医院质量管理与安全

良率变成零。
思考：
对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事
件，意味着？做错手术事件，意味着？
启示：
1.提高质量，总是有方法。
2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。
3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及
家人也可能是病人。
4.品质没有折扣。
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一、分享关于质量的三个故事
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医院质量管理
广义：包含结构质量、环节质量和终 末质量，以及医疗技术质量和服务质量的 全方位系统化的质量管理。
结构质量：保障医疗质量正常运作的 物质基础与必备条件，贯穿始终。
环节质量：过程，直接影响整体医疗 质量。
终末质量：医疗质量管理的最终结果， 是评价质量的重要内容。
其中，结构质量和环节质量是质量管 理的重中之重，体现预防为主的原则。
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医院质量管理：结构、过程、结果
结构质量：是基础质量，保证医 疗服务质量的必备条件。
五要素：人员、技术、物质设备、 规章制度、时间
故事二：扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大
哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大
哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治
病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科
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室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化
流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。
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同一生产线,不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产 线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业 供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质 量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品 的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质 量波动范围。
通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工 从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢 大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要 作用! （中国马桶盖事件）
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二、医院质量管理的重要性
1.医疗服务的质量是卫生服务体系 的目标之一，是涉及到人的生命和生命 质量的大问题。
2.医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
3. 随 着 我 国 医 疗 市 场 的 不 断 完 善 ， 提高医疗服务质量必然成为医院立足市 场的法宝。
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三、主要内容
高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患
未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。
启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。
2.事后控制不如事中控制。
3.事中控制不如事前防范。
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一、分享关于质量的三个故事
故事三：割草工的故事
男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要， 我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已 经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个 人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太 的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的 工作做得有多好”。
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意识的重要性
事实证明：制约产品质量提高的关键因 素往往不是技术，而是落后的质量观念。
“对待什么事都凑凑合合就行”“产品 能用就行”的观念在中国人的心中还是根 深蒂固。
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什么是质量意识
它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯
错。 制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、 制度的问题。品管大师朱兰博士说 过：品质，始于教育，终于教育。
思考：
对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？
启示：
1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道 自己的长处与不足，改进工作质量；
2.质量的精髓是持续改进。 3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。
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两个国家两种态度的对比
一家著名美国企业的总裁曾经到一家 著名日本企业参观学习时表示：我们保 证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则 说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加90%的态度。由此可见日美企 业在质量观念上的差别。态度不同则效 果不同。
基本概念（质量、医疗质量、质 量管理、医院质量管理）
全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务 和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
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基本概念
质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，
它是满足规定和顾客潜在需要的特 征总和。 包含：
1. 规 定 质 量 ： 产 品 和 服 务 达 到 预 定标准。
2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。
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基本概念
医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务
的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包
括病人满意度、医疗工作效率、医 疗技术经济效果（投入产出比）和 医疗的连续性和系统性。
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基本概念
质量管理： 质量管理是确定和实施以质量为
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医院质量管理
狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的 特点：
1.以临床医疗科室为主要质量管理单位； 2.由医生通过执行医疗制度和自我评价 进行医疗质量控制； 3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量 统计评价指标； 4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管 理。 5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技 科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部 质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
中心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求
组织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其
他有系统的活动。 战略--就是用来发展核心竞争力，
获得竞争优势的一系列综合的、协 调的约定和行为。
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医院质量管理
医院质量管理概念是指导医院管 理的重要认识问题。
医院的管理者和医务人员有什么 样的质量管理概念就会有什么样的 质量管理。
医院质量管理与安全
通山县人民医院 全细海
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医院全面质量管理
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一、分享关于质量的三个故事
故事一：降落伞的故事
二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为
99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可
能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞
中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不