业务工单自动稽核
项目结题报告
项目名称业务工单自动稽核项目第一负责人
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邮政编码
2012 年11 月
目录
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项目结题报告 (1)
第1章项目背景和意义............................................................................................. 错误！未定义书签。第2章项目特点和功能描述..................................................................................... 错误！未定义书签。第3章项目主要内容................................................................................................. 错误！未定义书签。第4章主要创新点..................................................................................................... 错误！未定义书签。第5章实际应用效果总结......................................................................................... 错误！未定义书签。第6章其他说明......................................................................................................... 错误！未定义书签。
第1章项目背景和意义：
1.1 业务工单自动稽核背景现状
浙江移动省各部门在前期开展业务工单自动稽核的过程中，由于营业厅工单量过大、没有系统支撑：主要通过手工取数，导致业务工单自动稽核需求与取数周期产生一定程度的脱节、针对稽核出的问题，以邮件方式下达流转，不够规范，也容易遗漏、对稽核结果没有系统性的记录，只能靠稽核人员的自行积累，在差错评估统计上不够完整，不够准确。
为了解决以上弊端，提高业务工单自动稽核的效率，由亚联经分侧开发了电子化业务工单自动稽核平台提高了业务工单自动稽核的效率。但是由于经分和CRM跨了两个系统也存在一些问题。
1.2 经分平台业务工单自动稽核现状问题分析
问题一：稽核不及时、不准确
经分要次日凌晨才能获取到数据，经过4个小时的新老数据模型转换加工，得到业务工单自动稽核的数据源（包括业务数据和产品数据）后才能开始做业务工单自动稽核工作。
此外，经分的一次稽核是对订购实例做稽核，和实际业务订购的订单有差异。如用户订购
后当天取消，则会被记为稽核差错数据。
问题二：模型不一致
经分采用的数据模型仍然是老系统的模型，涉及到业务模型、产品模型都和CRM有差异。
业务工单自动稽核配置人员要对新老两套系统模型都非常熟悉，才能完成稽核规则的配置工作。同时，稽核结果的展现上经分采用的也仍然是老的业务和产品术语，和前台业务受理不一致，稽核出来的结果对于前台营业员而言存在一定的偏差，不直观。
问题三：不能直接反馈
经分上的结果需要营业班长登陆到经分平台做数据查询或者导出稽核结果，无法做到直接推送到CRM前台人员，无法直接反馈稽核结果的处理意见，稽核没有形成一个有效的反馈和评估机制。
通过业务工单自动稽核项目，推动了CRM系统优化改良，同时搭建了一个自动化业务工单自动稽核平台。这是一个高效的业务办理后的业务检查平台，同时建立了闭环管理的业务工单自动稽核工作体系，最终提高了前台业务办理准确率，提升了前台服务质量。
第2章项目特点和功能描述：
营业员在业务办理后，后台扫描工单匹配稽核规则，生成稽核工单初始数据，同时后台进程进行业务工单自动稽核，并将差错实时反馈给营业员让营业员查看处理；营业员处理后晚上进行二次稽核，验证营业员是否订正差错，仍有差错则稽核人员可以查看跟踪到。同时提供各种报表可以实时跟踪业务办理情况及差错修正情况。
稽核规则可以个性化灵活配置
业务工单自动稽核最复杂的是稽核规则，规则本身可以非常复杂，电子化稽核平台可以灵活配置调整稽核规则，并且快速在生产环境生效，能够适应当前业务营销复杂多变的现状。
营业员在稽核人员看到差错前就参与差错订正工作
