第十二章 沟通

（三）沟通的三个基础
沟通的基本问题：心态 沟通的基本要求：主动 沟通的基本原理：关心
１、沟通的基本问题：心态
自私 自己
自我 自大
１、沟通的基本问题：心态
老子
老装 孙子
庄子
孙子
２、沟通的基本要求：主动
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率 先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣 的工作，最后终能获得回报。
第十二章
沟
通
第一节 沟通的基本原理 第二节 沟通的类型 第三节 沟通礼仪
导语
1：老者请客
该来的没来：（那我们是不该来的了） 不该走的走了：（剩下的客人——走了不该走的，那我们这些
没走的倒是该走了） 我说的不是他们！（剩下最后一位——那就是叫我走了）
2: 厨房炒菜
妻子正在厨房炒菜，丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。小心！ 火太大了。赶快把鱼翻过来，快铲起来，油放太多了！把豆腐 整平一下。哎唷，锅歪了！”“请你住口！”妻子脱口而出， “我懂得怎样炒菜。”“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道： “我只是要让妳知道，我在开车时，妳在旁喋喋不休，我的感 觉如何。”
幻灯片、照片、图表、 录象、图画等 电视、报纸、杂志、因 特网、电子邮件等 因其生动地传达着有意识 或无意识的信息而被使用 具有交互性，在现代社会 尤其有用
图象语言
多媒体
沟通的七大要素
5.反馈
反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再 返回到发送者那里。 反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息 是否符合原本意图进行核实。 反馈构成信息的双向沟通。可以是接受者主 动反馈，也可以是发送者主动询问； 让接受者将接受到的信息复述一遍可以检验 他是否真的理解了信息的本意——这是提高 沟通效果的又一途径。
一、 什么是沟通
（一） 沟通的定义及其特点 1、沟通的定义 强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序。 强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信息传递 的双向性。
我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认 为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息 共享过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、
沟通的过程
环境
反馈
发送者
渠道 信息1
接收者
编码
译码
信息2
噪音
沟通的七大要素详解
1.发信者
是沟通的主体，是指有目的地对沟通客体 （信息接收者）施加影响的个人和团体，诸 如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体 及社会成员等。发信者可以选择和决定沟通 客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在 沟通过程中处于主导地位。
思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的 过程。
2、组织沟通的模式
正式沟通网络
链式
环式
轮式
Y式
全通道式
链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发 信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是 机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意 度低、失真度高。 环式沟通的沟通成员相互基于平等的沟通地位，与周边的成员互 动与沟通，且沟通过程中没有任何一方主控讯息的传送与回馈 轮式沟通网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 一般生产机构多采用这种沟通模式以便于管理，在某一组织接受 了紧急攻关任务，要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。 Y式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环 式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环 式沟通之间，适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选 择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制。 全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方 位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模 受限、速度低。
3: 调查数据
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智 慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中， 因人际沟通不良而导致不称职者占82%。
——研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟 通，或者说是不善于谈话造成的。
一位匠人能够用他那锋利无比的大斧削掉涂抹在 另一个人鼻尖上的一小块泥土。而对方的鼻子却丝 毫没有受伤。后来宋元君让他表演，这位匠人却说 他无法再表演，因为那位能让他在鼻尖上挥舞大斧 而安之若泰的搭档已经死了。 ——《庄子*徐无鬼》
取信于人
守信 ：说到做到 信任：用人不疑 （制度约束） 不轻诺 ：承诺是债务 诚实：以诚感人者，人亦诚而应 自信 ：坚定的自信心
录
★有趣的弥勒佛楹联
四川峨嵋山的弥勒佛座楹联是：“处世何妨真 面目，待人总要大肚皮。” 济南千佛寺建于唐贞观年间，弥勒楹联是： “笑到几时方合口，坐来无日不开怀。” 北京潭柘寺弥勒佛龛两边的楹联是是笑佛楹联 中的上乘之作：“大肚能容，容天下难容之事； 开口便笑，笑世间可笑之人。”
３、信用原则
３、沟通的基本原理：关心
关心与被关心是人类的基本需求。
学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
（四）沟通的基本要素
一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节： 编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、 反馈。 包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、 接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪 音。 其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者 完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收 者完成。
—— 莎士比亚
第一节 沟通基本原理
沟 通 能 力测 试
请阅读下面的6个情景性问题， 每题有3个选项，请你选出其中 一个你认为最适合的处理方法。 请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。 餐后你回到办公室，发现你的另外一 个上司对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性
沟通的七大要素
6.噪音
噪音是阻止、干扰信息接收、理解、反馈的 各种障碍。它存在于沟通过程的各个环节， 常常造成信息损耗或失真。 沟通中的噪音主要包括： 内部噪音、外部噪音和语义噪音。
秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节， 有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然 听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听 不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀 才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是 干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱 吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。寒风中等柴烧的秀才大惑不解。 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？
