小区物业管理服务正式投标文件

小区物业管理服务正式投标文件※※※× 特别声明 1、本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后的签约进程，在有效期限内具有法律规定的效率。

2、如中标，我司将严格实行本投标书中的各项服务许诺，满足招标人的有关实际服务需求。

3、我司将努力把****管理成为某市1流住宅项目；管理服务标准履行《某市优秀管理居住小区标准及评分细则》。

具体物业管理进程的服务程序、质量标准及考核评价，根据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996环境管理体系履行。

4、契约期内使****的服务管理到达某市1流水准，并为申办《某市物业管理优秀居住小区》项目奠定基础。

5、如中标，我司许诺通过深度发掘管理潜力，完善本项目管理服务细节和提升小区整体形象，如不能到达合同约定和我司许诺到达之标准，我司将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。

6、严格履行收费标准和财务收支状态公然制度，接受业委会定期财务稽查。

******物业管理有限公司目录 1、******
物业管理有限公司 5 2、****物业概况 5 1、基本情况 5 2、物业管理服务范围 5 3、小区特点分析 5 3、****物业管理整体策划6 1、整体目标 6 2、管理模式 6 2⑴组建项目管理处，实行财务独立核算 6 2⑵人员选聘与鼓励机制 6 2⑶公司总部监督管理和
支持 7 2⑷外部监管和调和 7 2⑸全面实行质量/环境管理体系 7 2⑹信息反馈机制 7 2⑺关注客户满意程度 8 2⑻环境保护 8 2
⑼信息智能化管理 8 2⑴0专项业务外包 8 3、组织架构 9 4、
组织内部运作机制 9 5、人力资源管理 10 6、经营管理指标 11 4、物业管理服务内容与标准 13 1、综合管理 13 2、房屋及小区共用部位共用设施装备平常保护管理 14 2⑴房屋平常养护维修 14 2⑵供电装备管理保护 14 2⑶给排水装备运行保护 14 2⑷供热锅炉的管理和保护 14 2⑸电梯运行维修 15 3、保安服务 15 3⑴公共秩序 15 3⑵中控室运行管理 15 4、卫生保洁 15 5、绿化 16 5、物业管理收费标准测算 17 1、物业管理本钱核算表 17 2、人员工资标准 18 3、锅炉运行 19 4、生活热水运行 19 5、车库管理 19 6、物业开办费 20 7、物业管理收支平衡 23 8、物业管理费收费标准 23 6、平常管理服务 24 1、规章制度体系 24 1⑴公共制度 24 1⑵内部管理制度 24 2、档案资料管理 25 2⑴客户档案管理 25 2⑵技术档案管理 26 2⑶装备登记卡 26 2⑷客户装
备档案卡 26 2⑸管理处内务管理档案 26 2⑹档案管理的主要模
式 27 2⑺档案管理流程 27 3、保安服务管理 27 3⑴应用技防系统 27 3⑵建立人防体系 28 3⑶建立安全防范网络 28 3⑷安全
责任许诺 28 4、消防管理 29 5、交通车辆管理 29 6、清洁服务30 7、绿化服务 30 8、维修保养 30 9、投诉处理方法 33 9⑴投诉的接待 33 9⑵投诉的处理 33 10、财务收支报告 34 11、社区便民服务 34 12、物业管理应急方案 36 12⑴火警事故应急方案36 12⑷治安事件应急方案 38 12⑸停电停水应急方案 39 12⑹
水浸事故应急方案 40 12⑺电梯故障应急方案 40 12⑻遇急症病
人 41 12⑼重症沾染病源、核放射源、大范围的食品中毒的应急处理方案 41 12⑴0突发死亡事件处置程序 43 12⑴1贩毒、吸毒案件处置程序 43 12⑴2歹意投毒案件处置程序 44 12⑴3散发非法宣扬品事件处置程序 44 12⑴4爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程
序 45 12⑴5煤气、天然气泄漏应急方案 45 12⑴6高空坠物应急预案 46 12⑴7交通事故应急方案 46 12⑴8噪音应急预案 47 13、2次装修管理 47 7、维修基金管理 48 1、公共维修基金收缴和管理 48 2、开办费开支范围的界定 48 3、维修基金的续筹 48 4、援用文件条款 48 5、基金退还条款 49 8、社区文化建设 50 1、社区文化建设的运作与实行 50 2、社区文化活动计划 51 3、社区文化活动管理制度 52 4、文体活动的组织策划 52 5、社区文化宣扬工作管理 52 9、小区接收方案 53 1、接收原则 53 2、接收工作时间计划 53 3、接收验收工作程序 54 3⑴接收验收准备工作
54 3⑵资料的接收验收 55 3⑶物业硬件设施接收验收侧重点 55 3⑷接收验收根据和验收方法 55 3⑸楼宇主体硬件设施的具体验收标准 56 3⑹公共配套设施接收验收标准 57 3⑺电机装备的接收
验收 58 3⑻接收验收遗留问题的处理 58 3⑼内部作业规程 59 10、小区管理建议 61 101、管理处主要岗位人员介绍 62 102、主要分包商推荐情况 63 103、合同 64 104、结束语 64 1、******物业管理有限公司略 2、****物业概况 1、基本情况 ****位于某市××区***，占地*****平米。

