服务创造价值201908新版.ppt
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3.7 3.5 3.3 3.17
3
90% 5.94 5.346
4.8 4.32
3.8 3.42 3.07 2.76 2.48 2.23
2 1.8 1.62 1.45 1.3
85% 5.61 4.76 4.04 3.434
2.9 2.46 2.09 1.77
1.5 1.27 1.07
0.9 0.7 0.5 0.4
服务与服务营销
服务的基本特征
□不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在 □不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行 □差 异 性：服务的构成成分及其质量水平经常变
化，很难统一界定 □不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回
家安放 □缺乏所有权：交易完成后便消失了
服务与服务营销
服务营销的核心理念
顾客推荐：
高度满意与忠诚的顾客将向其他
至少5人推荐产品，而对产品不
满意的顾客将告诉 其他11人。
生涯规划-----服务网的建立
4×12×30 = 1440件 1440 ÷ 2 = 720人
720 ÷ 2 = 360家 360 ÷ 2 = 180位
180位满意的消费者
个人品牌：
180位满意ຫໍສະໝຸດ Baidu消费者 让我们终身受益
作为区域服务专员，收好续期 保费是最基本的工作职责。
服务与服务营销
顾客保留：
•吸引一位新的消费者所花的费用是保留一
位老顾客的5倍以上
•随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些 老顾客的营销费用将降低，加保几率大增 •对现有顾客的服务费用也会随着时间的推 移而下降---顾客对公司产品越来越熟悉
服务与服务营销
区域服务专员 扎根区域服务
服务就是：
恍若佳酿 历久弥香
服务与服务营销
专论摘要：世界进入服务经济时代
IBM公司 “我们公司并不卖电脑，而是卖服务 ”
AT&T
从1974年开始，一半以上的收入 来自向顾客提供服务。
1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中 发现：顾客从一家企业转向与之竞争的 另一家企 业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是 因为质量或者是价格的缘故
服务创造价值
武汉区域拓展部 张 红
二○○四年八月十二日
平安轨迹
1995.9—1996.10 1996.10—1997.3 1997.4—1997.12 1998.1—1999.5 1999.6—2000.4 2000.5—2001.11 2001.11—2002.3 2002.3—2002.11 2002.11---
徐东营业区 二级业务主任 青山营业区 组训 分公司营销部 企划 友谊营业区 付区经理 江南营业区 组训 营销部 企划室、组训督导室主任 培训部组训讲师室主任 健保部经理助理 区域拓展部经理助理
——裁缝店老夫妇的启示
服务与服务营销
服务的定义
----AMA（美国市场营销学会）
服务是可被区分界定，主要 为不可感知，却可使欲望获得满 足的活动，而这种活动并不需要 与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
减少客户资源流失
以件均保费1000元计算，2003年约有
客户流失数
10万个
漏桶理论：
新顾客
公司天天都在开拓新客户，但是， 流失损耗的客户常常相当于我们 吸引的新客户。
方法一：加入新客户补充漏损
方法二：修补漏洞减少客户流失
选择性差 服务太差
粗鲁 专业性差
二次行动理论：
一次行动— 吸引新客户 二次行动— 保持客户重复购买
确保公司利润
保险公司首年保费须承担代理人首佣、 管理费用、税金等其他费用；续期保费须承 担代理人续佣、续期管理费用、税金及其他 费用并逐年递减。
按国际惯例保险公司须经历5~7年
续期保费方可产生利润
对个人来说：
• 客户保留----收费津贴、加保收入 • 客户推荐----增员收入、新契约收入 • 个人品牌----竞争优势、永续经营
服 是顾客的满意和忠诚，通 务 过取得顾客的满意和忠诚 营 来促进相互有利的交换， 销 最终获取适当的利润和公
司长远的发展。
服务就是：
