培训学校咨询师培训手册
培训学校咨询师培训手册
目录
第一章：基础定义篇 (5)
一、咨询师的概念 (5)
1、什么是咨询师 (5)
2、什么是教育咨询师 (5)
二、教育咨询师的定位 (5)
1、教育咨询师的基本条件 (5)
2、教育咨询师的基本素养 (5)
3、咨询师新签的意义 (6)
第二章：咨询准备篇 (7)
一、物质准备 (7)
（一）咨询道具的准备 (7)
（二）咨询道具的好处 (7)
（三）咨询道具的应用 (8)
二、身体准备 (8)
（一）咨询师内在要求 (8)
（二）咨询师外在要求 (9)
（三）咨询交往的有效性 (9)
三、知识准备 (10)
（一）有关培训教育集团 (10)
1、公司规模 (10)
2、培训特色 (10)
3、教学质量 (11)
4、师资力量 (11)
5、教学过程 (11)
6、开设课程 (11)
（二）销售知识的准备 (11)
1、客户基本信息的了解 (11)
2、销售知识的了解 (12)
3、学科知识的准备 (12)
4、竞争机构的了解 (12)
四、心理准备 (13)
（一）咨询师必备的心态 (13)
（二）咨询师必备的心理条件 (13)
第三章：电话咨询篇 (14)
一、电话咨询的基本知识 (14)
（一）电话咨询的概念 (14)
（二）电话咨询的目的 (14)
（三）电话咨询的声音 (14)
二、电话咨询的步骤 (15)
（一）推销出自己 (15)
（二）推销经过 (15)
（三）着重介绍培训教育集团 (15)
三、接听电话 (16)
（一）接电话前的准备工作 (16)
1、心态准备 (16)
2、心理策略 (16)
3、思想观念 (16)
4、状态准备 (16)
（二）接电话的常用方法及技巧 (16)
四、电话中常遇家长类型 (17)
（一）老鹰型 (17)
（二）孔雀型 (18)
（三）鸽子型 (18)
（四）猫头鹰型 (18)
五、电话回访 (19)
（一）回访的概念、目的及意义 (19)
（二）回访前的准备 (19)
（三）回访前的心态调整 (19)
（四）常见的回访问题 (20)
（五）确定回访时间 (20)
（六）回访客户分类 (21)
第四章：面谈咨询篇 (23)
一、面谈咨询九大步骤 (23)
（一）寒暄，引进咨询室 (23)
（二）进咨询室，填表格 (23)
（三）学科测评 (23)
（四）学科分析 (23)
（五）和家长充分沟通 (25)
（六）制定课时计划 (25)
（七）出示协议 (26)
（八）签订协议及缴费 (26)
（九）送走家长 (26)
二、面谈咨询的流程细节 (26)
（一）接待寒暄，简单交流 (26)
（二）安排学生做测试题 (26)
（三）与家长简单交流 (26)
（四）分析诊断学生存在的学习问题 (26)
（五）根据分析结果提出简单解决方案 (27)
（六）介绍培训的辅导体系及服务流程 (27)
（七）看合同及收费标准 (27)
（八）签约 (27)
（九）交款、送客 (28)
三、常见咨询问题 (28)
（一）关于培训学堂整体介绍的问答 (28)
（二）关于培训特色的问答 (29)
（三）关于学习效果的问答 (30)
（四）关于教学服务的问答 (30)
（五）关于课程体系的问答 (31)
（六）关于师资的问答 (31)
（七）关于费用的问答 (32)
第五章：跟进维护篇 (33)
一、咨询师资源库的建立 (33)
（一）电子档案资源库 (33)
（二）纸质档案资源库 (33)
二、自我工作总结 (33)
（一）总结反思引导上门失败的原因 (33)
（二）对于成功引导上门的电话进行梳理 (34)
三、跟踪维护的方式及思想 (34)
（一）维护的方式 (34)
（二）维护的基本思想 (34)
四、咨询的后续服务 (35)
（一）未签约学生 (35)
（二）已签约学生 (35)
（三）郑重承诺：不满意随时退费 (35)
五、各年级的学生特点 (35)
