康乐部服务质量管理

2.表示同情和歉意
要让客人感受到你 对他的关心。
3.同意客人要求 并决定采取措施
当决定采取行动纠正错 误时，一定要让顾客同 意处理的方法，并赞同。
4.感谢客人的批评指教
这些投诉、批评、意见或 抱怨，会有助于提高管理 水平和服务质量。
5.快速采取行动， 补偿客人经济损失
处理投诉时，时间和 效率就是对客人的尊 重。
节选《旅游饭店星级的划分与评定》
7．服务质量总体要求
7.1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 7.2 服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到： a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b）着工装、佩工牌上岗； c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 7.2.2 员工言行举止应达到： a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
来自客人
来自社会
客人
社会
来自社会的投诉也是对口碑的 批评。所形成的社会负效应及 饭店声誉所造成的损失是巨大 的。
一、有可能是转达客人的意见。 二、有可能是上级在巡视工作 中自己发现的一系列问题。这 类投诉更理性，更有针对性。
来自上级
来自平级
上级
平级
来自平级的投诉往往容易被忽 视，饭店是个有机的整体，所 以要有效的处理好横向间的关 系。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量概述
1
什么是服务业？
第一产业（农业） 第二产业（工业）、第三产业 （服务业）奠定基础。
为
第一产业（农业）、第二产业（工业） （服务业）创造条件。
为第三产业
第三产业 （服务业）
第三产业（服务业） 产业（工业）的进步。
促进第一产业（农业）、第二
什么是康乐服务质量？
由服务人 员的服务劳动 所提供服务的 质量。不包括 实物形态的使 用价值。
思考题1.客人进行投诉时的主要心理需求有哪些? 2.当客人对服务人员表现不满时,有哪些方法可以解决矛盾?
案例启示： 一般来说,当客人因为不满投诉时,都是基于求尊重、求补偿、求发 泄的心理需求。 这三种心理需求有时综合表现出来,有时单一地表现出来,需要服务 人员和经营管理人员根据客人的现场反应及时作出判断。 该案例中此饭店美容院管理层的处置较为恰当,既向客人表达了歉意, 也在一定程度上给予了客人物质补偿,使客人不致流失,对该美容院 的声誉进行了及时有效的维护。
如果是经理处理问 题，应由经理代表 企业向顾客致歉, 以提高顾客受重视 程度，让顾客得到 心理满足。
在处理这类投诉时， 可根据实际情况和责 任大小对顾客给予适 当的经济补偿，如赠 票券、优惠券，或者 报销医药费和出租车 费等。
处理投诉原则
1.承认客人投诉的事实
认真听取客人的叙述， 使客人感到酒店十分重 视问题的发生。
6.落实客人投诉的具体措施
处理客人投诉并获得良 好效果，其最重要的一 环便是落实、监督、检 查。
可能引起投诉的原因
投诉案例分析
处理 案例一 :向客人表示歉意 :9月23日,一姓周的先生电话投诉 ,虽后来已找到客人的电话 ,他几 本并交给客人 日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在 ,但客人对大厦的服务仍存有看法。 分析及预防 房间,事后, :他打电话到大厦 对于客人遣留物品的处理 10楼询问服务员是 ,服务人员 同样需要认真对待 否有拾到, 当时服务员称电话本在服务台 ,如果处理不当甚至还会给服务 ,待 工作带来很大影响 其前来领取时却说没有 ,除了建立客人遗留物品登记制 ,后客人再次打电话来 度外 问,此时服务台说有。周先生于是派司机来取 ,服务人员还要注意详细登记物品名称、房间 , 号码等 却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤 ,甚至还要登记型号等识别信息,避免在回 ,提 答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。 出投诉。(据了解,当初服务员说有电话本,客 此投诉说明当班服务员没有工作责任心 人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄 ,工作不细 致 丢了。 ,未做好交接班工作 ) ,需要加强培训
