商务沟通方法与技能(PPT 83页)
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XX《商务沟通方法与技能》
第三步——对优先顺序进行重新排序
① 将重要且紧急的任务定位最优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高
优先级 ③ 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
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XX《商务沟通方法与技能》
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一
忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到
了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李
成了绝对的冤家了。
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XX《商务沟通方法与技能》
• 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。
在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是 让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但 是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更 重要的应该是多沟通。
XX《商务沟通方法与技能》
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头 、
非语言、 书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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XX《商务沟通方法与技能》
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头 、
非语言、
书面内部文件：
书面）
备第忘一章录、学生成长档案 会会第第第议议二三四章章章纪议、、、录程商沟口务通头沟的沟通方通的法重和要路性径 报第告五章、非语言沟通 通企第第第告业六七八章章章内、、、部书书视刊面面觉商商沟物务务通文文件件----内外部部沟沟通通文文件件
① 将重要且紧急的任务定位最优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高
优先级 ③ 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
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XX《商务沟通方法与技能》
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一
忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到
了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李
成了绝对的冤家了。
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XX《商务沟通方法与技能》
• 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。
在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是 让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但 是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更 重要的应该是多沟通。
XX《商务沟通方法与技能》
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头 、
非语言、 书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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XX《商务沟通方法与技能》
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头 、
非语言、
书面内部文件：
书面）
备第忘一章录、学生成长档案 会会第第第议议二三四章章章纪议、、、录程商沟口务通头沟的沟通方通的法重和要路性径 报第告五章、非语言沟通 通企第第第告业六七八章章章内、、、部书书视刊面面觉商商沟物务务通文文件件----内外部部沟沟通通文文件件
商务管理综合应用--商务沟通方法与技能 ppt课件
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49
通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
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50
格式示范：
标题：……
组织名称
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企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： 有一个老龄员工专栏 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交活动 开辟杰出员工专栏 设置讨论专区 关注公司未来可能发生的变化 由组织支持的任何慈善事业详情 关注一两场比赛
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
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？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
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平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
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42
文件类型、定义、要求及格式要求
备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式 要求：简短、公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发 送日期
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
商务沟通方法与技能全
2.1 沟通过程
课堂练习1 新生须知
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 通常分为内部利益相关者如员工，和外部利 益相关者，如政府。
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
书面外部文件： 致第一意章便、条学生成长档案 商第第二三务章章信、、函商沟务通沟的通方的法重和要路性径 商第四业章计、划口头沟通 年第五度章报、告非语言沟通 传第第六七真章章与、、电书书面面子商商邮务务件文文件件----内外部部沟沟通通文文件件 短第八信章服、务视觉沟通
1.6.学生成长档案
1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生
获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记 录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱 好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿 活动所获得的经验、知识和技能
1.6.2.学生在学习成长档案中的角色
• 通过学业学习和其他活动开发技能 • 通过学习日志进行自我反思 • 定期检查档案文件 • 年终检查这些档案文件 • 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
视第第觉一二章章沟、、通学商：生务成沟长通档的案重要性 表第格三章/条、沟形通图的/方柱法状和路图径/曲线图/ 统散第第第计点四五六章章章地图、、、图/口非书表/头语面象格沟言商形 重通沟务通文图 构件//-Z饼-内形状部图沟图通/文件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
Core
（1）考试时间2小时45分钟
包括15分钟的案例分析时间
商务沟通方法与技能(全) ppt课件
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
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1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
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26
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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12
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
最新商务沟通方法与技能PPT(全)
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
单项与双向 正式与非正式 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
沟通方向 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
沟通网络 第五章、非语言沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
① 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ② 请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ① 将重要且紧急的任务定位最优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
个体外表 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
肢体语言 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
工作环境下得非语言沟通 第五章、非语沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
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2.3各章节的分值比例
三、教学时间安排
32学时
根据重要性与篇幅大小
第一章、学生成长档案（3学时） 第二章、商务沟通的重要性（5学时） 第三章、沟通的方法和路径（3学时） 第四章、口头沟通（4学时） 第五章、非语言沟通（3学时） 第六章、书面商务文件--内部沟通文件（5学时） 第七章、书面商务文件--外部沟通文件（5学时） 第八章、视觉沟通（4学时） 总复习（？学时）
1 简述题（识记：定义、概念、原理等） 2 分析题（理解：对数据案例的分析等） 3 决策题（应用：投诉信、商业计划等）
2.2难易程度比例分析
难:中:易：3:4:3
简述题（识记)
分析题（理解)
决策题（应用)
2.3各章节的分值比例分析
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性（10分） 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通（15分） 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件（32分） 第七章、书面商务文件--外部沟通文件（23分） 第八章、视觉沟通（20分）
Core
（1）考试时间2小时45分钟
包括15分钟的案例分析时间
（2）满分100分
必答题60分，选答题40分
（3）考试题型
均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）； 每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。
2.1 考试题型分析
是否可以获得心满意足的工作.