（一）小学和初中的区别 (35)
（二）初一年级学生特点 (36)
（三）初二年级学生特点 (36)
（四）初三年级学生特点 (37)
（五）高一年级学生特点 (38)
（六）高二年级学生特点 (38)
（七）高三年级学生特点 (39)
六、危机感的塑造 (39)
（一）成绩优秀的学生 (39)
（二）成绩中等的学生 (40)
（三）成绩偏差的学生 (40)
第一章：基础定义篇
一、咨询师的概念
1、什么是咨询师？
（1）职业定义
运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。
比如教育咨询师、心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、战略咨询师等。
（2）职业要求
知识要求：一般都要求有大专及以上学历。在知识结构方面应同时具备心理学、经济学、社会学和管理学等多方面的专业知识。
技能要求：毋庸置疑，沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应该具备的。
经验要求：需要有对各行各业全面综合的把握，在一问一答之间调动自己的全部知识储备；从事过相关工作的经验；熟练各种测评工具和方法，切实地根据咨询者的需求加以引导。
2、什么是教育咨询师？
教育咨询起源于20世纪初的美国，在日本教育咨询师已经成为最受欢迎的职业之一，同时在西欧也得到了广泛应用。随着中国经济的发展，教育意识的加强，教育咨询师作为国内的新兴职业，越来越受到重视。有专家预测，我国目前至少需要上百万教育咨询师才能缓解当前的需求。
教育咨询师“Education Counselor”至今还没有一个公认的概念。一般来说，教育咨询是在对教育要素进行全面调查、科学测评、系统研究的基础上，综合应用教育学、心理学、管理学等专业知识，为个人（家庭）或机构提供切实可行的教育策划、设计或规划方案，并依需要给予推荐、推进或督导等系列智力服务。而教育咨询师是教育咨询从业人员的统称。
也就是说教育咨询师包括以下内容：
教育咨询师是对不同人群在不同阶段的教育心态、教育方法、教育手段、教育目的及职业规划进行咨询和指导的教育服务专业人才。
教育咨询师分为两种：一种是给个人提供咨询的，主要给个人提供人生规划、职业规划等等。一种是给教育机构，如学校、教委、教育培训机构等等。
二、教育咨询师的定位
1、教育咨询师的基本条件
（1）具备教育学、心理学、销售学知识和背景；
（2）具备一定的学科知识；
（3）熟悉了解中小学教学工作流程和教育考试政策，深刻领会了解培训学堂教学体系和服务流程；
（4）良好的沟通表达、分析判断能力，性格开朗、乐观自信，幽默、耐挫折、抗压能力强；
（5）良好的心态、必胜的信心，具有接受挑战的激情和勇气。
2、教育咨询师的基本素养
（1）专业性：凭借扎实的业务能力提供专业的咨询服务；
（2）灵活性：不同类型家长和学生有针对性的灵活咨单；
（3）服务性：招生不仅为业绩更为了家长的重托和给学生提供适合的教育；
（4）亲和力：秉承交流、交心、交易原则，擅长倾听、适度共情、掌握同理技巧。
3、咨询师新签的意义
（1）完成校区业绩任务的必要组成部分及重要保证；
（2）实现销售签约，建立与新客户之间的合作桥梁，提升我校的生源量及声望；（3）体现咨询师的个人能力及自我价值；
（4）咨询师的奖金重要组成部分，提高个人收入；
（5）提高企业的规模与知名度。
第二章：咨询准备篇
一、物质准备
（一）咨询道具的准备
在咨询过程中，咨询师主要借助一些工具进行独立咨询，用咨询工具帮助解决咨询中的问题。常见的咨询道具有：
1、错题本（文科、理科)；
2、记忆本（定期复习）；
3、计划书（各个年级的寒暑假计划书)；
4、耕耘（教育信息的说明)；
5、各种体现培训特色的刊物；
6、一些权威报道上出现的培训学堂品牌（CCTV、新浪教育等）；
7、报刊（公司的信息影响)；
