务。
CHAPTER 02
快递收派服务标准
收件服务标准
礼貌接待
收派员在接待客户时应使用礼貌用语，保 持微笑，给予客户良好的第一印象。
检查货物
收派员应对货物进行检查，确保货物数量 、重量、尺寸等信息与运单一致。
核实信息
在收件过程中，收派员应核实客户身份信 息，确保货物安全。
快递公司收派员服务规范课件
23 十月 2023
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥物。
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
23 十月 2023
35
模拟演练(3)-1
23 十月 2023
36
情景演示
23 十月 2023
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，**速运” ◇ “ 早上好 / 下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰 速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的 姓名）
23 十月 2023
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收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
某公司收派员服务规范教材
某公司收派员服务规范教材1. 前言本文旨在对某公司的收派员服务规范进行说明与指导，以提升服务质量、提高客户满意度。
收派员作为公司的代表，其行为和服务质量直接影响着客户的体验和公司的形象。
因此，每位收派员都应认真学习并遵守本规范，不断提升自身的服务水平。
2. 服务态度2.1 热情友好收派员应以热情友好的态度对待每位客户，主动打招呼并微笑问候。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，并且尽力帮助客户解决问题。
2.2 诚信守信收派员应始终保持诚信守信的原则。
不得盗窃客户包裹或私自打开客户的邮件，严禁随意翻看客户包裹内部的物品。
同时，对于客户的个人信息要严格保密，不得泄露。
2.3 主动服务收派员应当主动为客户提供帮助和解答疑问。
对于老年人、残疾人等有特殊需求的客户，应给予更多的关心和帮助。
3. 服务流程3.1 收件环节3.1.1 准备工作在收件前，收派员应确保自己的工作区域整洁有序，工具齐全。
包括：计算机、扫描仪、包装材料等。
3.1.2 收取包裹收派员应核对收件人的身份信息，并与客户确认包裹的准确性。
对于有签收要求的包裹，收派员应确保客户本人签收。
3.1.3 处理包裹收派员应根据包裹的特性进行包装，并正确标记包裹的相关信息，以确保包裹的安全和准确交付。
3.2 派送环节3.2.1 出发前准备收派员应对需要派送的包裹进行分类、整理，并根据派送路线合理安排包裹的顺序。
3.2.2 派送过程中收派员应按时按点完成每次派送任务。
在途中，应注意交通安全，正确使用交通工具（如电动车、自行车），保护好客户的包裹。
3.2.3 派送完成收派员应与客户核对包裹是否完好无损，确认收件人签收，并妥善保管签收记录。
如有问题或投诉，应及时向上级汇报。
4. 不良行为与纠正4.1 违反收派员服务规范的行为包括但不限于：盗窃、随意翻看客户包裹内部物品、泄露客户隐私、对客户态度恶劣、擅自更改或损毁包裹等行为。
4.2 纠正措施对于违反规范的行为，公司将采取以下纠正措施：口头警告、书面警告、降薪、停职、开除等。
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“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年5月30日星期六
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年5月30日星期六
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日常服务用语
招呼用语
2020年5月30日星期六
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
2020年5月30日星期六
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年5月30日星期六
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模拟演练(1)
2020年5月30日星期六
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工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年5月30日星期六
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情景演示
2020年5月30日星期六
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2020年5月30日星期六
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工作中要避免的行为
2020年5月30日星期六
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模拟演练(2)
2020年5月30日星期六
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公共行为规范
2020年5月30日星期六
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模拟通关
2020年5月30日星期六
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年5月30日星期六
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
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模拟演练(3)-1
2020年5月30日星期六
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情景演示
2020年5月30日星期六
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
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第二阶：服务在我行
2020年5月30日星期六
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尊重、体谅、主动
2020年5月30日星期六
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年5月30日星期六
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情景演示
2020年5月30日星期六
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
2020年5月30日星期六
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年5月30日星期六
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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工作姿势
行
,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年5月30日星期六
坐
2020年5月30日星期六
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
2020年5月30日星期六
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
专业 诚信
2020年5月30日星期六
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我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
2020年5月30日星期六
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
2020年5月30日星期六
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服务在我心 服务在我行 服务在我形
2020年5月30日星期六
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2020年5月30日星期六
10
第一阶：服务在我形
2020年5月30日星期六
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020年5月30日星期六
12
情景演示
2020年5月30日星期六
13
仪容要求
2020年5月30日星期六
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年5月30日星期六
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年5月30日星期六
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年5月30日星期六
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服务
2020年5月30日星期六
收派员 二线岗位 三线岗位
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礼貌 热情 自信