春风化雨 润物无声
服务与服务营销
MBNA的成功案例
MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提 高顾客忠诚度的计划。
简单的动作
巨大的成效
•给每一个已停止使用 该公司信用卡的客户打 一个电话
•不断地从不满的客户 那里收集抱怨信息，并 以此改进公司的管理与 产品
•1/3的人立即重新使用该信 用卡，并增加了使用金额
•该公司的顾客离开率降至 行业最低点，是竞争对手平 均水平的一半
•从1982-1990年的8年时间 里，公司利润增长16倍，行 业地位由第18位跃居第4位
区域服务单服务项目
1.第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书； 2.详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容； 3.进行家庭保单整理服务项目时需要询问是否进行过生存给付 、有无手术医疗险、费用、安心等险种。 4.核实保单帐号与存折号码，提醒客户多存一元开户款，并于 存款十日后前往银行领取收据。 5.必须进行身份证号码的核实，对以往投保使用的身份证位数 与现有效证件位数进行核对。 6.核实客户现居住地址、电话（手机），询问是否会进行搬迁 ，收集其备用地址和电话,如提供两位亲友的联系地址等 7.询问客户目前需求（资料变更、开具帐户、购买新商品）， 并收取相应证件以备办理。 8.约定下次拜访时间（递送名片） 9.告辞（平安礼仪）
2003年武汉分公司续期保费计划 1.6x97%x83%+6x98%x90%=约6.6亿
相对2002年分公司一年约有1亿总保费流失
6.6亿以每年达成率各指标计算 如下
年限 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年 8年 9年 10年 11年 12年 13年 14年 15年
95% 6.27 5.95 5.65 5.36 5.09 4.83 4.58 4.35 4.13 3.92
我们是区域服务专员 我们的服务对象是区域单客户
解决问题 扫除阴霾
服务就是：
覆盖缺口
服务
创造价值！ 刷新保障
服务
能够创造什么价值？
对客户来说：
• 保单维护 • 享受服务 • 保障全面
对公司来说：
续期保费是公司利润的主要来源。是公 司永续经营的重要保证。
• 避免总保费的流失
2002年武汉分公司首期保费约1.6亿 续期保费约6亿 合计7.6亿
客户喜欢什么样的服务 ？
3
90% 5.94 5.346
4.8 4.32
3.8 3.42 3.07 2.76 2.48 2.23
2 1.8 1.62 1.45 1.3
85% 5.61 4.76 4.04 3.434
2.9 2.46 2.09 1.77
1.5 1.27 1.07
0.9 0.7 0.5 0.4
服务与服务营销
服务的基本特征
□不可感知性：不能触摸或凭肉眼看见其存在 □不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行 □差 异 性：服务的构成成分及其质量水平经常变
化，很难统一界定 □不可贮存性：不能贮存起来以备出售，也不能带回
家安放 □缺乏所有权：交易完成后便消失了
服务与服务营销
服务营销的核心理念
顾客推荐：
高度满意与忠诚的顾客将向其他
至少5人推荐产品，而对产品不
满意的顾客将告诉 其他11人。
生涯规划-----服务网的建立
4×12×30 = 1440件 1440 ÷ 2 = 720人
720 ÷ 2 = 360家 360 ÷ 2 = 180位
180位满意的消费者
个人品牌：
180位满意ຫໍສະໝຸດ Baidu消费者 让我们终身受益
作为区域服务专员，收好续期 保费是最基本的工作职责。
服务与服务营销
顾客保留：
•吸引一位新的消费者所花的费用是保留一
位老顾客的5倍以上
•随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些 老顾客的营销费用将降低，加保几率大增 •对现有顾客的服务费用也会随着时间的推 移而下降---顾客对公司产品越来越熟悉
服务与服务营销
区域服务专员 扎根区域服务
服务就是：
恍若佳酿 历久弥香
服务与服务营销
专论摘要：世界进入服务经济时代
IBM公司 “我们公司并不卖电脑，而是卖服务 ”
AT&T
从1974年开始，一半以上的收入 来自向顾客提供服务。