8、学生个性化测试问卷、学习能力测试问卷；
9、培训学堂的教案、一对一个性化教案等；
10、电脑（演示可视化教学管理平台、成功案例视频资料等）；
11、笔记本（咨询师需要记录谈话内容）；
12、基本工具：计算器、三支笔（咨询师、家长、孩子各一支)、收据、文件夹；
13、学员情况登记表；
14、学生个性化初期辅导方案；
15、优秀的教师辅导计划、阶段性辅导方案；
16、相关其他学员的案例（更具有说服力，会使家长信服)；
17、为学生准备的一些题或试卷（如果有必要的话可以标注是哪个学校的）；
18、各区、学校的相关考试政策、录取分数线、相关人数等等，大学的今年各学校一二三本的分数线，一些热门专业的信息等；
19、现有学生的回访日记（学生进步大的，班主任写的回访详细的）；
20、一些大单的课时安排计划；
21、模拟合同（个性化辅导委托协议样本、费用单；己签过的同类学生的协议书，好像随意放，其实是设计好的，利用己经签约的合同展示给家长，这个效果非常好。需要注意的是：如果咨询的家长是比较谨慎的，应该把给其所看的合同家长的具体信息一栏尽量遮挡住)；
22、新合同、价目表（5A、专家的价格表有时候也是非常好的道具，让家长看到贵的价格，咨询师却不推荐，让家长知道咨询老师切实的为家长考虑而非强制推销，而且接受价位会比较自然)；
23、各校区周围各大中小学的学校名称、地址等；
24、在网上下载相关如的知识点的总结，感觉和老师熟悉，为家长着想；
25、周边校区的行车路线图：开车、坐车路线；
26、手机里一些家长往来的短信（比如介绍的，上课效果好的，和孩子关系好的）；
27、励志方面的小故事书。
（二）咨询道具的好处
用咨询工具解决咨询问题是对咨询师能力的要求，当然，能找到一套好的工具尤为关键，没有工具的情况下只好多下点苦功夫；有了方便的工具，就可比较轻松一些，更好更快完成咨询任务。
1、让家长看到自然的价格，降低心理的抵触；
2、别的家长能做到我也能做到；
3、家长感受到培训的收费是正规的，有利于增强可信度；
4、家长、学生有美好向往，提升自信心；
5、增加家长、学生对咨询师的信任度及好感度，有利于签单。
（三）咨询道具的应用
需要提醒大家的是，上述所列道具如单独使用就可以出单的，切忌面面俱到。如每种道具都涉及但又对其说不透，则会有适得其反的作用。
在用每一个道具前，要事先铺垫好，举例实际应用，突出它的重要性，让学生及学生家长一目了然。例如：写出一道数学题，指出学生的错題步骤，并进行讲解，将错題本的原題、错误解題步骤、正确解题步骤、老师建议、备注及错误归类进行系统讲解，突出学习工具的可操作性。咨询师只有会用工具了,才能更好的提升和发展。如果能够灵活的运用道具，就会更容易家长和学生信服，突出咨询师的专业性。
道具的应用：听、说、用。要学会倾听别人交谈，要会听。会听别人说话这也要讲究技巧，要善于抓住讲话者的重要语句，学会辨别轻重，领悟讲话者所要表达的意思，若能把别人讲过的话抓重点转述给别人听，使其听懂，那你就会听了，也会说了。在用的过程中结合学生的情况会灵活的调整应用，作为咨询师最重要的是灵活和感悟。
关于信息方面：将孩子情况进行整理，简明扼要的记录重点内容，作为谈话的切入点。
二、身体准备
（一）咨询师内在要求
咨询师的形象是非常重要的，你照照镜子，看看自己够职业化吗？作为咨询师的我们，作为企业的第一形象，更能体现出企业的规模和正规度。所以，我们对自己的形象一定要有要求。我们不要求一个人有多帅，但是，我们一定要求你要有气质；我们不要求你多有明星相，但是，我们一定要求你有魅力。我们一起来学习一下：
1、衣着：