求公平心理
4
根据“公平理论”，客人花了钱而 没有获得相应的利益，如价格 不合 理、服务设施不完备等，希望得到 公平的对待。
情境介绍:李女士一直在某饭店的美容院美容,但电话预约时被告知,原来一直为她服务的人员已 辞职,并为其安排另一个服务人员。当天做美容时,李女士觉得这名新服务员用力过重,方向也有 问题,可能会加重皱纹出现,之前积累的不满一并迸发,向美容院管理层提出了投诉,管理者对此十 分重视,并调查了事情的经过和原因,发现该服务人员刚刚经过培训,在为客人服务时不够放松,没 有与客人及时交流步骤和感受,因此无法根据客人需要调整其手法和服务。事后,该服务人员向 李女士诚恳致歉，美客院管理者向李女士赠送了一次免费美容券,以示歉意。李女士满意地离 开了。
服务行业的利润主要取决于由顾 客持续不断地满意度而带来的忠 诚度。 •海底捞的案例证明发自一线员工 内心的个性化服务才是能够留住 人心的“超值服务”。 这正是海底捞的成功管理和营销 的秘诀。
分组讨论
假如你是某酒店康乐部经理，现在需要你 和某项目领班制订一个《XXX员工服务规 范准则》。 请结合《旅游饭店星级的划分与评定》来 制订你的员工规范准则。
客人的投诉心理
求尊重心理
求宣泄心理
1
在接受服务时客人感到自己未被受 尊重。这是投诉的主要原因。客人 投诉就是为了挽回面子，求得尊重。
2
当客人购买了某些服务后，如果他 认为有挫败感，就会产生“购买后 的抱怨”这种抱怨发展到一定程度 就会产生投诉活动。
求补偿心理
3
有些客人无论酒店有无过错，或者 有的小问题，都可能前来投诉。尽 管他可能已在强调“不是钱的问题” 实际上还是希望自己精神上和物质 上得到补偿。
体验“超值服务”
•点餐时送上围裙和热毛巾 长发女士会送上发夹和皮筋 戴眼镜的顾客会送上眼镜布烟嘴小礼物 口香糖果盘 •客人的要求五花八门标准化服务最多 能让客人挑 不出毛病 但不会超出顾客的期望 而海底捞却给人带来超值享受。
员工比顾客更重要——内部营销
•员工宿舍离工作地点近，正式住宅小 区，配备空调，专人负责保洁，配备电 脑，夫妻给单独房间 •住宿一项一个门店一年就为此花费 50万元。 •每月有400至500寄给家中父母让员 工的家人也分享到了这份荣耀。
康乐部服务质量的内容
设施设备质量（有形服务质量）
劳务质量（无形服务质量）
企业整体质量（有形、无形有机结合）
1、设施设备能够正常运行， 无故障 2、设施设备有保护装置， 防治事故发生（自动报警、 自动断电等设置）能够最大 限度的保护顾客安全。 3、外观新颖、美观符合环 境布局设置、迎合时代潮流。
1、服务人员要有礼节，有 礼貌。 2、遵守职业道德。 3、良好的服务态度。 4、专业的服务技能。 5、适时的服务效率。 6、共同营造安全的休闲环 境。
处理投诉程序
(1)倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按程序处理 (2)请客人移步至不引人注意处,对情绪冲动的客人或由外地刚到店的客人,应奉上茶水或其 他不含酒精的饮料。 (3)耐心、专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同 情,必要时做记录。 (4)区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息。对本地客人和离 店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答 复的时间。 (5)着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式,给出处理意见。 (6)把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 (7)向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作完成情况。 (8)再次倾听客人意见。 (9)把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。处理投诉不可能像接受表扬或奖励那样使人 轻松愉快甚至心花怒放,但也不必诚惶诚恐地把投诉当成令人头疼的难题,而应该以一种谨慎、 真诚、解决实际问题的心态来对待。