1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中 发现：顾客从一家企业转向与之竞争的 另一家企 业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是 因为质量或者是价格的缘故
服务创造价值
武汉区域拓展部 张 红
二○○四年八月十二日
平安轨迹
1995.9—1996.10 1996.10—1997.3 1997.4—1997.12 1998.1—1999.5 1999.6—2000.4 2000.5—2001.11 2001.11—2002.3 2002.3—2002.11 2002.11---
徐东营业区 二级业务主任 青山营业区 组训 分公司营销部 企划 友谊营业区 付区经理 江南营业区 组训 营销部 企划室、组训督导室主任 培训部组训讲师室主任 健保部经理助理 区域拓展部经理助理
——裁缝店老夫妇的启示
服务与服务营销
服务的定义
----AMA（美国市场营销学会）
服务是可被区分界定，主要 为不可感知，却可使欲望获得满 足的活动，而这种活动并不需要 与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
减少客户资源流失
以件均保费1000元计算，2003年约有
客户流失数
10万个
漏桶理论：
新顾客
公司天天都在开拓新客户，但是， 流失损耗的客户常常相当于我们 吸引的新客户。
方法一：加入新客户补充漏损
方法二：修补漏洞减少客户流失
选择性差 服务太差
粗鲁 专业性差
二次行动理论：
一次行动— 吸引新客户 二次行动— 保持客户重复购买
确保公司利润
保险公司首年保费须承担代理人首佣、 管理费用、税金等其他费用；续期保费须承 担代理人续佣、续期管理费用、税金及其他 费用并逐年递减。
按国际惯例保险公司须经历5~7年
续期保费方可产生利润
对个人来说：
• 客户保留----收费津贴、加保收入 • 客户推荐----增员收入、新契约收入 • 个人品牌----竞争优势、永续经营
服 是顾客的满意和忠诚，通 务 过取得顾客的满意和忠诚 营 来促进相互有利的交换， 销 最终获取适当的利润和公
司长远的发展。
服务就是：
春风化雨 润物无声
服务与服务营销
MBNA的成功案例
MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提 高顾客忠诚度的计划。
简单的动作
巨大的成效
•给每一个已停止使用 该公司信用卡的客户打 一个电话
•不断地从不满的客户 那里收集抱怨信息，并 以此改进公司的管理与 产品
•1/3的人立即重新使用该信 用卡，并增加了使用金额
•该公司的顾客离开率降至 行业最低点，是竞争对手平 均水平的一半
•从1982-1990年的8年时间 里，公司利润增长16倍，行 业地位由第18位跃居第4位
区域服务单服务项目
1.第一次上门拜访进行自我介绍时，必须递送服务通知书； 2.详尽核实本月收费险种、金额，特别是附加险内容； 3.进行家庭保单整理服务项目时需要询问是否进行过生存给付 、有无手术医疗险、费用、安心等险种。 4.核实保单帐号与存折号码，提醒客户多存一元开户款，并于 存款十日后前往银行领取收据。 5.必须进行身份证号码的核实，对以往投保使用的身份证位数 与现有效证件位数进行核对。 6.核实客户现居住地址、电话（手机），询问是否会进行搬迁 ，收集其备用地址和电话,如提供两位亲友的联系地址等 7.询问客户目前需求（资料变更、开具帐户、购买新商品）， 并收取相应证件以备办理。 8.约定下次拜访时间（递送名片） 9.告辞（平安礼仪）
2003年武汉分公司续期保费计划 1.6x97%x83%+6x98%x90%=约6.6亿
相对2002年分公司一年约有1亿总保费流失
6.6亿以每年达成率各指标计算 如下
年限 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年 8年 9年 10年 11年 12年 13年 14年 15年
95% 6.27 5.95 5.65 5.36 5.09 4.83 4.58 4.35 4.13 3.92
我们是区域服务专员 我们的服务对象是区域单客户
解决问题 扫除阴霾
服务就是：
覆盖缺口
服务
创造价值！ 刷新保障
服务
能够创造什么价值？
对客户来说：
• 保单维护 • 享受服务 • 保障全面
对公司来说：
续期保费是公司利润的主要来源。是公 司永续经营的重要保证。
• 避免总保费的流失
2002年武汉分公司首期保费约1.6亿 续期保费约6亿 合计7.6亿
客户喜欢什么样的服务 ？