《公共关系学》课件--第十章 危机公共关系

▪ 消费者对策
▪ (1)所有的危机处理对策、措施，都应以尊重消费者
权益为前提。
▪ (2)热情接待消费者团体的代表，回答他们的询问、
质询。听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的 意见和愿望。
▪ (3)通过不同的传播渠道向消费者传递说明事故梗概
的书面材料。
▪ (4)及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟
组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最 低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。
二、危机的特征
突发性 破坏性 紧迫性 聚焦性
三、危机的类型
危机随时可能发生：
大环境---世界并不太平
恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾 害、交通事故、污染等
小环境---组织危机的发生，
意外事故、退货投诉等
的危机管理意识和良好 的防范体系，就能切实 消除危机发生的隐患。” 你怎么认为？
免的，正确的危机管 理意识和良好的防范 体系，可以最大限度 降低危机发生的可能 性，但不可能消除； 其二，有些危机是属
不可抗力或外人故意
破坏，自然也无法事
先防范。
危机管理可以分为三个部分：
危机预防 危机处理 形象重塑
预测性和防范性的机管理的技巧 要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策 内部公众 、事故受害者 、新闻媒介、上 级领导部门 、企业所在社区等。
▪ 新闻界对策
▪ (1)如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有
关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识，统一口径。
▪ (2)成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关
第二节 公共关系危机管理程序与技巧
一、危机管理的含义
所谓危机管理（Crisis Management）是指
针对组织自身情况和外部环境，分析预测可 能发生的危机，然后制定出针对性措施，一 旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解， 重新恢复信誉和市场的一整套机制。
此表述不完整。
其一，危机是不可避
➢有人说：“只要有正确
的新闻采访，向记者提供权威的资料。
▪ (3)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、
对抗的态度。
▪ (4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。
注意提供公众所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。
▪ (5)为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
第十章 危机公共关系
了解危机与危机公关； 理解危机的类型； 掌握危机公共关系管理。
案例导入
▪ 南京某五星级酒店在承办一次大型学术会议过程中，
因在处理自助餐原材料过程中出现问题，导致与会 代表在食用过自助餐后发生集体食物中毒现象。这 一突发事件迅速被一些媒体报道，在社会上引起对 该酒店不小的舆论冲击。
▪ 特点：涉及面广和不易控制。
▪ 例如：有新闻报道火锅店底料都使用的苏
丹红，这对很多正规经营的火锅店也产生 了信誉危机。（公众误解）
▪ 讨论：案例中酒店食物中毒事件属于哪类
公关危机？
▪ 归纳：主观危机和内部危机
我们知道对工商企业、 社会公益性机构等社 会组织而言，危机是 不可避免的，这里也 包括政府职能管理部 门吗？
▪ 假如你是该酒店公关部的负责人，如何处理？
第一节 公共关系危机涵义
一、危机的涵义 上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机是“指潜
伏的祸机，生死成败的紧要关头”。
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行
为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的 重大事件。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，
危机发生的可能性对于任何 社会组织都是一样的，政 府职能部门也会因为自身 行为不当而遭致服务对象 的投诉抱怨、新闻媒介的 负面曝光和上级领导机构 的批评、处分。此外客观 不可抗力导致的危机也一 样存在。
四、危机的内部成因分析
▪ 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； ▪ 组织自身决策违背有关基本原则要求 ； ▪ 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； ▪ 没有建立正常有序的传播沟通渠道。
▪ ⑴内部危机：发生在组织内部的危机。
▪ 员工对企业失去信心（企业凝聚力下降）、劳资关系紧张、
上下级关系紧张等。
▪ 特点：责任在于本组织有关人员的过失。
▪ 例如：现在很多企业经常出现用工荒，其
部分原因是劳资关系紧张造成的。
▪ ⑵外部危机：来自组织外部的危机。
▪ 自然灾害、竞争对手的恶意攻击、公众的误解等。
注意： 其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜 在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行 （动用组织一切资源，采取合理手段）、评估 （了解公众对组织的危机中行动的认同态度） 过程。 其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对 组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良 好形象 。
二、危机管理的程序 （一）危机预测分析 （二）制定应急计划 （三）成立危机管理委员会 （四）印制危机管理手册 （五）确定组织发言人 （六）事先同传播媒介建立联系 （七）建立处理危机关系网 （八）搞好内部培训
家旅行社导游技能差，就是比较可预见性 的主观危机。
▪ ⑵客观危机：非人为行为直接造成的突发
性危机事件。（天灾）
▪ 各种自然灾害、环境变化、公众情绪变化等。
▪ 特点：不易预见性和不易控制性。 ▪ 例如：2008年四川地震和洪水对张家界景
区旅游市场的影响。
▪ 归纳：组织重点预防和应对的是 主观危机。
▪ 2、按照危机的归咎对象划分
▪ 1、按照危机产生的主客观原因划分
▪ ⑴主观危机：人为原因所造成的、并损害
组织形象的突发性危机事件。（人祸）
▪ 内部：组织决策失误、行为不当、原材料质量不佳、管理
不科学等等。
▪ 外部：盗抢事件发生、竞争对手恶意攻击污蔑等等。
▪ 特点：一定的可预见性和可控制性。
▪ 例如：一家酒店员工服务质量不高，或一
▪ (6)除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公
众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。
▪ (7)当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正
要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要 发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产 生敌意。