小区由3栋板塔连体小高层和1栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。

小区住宅套数***户，入住时间****年**月，计划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。

物业产权性质为经济适用房。

小区相对独立，能实现封闭式管理。

小区有3个出入口，均设24小时门岗。

（详细内容参看招标文件） 2、物业管理服务范围小区红线内所有公共区域及共用设施装备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主拜托的和法律法
规规定的其他服务事项。

3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。

业主和居民文化和消费层次高，1般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。

小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。

小区居民小区合围式建筑格局，营建了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流构成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。

小区与周边居住区构成鲜明的独立性和品质差异对比，内部氛围宁静平和，但多数居民间缺少平常的交换和沟通，存在邻里间正常交换的心理需求和社区集体活动的需求。

3、****物业管理整体策划 1、整体目标提倡轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。

通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施装备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。

加强与开发商、业委会之间的调和工作，不断完善小区计划和配套设施装备。

通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司本身成为某市履行物业管理法规和服务标准化的典范。

实行“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。

通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统1，营建安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。

2、管理模式 2⑴组建项目管理处，实行财务独立核算成立******物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。

管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。

管理处将根据拜托管理合同许诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公然物业收支账目。

管理处经理负责小区经营运作、平常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。

2⑵人员选聘与鼓励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。

关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对项目中其他岗位则采取社会公然招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每名员工均具有良好服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“1工多技、1专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每一个细节当中。

同时，公司重视企业文化建设和团队协作精神的培养。

员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，侧重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重任，创造脱颖而出的机会和制定适合的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。

2⑶公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。

根据《员工赏罚管理办法》，对年度考评合格者给予嘉奖，对没法完成质量目标的将予以解雇。

同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化毕生培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。

全方位支援管理处经理即时展开工作，在突发事件及资源临时缺少时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。

对重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会
密切联系、共同商议、检讨考核管理处工作。

2⑷外部监管和调和管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实行行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督调和关系，并接受广大业主的监督。

2⑸全面实行质量/环境管理体系实行质量/环境管理体
系是管理处延续提供高品质物业管理服务的保证。

管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第3方机构的认证复审。

在业务流程管理运作上，管理处强调分工公道、责任明确、落实到位、进程控制、结果分析、延续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。

2⑹信息反馈机制有效的沟通是优良服务的条件条件。

只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。

管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈
机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，应用业主张见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣扬栏、座谈、回访和问卷调查等渠道情势，建立封闭的服务链，构成与客户情感交换、需求清晰、目标1致、畅通沟通渠道，其实不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推委和拖延情况。

2⑺关注客户满意程度我们坚信公司的价值源于客户的
满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量本身服务品质的1项重要标尺。

管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找缘由，并采取整改措施，必要时对工
作程序做出调剂，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。

2⑻环境保护管理处致力于消除能源浪费，提倡节能降耗，公道利用各种资源，保护社区自然环境。

从精神上、文化上、制度上、行动上影响业主和物业使用人，在全社区范围内建立起广泛的环境保护和参与意识，通过举行环保知识宣扬讲座、改良绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并保护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。

2⑼信息智能化管理管理处将采取公司总部项目现行的1套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作全部管理服务，管理处与公司总部信息资源同享。

公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效力及服务水准。

2⑴0专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种装备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公然招标方式择优选聘分包商，确保下降物业住用本钱和得到优良优惠的专项专业服务。

3、组织架构政府机关（行业主管部门）全部业主（业主委员会）环境部领班 1名楼宇内部清洁员 4名外部保洁绿化员 4名地下车库保洁员 2名合计
14名工程维保部领班 1名综合维修工 5名配电值班 4名锅炉工 4名合计
14名安全保卫部队长 1名门岗保安员 10名巡查保安员 6名监控保安员 4名地库保安员
12名合计 33名北京****物业管理有限公司
****物业管理处经理 1名客户服务中心主任
1名客户服务主管 2名合计 3名
总编制：65名 4、组织内部运作机制在具体运作中，管理处经理是平常工作的筹划、指挥、履行者，同时又是监督、检查、改进者。

各项工作计划下达后，策划、安排和履行的各职能机构即开始运作，履行进程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校订、判断、总结。

在全部进程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采用积极有效的改进措施，做到工作有部署、责任有目标、进程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。

运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，《不合格服务的辨认及处理程序》确保及时发现并解决问题等。

以客户服务中心为核心，搜集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。

当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。

客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通
系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责调和工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。

客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。

主管及时把有关信息特别是投诉或1时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指点。

通过上述运作模式，依托公道的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每位业主和住户提供最优良的品牌服务。

5、人力资源管理人材是组织机构最宝贵的核心资源。

公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才” 主旨，积极推动职位计划、人材招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与本钱控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。

5⑴职位计划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务计划工作，编制相应的职位说明书，1是细化并明确每一个职位的工作职责，2是明确这些职位对员工的从业要求。

5⑵人材招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人材的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。

同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。

5⑶员工培训为增进人材开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、情势多样、针对性强的全员培训。