每道材料题下小题类型分析： 共有三种
重要性
学生视第第觉一二章章沟、、通学商：生务成沟长通档的案重要性 表第格三章/条、沟形通图的/方柱法状和路图径/曲线图/ 统散第第第计点四五六章章章地图、、、图/口非书表/头语面象格沟言商形 重通沟务通文图 构件//-Z饼-内形状部图沟图通/文件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
❖通过学业学习和其他活动开发技能 ❖通过学习日志进行自我反思 ❖定期检查档案文件 ❖年终检查这些档案文件 ❖课程结束时检查这些档案文件
第一章：学生成长档案
1.6.3.学生成长档案的重要性
❖学生要具备的基本技能 ❖计划和组织技能 ❖沟通技能 ❖创造性技能 ❖解决问题技能 ❖技术技能
案例
❖案例：不会沟通，从同事到冤家
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
第一章：学生成长档案
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
二、考试题型 与重点分析
难易 题型
2.1考试题型分析
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
书面外部文件： 致第一意章便、条学生成长档案 商第第二三务章章信、、函商沟务通沟的通方的法重和要路性径 商第四业章计、划口头沟通 年第五度章报、告非语言沟通 传第第六七真章章与、、电书书面面子商商邮务务件文文件件----内外部部沟沟通通文文件件 短第八信章服、务视觉沟通
1.2.3.处理紧急事情和重要事情
① 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 ② 请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 ① 将重要且紧急的任务定位最高优先级 ② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响重要任务的任务定为次最
高优先级 ③ 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
第一章：学生成长档案
LOGO
商务沟通方法与技 能(PPT 83页)
教材
《商务沟通方法与技能》，张灿鹏 编译，中国财政经济出 版社，2011年版
教学目的
通过考试 学会交流 学会工作
1.你们觉得商务沟通是什么？
公司里传播小道消息，算是商务沟通吗？
❖这个呢？
一、课本内容结构
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟 通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作 与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
术语
❖时间日志：对我们每天所做事情及花费时 间的详细记录，用来比较任务的预定完成 时间和实际完成时间。
❖时间大盗：指干扰工作过程并导致任务延 期完成的情况。
❖任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧 急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
❖“要做的事”的列表：一个列明应完成任 务清单的简单日志表。
❖学习日志：关于一次学习经历和感受的记 录。涉及遇到的困难和收获等。
LOGO
第二章 商务沟通的重要性
第二章：商务沟通的重要性
本章学习内容：
1 沟通过程 2 沟通的对象和类型 3 沟通障碍 4 克服沟通障碍
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
沟通过程
第一章、学生成长档案
第二沟章、通商务的沟通对的重象要性和类型
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管 理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方 法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管 理矩阵
第三章、沟通的方法和路径
第四沟章、通口头障沟通碍
第五章、非语言沟通
克服沟通障碍 第六章、书面商务文件--内部沟通文件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
重要性
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
单向与双向 正式与非正式 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
沟通方向 第三章、沟通的方法和路径
一.教材的使用
1.课程内容： 商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中 进行口头交流和书面交流的方法和技能展 开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好 的与同事、上级、下属以及供应商和顾客 进行口头交流和书面交流等内容
2.沟通与商务技能
3.考试样卷
本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分 标准，对考试的出题情况有个基础的了解
先顺序 ❖ 记录所有无效时间 时间大盗（各种干扰）
时间水域（不应该承担的任务，没有价值的事）
第一章：学生成长档案
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
➢实际花费时间的方式 ➢可能正在执行的应由他人执行的任务 ➢在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 ➢在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间 ➢承担的任务可能超出自己的能力范围
❖案例点评：
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个
问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有 改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是 不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍 让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是 多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法， 有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶 劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通， 比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让 他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨 的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候 就会通过及时的沟通而消失了。
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
个体外表 第一章、学生成长档案
第二章、商务沟通的重要性
肢体语言 第三章、沟通的方法和路径
第四章、口头沟通
工作环境下的非语言沟通 第五章、非语言沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
任务
优先顺序 完成所需 时间
第一章：学生成长档案
1.5.分析时间
1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法
❖ 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工 作绩效
❖ 从别人那里获得反馈和指导 ❖ 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将
怎样变化
时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，包括： ❖ 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优
第四章、口头沟通
沟通网络 第五章、非语言沟通
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第一章：学生成长档案
第一章：学生成长档案
学习内容： ① 概述 ② 学生成长档案 ③ 学生成长档案的完成
学习目标 ① 了解自我评估的重要性 ② 掌握自我评估的方法 ③ 掌握记录个人情况的方法 ④ 提高自主学习能力