小结——经 验 之 谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…
—— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。
—— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。
非正式沟通类型
单线型
随机型
传播流言型
群体型
电脑辅助沟通
3、沟 通 的 特 点
（1）沟通具有目的性
沟通就是信息被对方理解 引起对方的反应 （2）具有信息传递性
沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方 接收，否则，沟通没有发生。
（3）双向交流性
沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成 功的沟通都是双向交流的过程。 有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性 的，而是多次主动参与的信息交换活动。
沟通的七大要素
2.接收者
是发信者信息传递对象，包括个体沟通对象 和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式 群体和非正式群体的区分。接收者是沟通过 程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具 有积极的能动作用。
沟通的七大要素
3.信息
即发送者所传递的内容，是由发信者希望与接收者 分享的思想和情感组成的。当我们说的时候，说出 的话就是信息；写的时候，写出的内容就是信息； 绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候， 肢体动作、面部表情就是信息。 信息是语言和非语言符号构成的。
2、包容别人是有效沟通的核心
（1）以责人之心责已，以恕己之心恕人。 （2）用放大镜看别人的优点，用望远镜看缺点。 （3）大事讲原则，小事讲风格。 （4）严于律己，宽以待人。
轻财足以聚人,律己足以服人,量宽足以得人, 身先足以率人。—曾国藩 律己是以服人，量宽是以得人，身先是以率人。——宋· 林逋《省心录》 以责人之心责己，恕己之心恕人，不患不到圣贤地位。 —宋· 朱熹《宋名臣言行
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沟通的七大要素
4.渠道 是指传送信息的媒介物、经过的路线，由发送 者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交 流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电 子符号。 其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通。 常用的沟通渠道主要有： 书刊、杂志、报纸、影视、网络、收音机、广 播、手机等。
沟通的渠道
沟 通 方 式
2．你正在主持会议，有一位下属一直 以不相干的问题干扰会议，为此你： A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。
B.纵容下属提问
C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
3．你跟上司在讨论事情，有人打来长 途电话找你，此时你会：
A．告诉对方你在开会，待会再回电话。 B．请上司的秘书代接并说你不在。
评 分 标 准
A=1 B=0 C=0
结
果
评
价
如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能 力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟 通技能的学习和训练。 如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能 力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力 的学习和训练，将会使你受益匪浅。 如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强 的沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。
C．接电话，而且该说多久就说多久。
4.有位下属连续四次在周末向你要求 他提早下班，此时你会：
A．你对我们相当重要，我需要你的帮 助，特别是在周末。 B．今天不行，下午四点我要开个会。 C．我不能再容许你早退了，你要顾及 他人的想法
5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几 个人关注着这个职位，上班第一天，你会：
（二）有效沟通的原则
史料：安身立命的原则：
颜子要到西部游学，临行前来询问孔子说：“怎么 样才能安身立命呢？” 孔子告诉颜子说：“只有四个字：恭敬忠信。”
颜子说：“弟子铭记在心，今后就以此为座右铭来安身 立命。”
孔子说：“做到这四个字，去治理一个国家都可以， 何况个人的安身立命问题呢？”
尊重原则 包容原则
书面语言
举 例 信函、备忘录、报告、 记录、通知、规章、计 划、讨论文件等 访谈、会议、汇报、辩 论、电话、演说等
口头语言
功 用 是组织间进行沟通的基础， 具有相对持久性，便于使 用，被广泛使用 具有即时性，是组织处理日 常工作的主要沟通方式
身体语言
手势、面部表情、动作、 无意中给人以深刻影响， 行为、语气、站姿、体 要使沟通畅通，就要对积 态、活动等 极和消极的姿态加以控制
信用原则
1、尊重别人是有效沟通的良好开端
■不当众指责他人的缺点和错误； ■信守诺言，尤其是守时； ■不直接也不轻易否定他人，不强迫他人接受自己的观点； ■不背后议论他人长短； ■不随意打断他人的交谈； ■不随意打探他人秘密，并能替他人保守秘密； ■不轻易闯入他人生活或工作空间，使用他人物品必需先征得 他人同意； ■穿着得体大方，尤其在公共场合； ■自己的行为活动不影响他人的学习、工作和生活。
沟通传递的不仅是信息
沟通中传递的不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们 须注意一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用是 否恰当。 下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽 谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可 能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们员工这样 说：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常非正式 的交谈，但是我们中有许多人忽视了日常沟通的场景，而放 弃了运用第二种非正式的文体。 以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平 的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的信息和思想、情感 以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼 仪等信息的重要过程和手段。
A．把问题记在心上，但立即投入工作， 并开始认识每一个人。 B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很 快会过去。 C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞 争职位。
6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉 你的，但你有没有听……”你会说：
A．跟公司有关的事我才有兴趣听。 B．我不想听办公室的流言。 C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。