西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80% 来自着装”、“先看罗衣后看人”。也有推销专家说“推销的成功开始于推销自己”。可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，掌握一定的着装知识是非常必要的。员工的衣着、服饰要符合公司的要求，千万不要穿奇装异服，做到洁净、规范，并配戴工牌，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出优雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印象。
2、仪容：
男咨询师的仪容重在“洁”，最佳的仪态要整洁、大方、干净。女咨询师的仪容重在“雅”要表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长孩子感到值得信赖。
3、姿态：
标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女咨询师双脚成“J”形，重心侧后。
标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。
标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
（二）咨询师外在要求
1、目光：
眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。要用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。2、微笑：
微笑是初次见面最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。
在过去，我们有句老话：“顾客就是上帝”。但是在教育咨询行业中，我们要求的是把家长的孩子当作自己的亲朋好友那样对待。我们来设想下，假如我们来接待的是自己的好朋友和亲人，就是非常热情的打招呼，请进门屋子里坐，产生的是一种良好的氛围。咨询也是一样的，尤其是初次见面，不要吝啬你的笑容。
3、声音：
讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。4、信息传输：
在咨询过程中咨询师通过一定的方法和艺术手段对学生及其家长输出咨询信息。咨询过程也就是由咨询师头脑中的知识（贮存状态的知识信息）通过传输（传输状态的知识信息)，成为学生及其家长头脑中的知识（贮存状态的知识信息）的过程。
5、提高学生、家长自我调控的能力：
（1）调控的原则：掌握咨询平衡。在咨询过程中只有使咨询师、学生及其家长、知识三方面都处于动态平衡中，始终保持信息流的畅通，才能使学生及其家长的有效输入大幅度的增加。咨询平衡要求咨询师和学生及其家长必须处于同题、同步（即咨询师在全心全意地讲、学生及其家长在一心一意地听），只有这样才会收到较好的效果。
（2）调控的方法：咨询反馈信息。咨询反馈的形势是多种多样的，学生及其家长在咨询室的表情、眼神、动作是一般的反馈信息。而对问题的回答则属于高级反馈回路。
（3）调控的目的：实现最优化。就是指在一定咨询条件下，依靠咨询反馈信息，采取最优的措施，进行最优的调控，取得最优的咨询效果。在咨询情景中要确保咨询传递信息的有效性，咨询师必须努力做到。
6、输出咨询信息：
（1）运用易于接受且适合实际的语言；
（2）运用简洁而规范的描述；
（3）运用有吸引力的新闻报道式的语言；
（4）保持语言的流畅不间断性；
（5）把抽象的东西讲得生动形象，把深奥的问题讲得浅显易懂。
（三）咨询交往的有效性
咨询是我们和学生及其家长双边活动的过程，其相互影响和交织构成了咨询活动的复合主体。咨询活动的成效在很大程度上取决于这一复合主体中双边的关系。如融洽的程度、了
解的程度等。咨询师运用心理规律组织咨询应做好以下几点：
1、提高学生、家长的注意力：
（1）创造一个良好的咨询环境（杂音、整洁、布置）；
（2）咨询师的仪表（端庄、从容、充沛、力避新异，力避浮躁和漫不经心）；