原先是每天取数，稽核人员查数据，确认差错，再找营业员去订正业务；现在是业务办理后，立即做业务检查，发现有出错后实时反馈给营业员，营业员第一时间看到，处理差错，确认处理结果后，系统再进行二次稽核，还有差错才反馈到稽核人员处。
营业员能提早一步进行差错处理，这样的流程下，那些能立即检查出的，并且能够立即订正的业务能得到第一时间的检查订正。
如下表的数据类套餐填写联系人信息的业务操作，一次检查127出笔差错，通过提醒营业员订正，二次检查的时候只剩下12笔差错，90%的差错量都通过提醒营业员第一时间处理掉了，只剩下
办理差错实时稽核
营业员在业务办理后，扫描到该订单，立即就去检查差错，查出的差错立即反馈给营业员，营业员立即订正，因为这个时候客户可能还未离席，此时确认业务办理差错情况并作订正是最好的。
通过差错信息反馈给营业员，提升业务办理准确率
新推广的营销案，往往办理差错率是非常高的，通过业务工单自动稽核平台营业员在新营销案办理中有任何差错，都会反馈得到差错信息及相应的业务办理规则，有助于提升业务办理准确率。
与CRM平台融合，切实给日常稽核工作带来便利
CRM平台办理的业务，在CRM检查差错情况，通过快捷功能，能速度点开用户信息受理记录、无纸化工单等各种信息页面，方便核查确认差错及改正情况。
第3章项目主要内容
1.实现业务工单自动稽核实时化：
目前不管是常规类的资料稽核还明涉及到产品变更的营销类的业务工单自动稽核，现在经分的业务工单自动稽核都是每天晚上抽取CRM的受理数据进行事后的稽核，稽核不及时，同时也不能实时把稽核结果推送给营业员。
现在只要一个单独的业务受理成功后即可触发业务工单自动稽核，对于有差错的受理工单可马上推送给相应的营业员，营业员可以立即对差错单进行确认并反馈。保障了业务受理的准确性并提高了稽核效率。
2.实现业务工单自动稽核规则配置：
配置业务工单自动稽核的稽核规则，稽核规则主要分为两类：1).常规规类：主要是客（用户资料,如：号码类型（带4号码之类）、入网时间、VIP等级、帐号资金等等2）.营销类：主要和产品相关，如：套餐、预缴、增值产品、终端、促销等。
如果一个业务(如：新入网)同时存在常规类及营销类的稽核点，可以对该业务同时配置这两类稽核规则，业务工单自动稽核时一次完成所有规则的检查。
3.实现业务工单自动稽核及二次稽核功能：
实时稽核进程（TF）根据配置的稽核方案的触发规则对满足条件的工单进入相应的稽核处理服务。稽核服务对配置的规则逐一进行检查。如果检查不通过（即差错单）则实时将稽核信息推送给受理此业务的营业员。营业员根据推送的信息进行业务订正并反馈处理意见。
对一次稽核的差错单已经订正反馈或超时未处理的差错单，进行第二次数据稽核，稽核结果依然为差错单的则稽核人员通过线下工作流程完结稽核。
4.实现业务工单自动稽核逾期设置超时功能：
在超过规定的时间还没有对错误工单未做反馈的工单，做超时处理。
5.实现业务工单自动稽核查询功能：
对业务工单自动稽核的结果提供查询功能，营业员可以查询自己的受理单的稽核结果。上级可以查询所有下级的受理稽核情况。对于稽核不通过且逾期不确认的工单高亮显示。支持对业务工单自动稽核结果导出的功能。
6.实现业务工单自动稽核报表功能：
对稽核结果数据提供按归属县市，归属组织汇总功能，合计某县市或某营业厅当天待处理工单的合计性汇总结果；在评估效果上，以日报与月报的形式展现，日报通常用于对稽核使用，月报用于领导层管理层面使用，并结合相应图表予以展示体现。
第4章主要创新点
●集成消息通知框架，由项目规划期间的，从业务办理后3分钟内营业员得到反馈信息，到实际
的营业员业务办理后，实际5秒钟左右就能得到反馈信息
●利用sql的灵活性来配置复杂多变的业务规则，使稽核平台适用于各种场景的业务工单自动稽
核，同时又能迅速反馈适配营销政策变更的情况。
●稽核流程上的创新，将营业员处于业务差错查出后处理的第一环，大大减少第二环稽核人员差
错处理的工作量。
第5章实际应用效果总结
目前在杭州地区已全面使用业务工单自动稽核平台，业务工单自动稽核平台已有杭州的稽核任务73个，检查规则393条，稽核涵盖各类常规业务及各种营销活动，且规则与营销案的调整快速适配，给营业员、稽核人员都带来了切切实实的好处。
以下是最近3个月的稽核平台数据情况，营业员的反馈率从9月份的10%不到到目前的在90%以上，稽核人员的反馈率从9月的41%左右，到最近两个月的95%以上。从使用情况看，这个平台已经被营业员及稽核人员广泛使用接纳了。
从一次检查出差错的订正情况看，9月份二次差错/一次差错比率为71.1%，即二次稽核时有28.9%的业务已经订正，最近的11月份二次差错/一次差错比率为54.0%，即46%的业务在二次检查时已经订正，从28.9%到46%，说明有大量的业务差错通过电子化稽核平台，让营业员在第一时间订正处理掉了。