结合管理处需求，将加强两个方面的培训：1是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以到达提升整体管理水平的目的；2是加强对全部员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。

5⑷绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，构成以关键事迹指标为核心导向的考核机制，根据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。

5⑸薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。

5⑹职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定公道的员工职业发展计划，协助和引导他们不断提高本身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人材，力求不埋没人材，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分发掘内在潜能。

6、经营管理指标序号指标名称许诺指标测算根据管理主要措施 1 房屋及装备设施完好率 98% （完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总建筑面积×100% 1.建立常常性检查制度；2.每半年进行1次全面分项检验；3.严格装修管理和平常管理；4.无人为破坏事件和重大责任事故。

2 房屋及装备设施零修、急修及时率 100% （及时维修次数÷ 应计报维修次数）×100% 1. 岗位人力配备适合，24小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和赏罚制度。

3 维修工程质量合格率 100% （维修合格工程项次÷维修工程项次）×100% 1..建立公道有效的工作质量监督机制和回访制度；2.具有1批有较高技术水准的维修队伍。

4 管理费收缴率 98% （管理费实际收缴额÷管理费应计收缴额）×100% 1.实行上门收缴管理制度；2.欠费及时提示；3.必要时取得业委会支持。

5 绿化标准各项达标园林局规定的2级养护标准1.绿化制度、工作计划行之有效且履行有力度；2.专人负责平常监督工作，常常提示客户爱惜环境；3.发动客户酷爱绿地，主动保护绿地，提公道建议，并参与管理。

6 清洁保洁率 99% 以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为根据 1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有赏罚；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。

7 道路地面及设施完好率 98% （完好道路总面积÷计划道路总面积）×100% 1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向客户宣扬有关法规，培养酷爱园区意识；3.及时整改修补破坏路面 8 化粪池雨水井污水井完好率 100% （完好化粪池、雨水井、污水井数量÷化粪池、雨水井、污水井）×100% 1.逐日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每半年清算1次；
3.雨水井污水井每年全面检验1次。

9 排水管明暗沟完好率 100% （完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）×100% 1.逐日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；2.每半年进行1次全面检验。

10 照明灯及疏散灯完好率 100% （完好照明灯、疏散灯数量÷照明灯、疏散灯总数量）×100% 1.逐日记录检查情况及时更换检验；2.每个月全面检查检验1次；3.保洁员保持照明灯洁净。

11 车场（库）装备设施及场地完好率 98% （完好的装备设施÷停车场地设施装备总计）×100% 1.公道计划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。

12 园林小品完好率 98% （完好园林小品÷园林小品）×100% 1.有详细管理养护计划；2.保洁员逐日保洁；3.园区内逐步培养1种高水准的文化氛围，客户自觉爱惜；4.开放期均有管理人员提示客户爱惜设施，公道使用；5.修缮及时。

13 年度刑事责任案件产生率 0 以辖区公安部门记录
为根据（除客户内部缘由造成外）设立2104小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立2104小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。

因保安制度、设施装备不完善酿成的刑事责任案件发案率为零。

14 消防设施装备完好率 100% （完好的消防装备÷管理处负责的消防装备）×100% 实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督履行，以确保消防设施、装备完好无损正常使用。

15 年度火灾责任产生率 0 （产生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰ （除客户内部缘由造成外） 1.采取多种途径向住户宣扬消防安全；2.培训1批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；3.管理到位，公道使用设施、装备；4.分辨别责任常常性检查等。

16 住户有效投诉率 1%/年以下（有效投诉÷投诉总计）×100% 1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园区；2.提高员工素质，强化服务意识；3.产生问题及时处理，为客户排难解纷；
4.做好解释工作，与回访制度落实。

有效投诉处理率 100% （处理的有效投诉÷有效投诉）×100% 17 持证上岗率 100% （持专业证人员÷行业要求持证人员总计）×100% 1.人员培训每个月与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与赏罚相结合，强化培训结果。

18 入户维修服务回访率 100% （维修回访次数÷维修服务次数）×100% 1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录；
3.加强维修队伍服务意识。

19 客户对物业管理满意率 95% （对管理满意户数+基
本满意户数）÷参加评议户数×100% 1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；2.加强客户访问，重点解决问题；3.以良好的敬业精神不断改良工作，赢得客户的支持。

4、物业管理服务内容与标准 1、综合管理 1⑴负责制定物业管理服务工作计划，并组织实行； 1⑵每一年1次对房屋及设施装备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实行；1⑶设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修105分钟内到现场； 1⑷协助组建业主委员会并配合其运作； 1⑸管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 1⑹与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公然服务标准、收费根据及标准; 1⑺利用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 1⑻全部员工统1着装，持证上岗； 1⑼每一年进行1次物业管理服务满意率调查，增进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

2、房屋及小区共用部位共用设施装备平常保护管理 2⑴房屋平常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行平常养护和及时修复小损小坏等房屋保护管理工作，履行《房屋及其装备小修服务标准》。

2⑴⑴定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%； 2⑴⑵爱惜园区内设施、装备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 2⑴⑶及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，1般维修任务在接报后不超过24小时完成。