近年来游乐场安全事故，已是屡见不鲜，为了杜 绝类似悲剧再现，经营者和有关部门不可掉以轻心， 一定要按照相关规定对游乐设施进行检查和维护，及 时排除安全隐患，不要让游乐场成为“失乐园”。
美观、潮流布局案例
企业整体质量案例
企业整体质量案例
“海底捞”服务营销理念——服务高于一切 把顾客当家人看待。
•等候区的贴心服务 免费水果、小吃、棋 牌、杂 志、涂指甲、 擦皮鞋等 •这就是海底捞的粉丝们所享 受的贴身又贴心的“超级服务” 经常会让人流连忘返。
投诉案例分析
案例四:熟客某公司老总及一群朋友同来大厦 KTV娱乐。开机后不久,客人即向员工反映音响 效果差。
处理:经DJ调试音响后,客人较为满意。及时向客 人表示道秋并赠送果盘一份,交待包房服务员时刻 注意客人要求并努力为客人做好服务 分析及预防: :KTV员工在营业前应将服务设备准 备好,DJ师要经常检查音响设备,保证备效果良好, 由此授受诉,其他分部也要织到在黄业前将所有服 务器,服务用具,消耗品等物品准备妥当，以避免 类似投诉发生。
狭义 广义 一个完整 的服务概念， 包涵康乐部服 务三要素：设 施设备、实物 产品、服务质 量。
康乐部服务质量三要素：
设施设备
实物产品
服务质量
健身房 —？ 台球室 —？ 室内游泳池 —？ KTV — ？ 等。
酒吧 —？ 桑拿房 —？ 等。
工作人员仪容 仪表、工作人 员服务态度、 工作人员业务 能力等
处理投诉方法——不同情况，区别对待
1.对于建设性 意见的处理
2.对于希望得 到尊重的投诉 处理
3.对于要求得 到补偿的投诉 处理
对于这类意见，应先 向顾客表示感谢，并 对顾客带来的不便表 示歉意，然后把顾客 的意见如实反映给管 理者。对于马上能改 进的，要尽快答复顾 客。
4.对于极不理 智或恶意违反 规定顾客的投 诉处理 这类投诉所占比例虽然 很小，但处理起来却很 麻烦。必要时，可以请 保安部门介入，并且可 根据实际情况通知公安 部门，取得公安部门的 支持，以维护企业的正 常营wenku.baidu.com。
康乐服务投诉管理
2
智者千虑，必有一失
无论酒店在对服务花费多少精力， 也难免出现一些问题。于是客人 投诉也是难免的。处理投诉是饭 店经常遇到的问题，并且这个问 题已经引起了康乐部门管理者和 服务人员的重视。
投诉的来源
饭店的客人构成饭店的市场， 有了客人才有市场，所以客人 的喜怒哀乐会直接影响饭店的 声誉和效益。
投诉案例分析
案例三:2月份,B425房足浴技师在服务过程中 缩短服务时间 提前10分钟下点,导致客人投诉 处理:经调查,, 足浴技师确实是提前下班 ,属违规行 并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 为,请示上级后同意客人消费给于五折优惠,同时 对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚,并对足 浴技师服务时间作出了明确规定。 分析及预防:类似现象以前也出现过,部门要抓好 足浴技师的管理工作,钟房员工在足浴技师上点及 下点时间方面要严格作好安排控制,从技师中推选 出一名领班,主要负责做好技师们业务培训及酒店 制度等方面的管理,对于私自提前下点的技师严抓 严罚,保证诚信待。
投诉案例分析
案例二:一客人投诉:他来大厦四楼消费,公关 处理:向客人道数,并给予八五折优惠,但客人仍觉 经理热情地向其推销贵宾房,并答应给其最大 得大厦有欺骗行为。 的优惠折扣,但在结帐时,因公关经理有事外出, 分析及预防:公关经理工作责任心欠缺,许诺给客 其他员1工也无人知道是否该给予折扣,造成客 人的优患在有事外出时应交代自己的员工,要诚信 人投诉。 于人。另服务员在处理事情时欠灵活,超出自己权 限范围外,要及时联系公关经理确认是否折扣,或 请示上级,使客人满意而归
宾客对企业的满意程度。 也是康乐部服务质量的最终 体现。
设备故障案例：游乐园过山车停电 游客倒挂半小时
发生时间：2007年6月12日 地点：美国阿肯色州 当地时间9日晚，12名游客在美国阿肯色州热泉市“泉 水和水晶瀑布游乐园”乘坐过山车时，公园突然停电， 12名乘客当时正好位于过山车的最顶端。失去电力的 过山车顿时停了下来，倒挂在45米高的半空中，12名 游客全都头下脚上、被倒挂在了半空中。