客户抱怨与投诉处理实务(满分)

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确

1. A 客户的要求越来越高

2. B 市场上的资源有限竞争对手太多

3. C 产品质量不高

4. D 以上都不正确

2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确

1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

2. B 客服部门不负责

3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激

3.挚友型客户的特点是回答：正确

1. A 贡献度高

2. B 忠诚度高

3. C 以上都正确

4. D 以上都不对

4.大客户的划分方法包括：回答：正确

1. A 单一指标法

2. B 加权平均法

3. C 客户价值计分卡

4. D 以上选项都对

5.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确

1. A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

2. B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段

3. C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段

4. D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

6.人际关系的体系五个部分是回答：正确

1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同

2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同

3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同

4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同7.给客户的拜访资料要注意回答：正确

1. A 不需要把资料全部给到客户

2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

4. D 以上都正确

8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确

1. A who

2. B what

3. C why

4. D 以上选项都对

9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确

1. A 是

2. B 否

10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。回答：正确

1. A 是

2. B 否

11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确

1. A 是

2. B 否

12.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确

1. A 是

2. B 否

13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确

1. A 是

2. B 否

14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答：正确

1. A 是

2. B 否

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。回答：正确

1. A 是

2. B 否