团队的建立与发展阶段

➢ 从领导的角度看：高效的领导 ➢ 从员工的角度看：高素质的员工
➢ 从团队的角度看：共同目标与具体情 况，团队精神
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塑造高绩效团队
➢ 塑造高绩效团队的方法： ➢ 头脑风暴法 ➢ 鼓励学习 ➢ 内部竞争 ➢ 沟通信息；容忍失败 ➢ 支持创新者
团队合作
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冲突
➢ 建设性冲突
团队合作
❖ 能产生出新的想法 ❖ 促使人们找寻新的途径 ❖ 长期存在的问题得以显现并解决 ❖ 使人们纠正自己的观点 ❖ 激发兴趣和创造力 ❖ 有机会测试自己的能力
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冲突的几种表现形式
➢ 争论 ➢ 竞争 ➢ 对抗
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两种不同性质的冲突
团队合作
建设性冲突
破坏性冲突
1双方对实现共同的目标的关心 双方对赢得自己观点胜利十分 关心
2乐于了解对方的观点、意见 不愿听取对方的观点、意见
3大家以争议问题为中心 4相互交换意见不断增加
双方由问题的争议，转为人身 攻击
互相交换情况不断减少，以致 完全停止
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 6:23:50 16:23:5 016:23 1/19/20 21 4:23:50 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21. 1.1916:23:5016 :23Jan- 2119-J an-21
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。16:23:5016 :23:501 6:23Tu esday , January 19, 2021
❖ 对团队目标的认同 ❖ 利益分配的合理性 ❖ 团队成员对工作产生的满意度 ❖ 优秀的领导者及领导集体 ❖ 团队内部团结和谐 ❖ 良好的信息沟通
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高
A
士气高生产性低
团队合作
B
士气高生产性高 士
气
C
低 低
士气低生产性高
生产性
高
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团 队合作
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团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
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团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 1年1月 19日星 期二下 午4时2 3分50 秒16:23:5021.1. 19
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 021年1 月下午 4时23 分21.1.1 916:23 January 19, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021 年1月19 日星期 二4时2 3分50 秒16:23:5019 January 2021
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
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团队与群体的区别
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 1.1.192 021年1 月19日 星期二 4时23 分50秒2 1.1.19
谢谢大家！
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。21. 1.1921. 1.1916:2316:23 :5016:2 3:50Ja n-21
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 1年1月 19日星 期二4 时23分5 0秒Tu esday , January 19, 2021
相信相信得力量。21.1.192021年1月19 日星期 二4时2 3分50 秒21.1.1 9
❖ 正视冲突；建立规则、程序和规范 ❖ 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） ❖ 分析造成冲突的根源 ❖ 善意的忽略 ❖ 把握角色：角色认知、角色转化 ❖ 学会倾听、学会宽容 ❖ 必要时使用仲裁
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处理冲突的四个步骤
团队合作
➢ 查找冲突的根本原因，然后寻找 可能的解决方案
B
最佳
C
高
功能失调 功能正常 功能失调
冷漠、迟钝 低 对变化反应 慢缺乏新观 念
生命力强
高
自我批评
不断革新
分裂
低
混乱无秩序
不合作
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冲突的两面性
➢ 建设性冲突 ❖ 导致有益的改变 ❖ 目的或目标一致
➢ 破坏性冲突 ❖ 导致无益的改变 ❖ 目的或目标不一致
团队合作
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塑造高绩效团队
团队合作
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塑造高绩效团队
你相信：
团队合作
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塑造高绩效团队
团队合作
只有团队整体
没有个人英雄
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。21. 1.1921. 1.19Tu esday , January 19, 2021
➢ 激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队 ➢ 规范期： 团队之间形成亲密关系 ➢ 执行期： 通过共同努力，追求团队成功 ➢ 休整期： 又称调整期
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团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
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团队合作
成为团队成员的必要条件
➢ 良好的协作关系 ➢ 溶入团队 ➢ 对团队充满信任 ➢ 勇于承担责任
团队合作
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冲突的四个层面
➢ 个人层面 ❖ 个体内部冲突 ❖ 人际间冲突
➢ 团队层面 ❖ 团体内冲突 ❖ 团体间冲突
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团队合作
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团队合作
导致冲突的原因
➢ 在需要、目标和价值观等方面 有分歧
➢ 期望值与最终结果出现偏差 ➢ 不愿意带着问题工作 ➢ 言谈、动机、行为、境遇等方
谢谢大家！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21. 1.1921. 1.19Tu esday , January 19, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 6:23:50 16:23:5 016:23 1/19/20 21 4:23:50 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21. 1.1916:23:5016 :23Jan- 2119-J an-21
