第6章:人际冲突处理
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爆发期
02 口头或肢体的冲突,暂时“不 处理冲突”
扩散期
03 不责备它、阻断它或否认它, 静观变化,思考对策
解决期
04 做出抉择,让事情暂告一个 段落。“不解决的解决”就是 接纳事情,最好的解决之道 是“双赢”
第三节 人际冲突的解决
一、解决人际冲突的步骤
• ①相信一切人际冲突都可以理性而建设性地获得解决 • ②客观了解人际冲突的原因 • ③具体描述人际冲突 • ④向别人核对自己有关人际冲突的观念是否客观 • ⑤提出可能的解决人际冲突的办法 • ⑥对提出的办法逐一进行评价,筛选出最佳解决途径,最佳
4 误会及传言等
对事物的了解不一样, 对传言不能澄清
7 不清楚角色、职分及责任
6 偏颇
对责、权、利要有 明确的定位
5 需求未被满足
人的偏见、成见、 第一印象、思维定 势
生理、心理未得到 满足而出现的危机
三、冲突造成的影响
当冲突变成攻击、自卫、批评时,人与人之间的鸿沟加深, 01 裂痕加大
02 面对冲突,采取逃避的方式处理
给情绪降温,做合理的让步
①当意识到自己生气愤怒时,要求对方给自己一点空间和时
间
01
②如果没办法离开现场,请深呼吸
③用陈述生气的感受,述说生气的原因来代替生气的发泄
④跳开“现在的我”,用客观的、有距离的眼光来看自己和
对方的情绪
⑤学习分辨情绪
⑥多了解自己的弱点或容易受到刺激的地方,及时改进或成
长。
当时当地解决冲突
第6章:人际冲突处理
CONTENTS
第一节 人际冲突的含义、产生和影响 第二节 人际冲突的类型和过程 第三节 人际冲突的解决 第四节 与冲突处理有关的量表
第一节 人际冲突的含义、产生和影响
你是否有过这些经历?
• 大街上遇到推销者向你一直喋喋不休地介绍,你厌 恶地赶他走开,结果他也对你恶语相向
• 晚上你要睡觉,而你的室友正沉浸在电脑游戏当 中,你对他大发怨言,结果你们两人不欢而散
方法必须对双方都有益 • ⑦尝试使用选择出的最佳方法 • ⑧评估实现最佳方案的实际效应,并按照给双方带来最大利
益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正,
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二、避免人际冲突的原则
01
尽量避免争论
02
不要直接批评、责怪和抱怨别 人
03
勇于承认自己的错误
04
学会批评
三、处理人际冲突的原则
控制好自己的情绪
• 2.对抗(强迫)方式: • 只考虑自身利益, 无视他人的利益; • 武断和不合作 • 只能使冲突的一方满意。
• 3.迎合方式: • 合作和不武断的行为 • 个体掩饰或者掩盖个人的情感 • 如果将它作为主要解决冲突的方式,则它基本上是无效的。 • 过早使用会出现以下问题: (1)没有触及到问题的真正核心,缺乏对冲突原因的真正了解 。 (2)也可能放弃了其他更好的解决方式。
第四节 与冲突处理有关的量表
处理冲突的倾向 调查表
平息人际冲突能 力测验
1
2
根据以上两个测验量表,测一测自己的情况
谢谢!
• 你和恋人在毕业工作的选择上许久商议未果,终 于爆发了激烈的争吵
一、人际冲突的含义
• 人际冲突——是一种人与人之间对立的状态,表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。
• 人际冲突具有二重性(积极): • 暴露团队中存在的问题、促进问题的尽快解决; • 增强队伍活力,增进成员之间的沟通与了解; • 提高群体竞争力; • 冲突是团队创新的重要源泉。
一、人际冲突的类型
第一层:特定行为上的冲突(双方对某个具体问题存在不 同意见) 第二层:关系原则或角色上的冲突(双方对如何处理两个 人的关系有不同的理解) 第三层:个人性格与态度上的冲突(人格,价值观等)
布瑞克和凯利区分了三个层次的冲突
二、人际冲突的过程
潜伏期
01 知觉到有冲突,未爆发,预 知或控制冲突的方向及程度, 多用“我们”开头
4.合作方式: • 尽可能满足双方利益, 即寻求双赢局面; • 双方愿意公开的面对冲突和认识冲突,讨论冲突的原因和寻求各种有效的解
决途径。 • 5、妥协方式 • 中等水平的合作和武断性的行为 • 运用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的让步。 • 对于折衷方式的积极评价: • 被视作一种合作性的“退让”。 • 一种实用主义的解决冲突的方法。 • 有助于为未来保持良好的关系。
在企业中,如果两个人总是意见一致,那么其 中一个人肯定是不需要的。
——箭牌 总裁 小威廉. 瑞格
真理是从各种意见的冲突中产生的。 ——法国谚语
二、冲突产生的起因
1 容忍力的降低
压力大小、身体状况、 心理及精神状态都会增 加或减少一个人的容量
2 差异处理不良
人与人之间的差异而 采用不同的处理方式
3 彼此的竞争 嫉妒、争权
02
直面问题,坦诚以待,立即处理,避免最后算总账
就事论事,对事不对人
03
聚焦于事情本身,避免人身攻击
四、托马斯冲突处理策略模型
对抗
自 信
关 注 自 己 不 自 信
回避
妥协
不合作 关注他人 合作
合作 迎合
• 1.回避方式: 不满足冲突双方利益, 试图不作处理, 置身事外; 远离冲突、忽视争执,或者保持中立。
1.人际冲突的 消极影响
03 腐蚀人的身体、心理状态、工作效率
04 冲突的处理不当
05 人际冲突让人散布谣言,破坏名誉,发泄情绪
01 让人有机会产生思想或人格等深层次的接触
2.人际冲突的 积极影响
02 让人看问题的角度更开阔
03 冲突的积极能量使一个人增加创造力和生产力
第二节 人际冲突的类型和过程