品质管理品质知识以专业及品质赢得尊重网图管理模式.ppt

调度中心和技术支持部门通过远程视频监控和可穿戴个人装备及时 与现场人员保持沟通，指导和参与现场问题的迅速处理；采用 Maximo工程管理系统为工具辅以PDA工作模式，管理整体业务流程。
通过上传信息平台的工单客户评价、客户在手机专用APP上的五星 评价反馈信息，952177呼叫中心作为第三方的客户回访信息等途径 提高服务质量和管理水平。
网图管理模式定位
网图管理，是实现设施设备运维业务的最佳模式。
网图管理，实现了急报修、巡视巡检、预约维修、
预防性维护、第三方维保、专项工程等运维服务。
定
位
网图管理，合理规划站点及项目业务，实现最佳
资源利用。
各省市公司、专业公司均须结合自身特点，开展
网图运维管理模式。
网图管理模式介绍
人员不足；
资质不全；
征
由一个中心向一 个区域进行业务
覆盖，支持与协 调 区域管理
确保服务品质，合 理运营管理和降低 运营成本
运维模式
具有一整套规范、 合理的组织模式、 运营模式和管理体 系
网图管理模式介绍
划分业务 建立模式
发挥专业 资源作用
网
图
目标
管
理
拓展业务 确保品质
目
降低服务 运维成本
标
建立基于业务规划基础上的运维模型，发挥整体专业技术资
网图管理模式介绍
预约维修
网
图
服
巡
务
视
检
业
修
务
预防性维护
急报修：提供燃眉之急维修服务
急
报
修
巡视检修：发现隐患，及时排除
专 项 工 程
第三方维保
预约维修：按客户需求提供特约服 务
预防性维护：定期维护，防患于未 然
第三方维保：提供质保期内维保服 务
专项工程：开展设施设备专项服务
网图管理模式介绍
武鸣县 华天名城
8. 实现维修全过程支持及监管；
网图管理模式规划
突发、
快速、
工
无规律
程
业
急报修
务
特
专业性、
点
重更新、
成本高、
受影响
大中修
（专项维修）
运维巡检
周期性、 专业性、 重检查
预防性维护 （计划维保）
周期性、 专业性、 重维护、 成本低
网图管理模式规划
项
项
目
目
网
图 模
式
规
站
划
点
项
项
目
目
项目部工程管理在确保服务品 质前提下（质量、效率、费用、满
当
前
管
位置分散；
运营资金不足；
理
困
难
业务缺乏规划；
以往遗留问题；
解决之道：开展网图管理！
网图管理模式介绍
序 号
利弊分析
1
整体管控
网图管理 项目管理
容易
困难
利
2
业务过程监控
有效
有限
弊
3
品质保障
有效
有限
分
4
成本控制
便利
困难
析
5
跨单位人力资源利用
有效
有限
对
6
跨单位相互协作与配合
强
弱
比
7
客户需求统一管理
统一
整体管控协调 工程业务整 体管控中 枢
网图管理模式介绍
３Ｐ＋１Ｔ设施管理
Place
工作地点
网
图
分散合理布局，反应灵
设
People
工作人员
施
管
Program 过程
活多变，发挥集成优势， 资源整合充分，信息实 时分享，管理快捷高效，
理
Technology
技术支持
信息平台
管控协调
用户费用降低，团队高 速成长。
意度）进行业务及职能规划： 项目：急报修、设备运行、巡视
检修、预约服务等； 站点：计划维保、预约服务、 专 项工程、第三方维保、支
具有以下特持点与：协调等；
• 合理划分业务； • 编制满足业务需要； • 充分运用资源； • 统筹协调与支持；
网图管理模式规划
调
Workin
Ｗ Ｓ
g （工作P现la场ce）
Ｃ
运 营
预防性维护、计 划维保、工程延 保、材料管理
报修、预约、投诉、 咨询、回访控制中心
模 式
Site Maintenan ce
Center
platform（中 远程技术支持、新技
心
术推广应用、数据统
（维修站点）
平台）
计、信息服务应用平
远程技术支持 台
网
靖西县
扶绥县
安吉项 目
图
土司府展览 厅
贵豪雅 苑
区
和美家
贵港市天悦华府（售楼 处）
域
园
规
• 服务半径：结合资源及专业确定 • 资源共享：合理统筹专业人员
贵港市天悦豪庭 贵港市通泰米兰
划
• 业务规划：站点和项目业务划分
• 统一计划：站点制定统一维保计划
• 统一标准：执行全公司工作标准
东兴市和德广 场
源的作用，降低整体运维成本，确保品质扩大业务种类及范围。
网图管理模式介绍
网 图 管 理 模 式
人员
可视化管理
服务质量 跟踪管控
量化绩效 考 核 规程制 度
班组中采用精益管理，引进日本的管理模型。“精”：少投入人力、 少消耗资源、少花时间，高质量。“益”多产出经济效益，实现企 业升级，为客户创造最大利益。发现客户需求后，最短时间最少消 耗高质量满足客户，通过培训完善人员管理目标。
防城港工业科技园展览 厅
网图管理模式介绍
网图管理给企业及业务带来：
网
1. 结合管理目标合理划分业务；
图
2. 结合业务划分配置合理资源；
管
3. 规划完整合理业务管控流程；
理
4. 实现客户需求集中统一受理；
价
5. 对客户需求提供快速的响应；
值
6. 采用全程的信息化管理手段；
7. 物料集中采购降低运维成本；
通过平台信息统计，将计划过程结果量化，通过看板展示利用绩效 指标考核，奖优罚劣，服务结果和员工晋升和收入挂钩。
制定工作流程，划分责任区域和责任人，制定各类应急预案和解决 方案，由专业机构专家进行评估，工程师远程专业支持，站长现场 调配维护资源，工作信息随时上传云平台，
网图管理模式介绍
急报修、预约维修、巡视检修、客户服务协
客户关联 度
理
技术
紧密
模
人员
相对
式
运维
有限
对
比
技人运 术员营
管理模 式
设计急 备划报
业务模 式
管管管
大维修
理理理
中保
修
网图管理模式介绍
解决具有突 发性和周期 性业务
职能管理
可以明确划分站 点与项目工作内 容，各负其责
依据业务特点和 需要，合理配置 资源（专业技术
网
业务管理
人员） 资源管理
图
管
理
特
品质效益
对
有标准化管理体系， 标准化物业
网图
有明确管理体系及目标，
比
适宜物业规模管理， 管理模式
实施过程监控度低，
管理模式 统一规划实施方案，信
息系统过程监控及分析；
有效资源利用率低，
项目标准化管理，资源
项目间协作效率低。
利用率高。
网图管理模式介绍
网图模式有效降低运营成本，同时为客户提供优质服务
运维成本
管
分散
8
对客户报修、投诉、咨询等回访
有
无
9
信息化应用
便捷
量大
10 业务统筹与规范
规范标准 各自为政
网图管理模式介绍
管
无明确目标及与之对 应的实施方案，管理
传统物业 管家式物业
以客户满意度为导向， 适宜个性社区及群体，
理Baidu Nhomakorabea
者素质对管理结果起 管理模式 管理模式
不宜规模化物业管理,
模
主导作用
式
对比 分析
管理目标因人事不定。