面存在理解上的偏差
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冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：
❖ 认识冲突的症状 ❖ 认识冲突的实质和程度 ❖ 调查和理解冲突的根源 ❖ 列出可能产生的后果 ❖ 列出想要达到的结果
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团队合作
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处理冲突的基本原则
团队合作
➢ 处理冲突的基本原则
－－正视、不回避
➢ 确定目标是解决问题的关键一步
➢ 分清问题的轻重缓急
➢ 建立正规的沟通渠道
➢ 强调团队中每个人价值的重要性，并经常 说：“谢谢你”
➢ 强化团队的责任感，提高解决自身问题的 能力
➢ 了解高级管理层对远景的规划：指导工作、 目标修正
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冲突管理
团队合作
➢ 不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的 主要障碍之一
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团队合作
良好的人际关系的团队含义
➢ 有助于增进身心健康 ➢ 增强团队人员之间的团结 ➢ 提高工作效率
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团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如 何做， 你就遇到了问题（即现实 与期望状态之 间的差距，这种差 距也可以看作是“是什么”与“应 该是什么”之间的差距
团队合作
恢复团队士气的技巧
❖ 保持一种理智乐观的态度 ❖ 提醒员工，只有团队成功，个人才能受益 ❖ 关于团队在哪些方面做得更好，应当持积
极态度，并提出友善的意见 ❖ 在团队受挫、萎靡不振时，要善于寻找工
作中的“小小的成功”
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塑造高绩效团队
团队合作
➢ 高绩效团队的特征：
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团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 团队为什么会出现卡壳？ ❖ 对目标的错误认识或误解 ❖ 领导力不够／领导者的选择出现问题 ❖ 团队成员之间的利益冲突 ❖ 沟通障碍： ❖ 团队成员的选择：性格、能力 ❖ 螺丝钉 ❖ 分工不明显，无人承担责任
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团队合作
解决团队问题
讨论：
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1.1 921.1.1 916:23:5016:2 3:50Jan uary 19, 2021
踏实肯干，努力奋斗。2021年1月19日 下午4 时23分2 1.1.192 1.1.19
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 021年1 月19日 星期二 下午4 时23分5 0秒16:23:5021 .1.19
➢ 慎重对待不称职的团队成员 ➢ 防止拉帮结派 ➢ 鼓励成员间的彼此谅解
20wenku.baidu.com1/1/19
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重 建 团 队 士气
团队合作
➢ 什麽是团队士气？
团队士气即团队精神；团队成员愿 意为实现团队目标而奋斗的精神状 态和工作风气
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影响团队士气高低的因素
团队合作
工作组
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
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伪团队
团队效用
客户服务培训课程
团队的类型(解释）
➢ 问题解决型团队 ➢ 自我管理型团队 ➢ 多功能型团队
团队合作
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客户服务培训课程
团队建立发展阶段
团队合作
➢ 组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021 年1月下 午4时2 3分21. 1.1916:23Janu ary 19, 2021
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 021年1 月19日 星期二 4时23 分50秒1 6:23:50 19 January 2021
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午4时23 分50秒 下午4 时23分1 6:23:50 21.1.19
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时23分 50秒下 午4时2 3分16:23:5021 .1.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.1 921.1.1 916:23 16:23:5 016:23:50Jan-2 1
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021 年1月19 日星期 二4时2 3分50 秒Tuesd ay , January 19, 2021
➢ 什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法而产生的矛盾， 这种矛盾的激化统称为冲突
客户服务培训课程
团队合作
冲突与工作绩效的关系
高
部
门
绩
效
A
B
C
高 冲突水平
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冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
冲突水平
冲突类型
部门的 内部特征
部门的 绩效水平
A
低或无
客户服务培训课程
界定问题的方法
团队合作
➢界定问题的方法(6W2H法）
❖WHY :为什么出现问题
❖WHO :谁的问题
❖WHAT : 什麽问题
❖WHOM :对谁来说是问题
❖WHEN :何时的问题
❖WHERE :在哪里发生的问题
❖HOW :怎样的问题
❖HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
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客户服务培训课程
团队合作
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖，相互作用，相互 影响
团队成员具有团队意识，有归属感 共同承担责任的方式；有责任心
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团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
日复一日的努力只为成就美好的明天 。16:23:5016:2 3:5016:23Tues day , January 19, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.192 1.1.191 6:23:50 16:23:5 0Janua ry 19, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。202 1年1月 19日下 午4时2 3分21. 1.1921. 1.19