（3）咨询师的视线（环视学生或家长，表示关切，平衡感情，观察并及时调整咨询内容和进度）；
（4）咨询师的表情和动作（精神饱满，必胜的信心，丰富的表情，恰当的动作和姿势，力避过分滑稽的表情和动作）；
（5）咨询师的语言（力避平淡的语调，恒定的音量）为了最大限度发挥语言艺术效应，达到“弦外之音”的效果）；
（6）咨询师的非语言的沟通。借助于动作中，表情，姿态等非语言因素所构成的符号系统实现的沟通，心理学家麦热滨研究认为，信息传递的总效果等于7% 的言语信息+38% 的声音信息+33% 的面部表情、可见非语言信息在传播中起着非常重要的作用。
非语言沟通的主要方式包括：目光沟通，距离沟通，体态沟通，辅助性语言沟通等。2、注意发型、化妆、佩戴、装饰品等：
（1）发型：应大众化，化妆要淡，佩带装饰品要少；
（2）指甲：要常剪，不要有污垢，女咨询师最好不要美甲；
（3）刷牙漱口，主要工作期间不要吃味道较大的食物，尤其不能吃蒜，不能喝酒；
（4）状态好，保证睡眠时间，休息好，精神饱满，气色良好，给人朝气蓬勃的感受；（5）在接待学生和家长前，照照镜子，调节一下面部肌肉，让面部表情丰富起来，同时对自己积极暗示，鼓励自己，给自己打气，像演员一样快速的笑起来，做轻微的热身运动，做好身体准备。
三、知识准备
（一）有关培训教育集团
1、公司规模：
“培训学堂”成立于2003年，一直从事中小学课外辅导，但之前一直没有做太多的广告，不过经历十多年的拼搏发展，现在随着学生数的增加，根据家长的要求开了越来越多的分校，也有一部分校区便于家长寻找用了一些门店大牌子，所以培训学堂也被越来越多的学生及家长熟悉，知名度也越来越高。公司现有北京、上海直营教学点六十多个，年培训累计90万人次以上，全国各省均有加盟校区。
培训的教学特色就在于教学。培训学堂在授课时间上，做真做实不怕花费，让学生花一天的钱、补两天的课。第一阶段，每周上2天课，每天安排2节正课，其余时间均为自习、答疑陪读时间。课后时间与平常晚上均有陪读老师辅导。事实证明，虽然老师苦一点、学生累一点，但效果非常好，一天当两天用，每位学生都有很大程度的提高。坚持“月测试”制度。同时培训学堂还成立家长督学会，家长带薪监督工作，共同参予教学管理。临近中高考前，由著名教师进行串讲，点出相应的考题重点、必考点，帮助学生准确无误把握考试方向。培训学堂因为专业，所以领先。
2、培训特色：
培训学堂特有的“i培训平台”，它用一句话概括就是：“过程可视线上线下”。
具体表现在：
1) 根据大数据制定学习计划，并在标准化讲义上准备个性化教案；
2) 学生复习薄弱知识点，学生在微课堂上预习新知识点；
3) 根据学生数据有针对性的授课，教师课堂记录及评价；
4) 教师从系统布置作业，学生完成作业；
5) 系统加人工判断薄弱点，形成错本，智能摄像头微课堂；
6) 公立校试卷上传及人工在线分析并由系统智能摄像头测试题；
7) 晚自习情况及评价、家长微信反馈、教务教师线上反馈；
8) 勤奋指数和在线积分、熟人圈和陌生圈社交。
3、教学质量：
培训学堂能快速发发展，贵在一个“专”字。教师办学，内行办学。专业课外辅导机构能心无旁骛、聚精会神地从事一对一课外辅导，轻车简行。老师们从教几十年，积累了丰富的一对一中小学生课外辅导经验，具有深厚的教育学、心理学以及专业知识，更具有爱生情感、奉献精神。从学生进入培训学堂的第一天开始，教师、教务、教研团队开始忙碌，全身心投入到学生的相关工作。
首先我们的教师是由总部统一聘请的并且带过中高考小循环的一线教师，要求必须能准确把握相应学科的知识体系，并且熟练掌握近三年中高考题型、重点难点，另外我们教学督导人员会随时跟进并监督教学过程。第二学生在进入培训学堂之前我们会进行专业的测评，测评包括孩子的学习习惯、学习态度、学习方法以及学科知识薄惯弱点，然后由校区教研组与任课教师组织针对该学员的教学研讨会。第三学生在上第一次课后教研组再根据学生的具体情况制定教学计划。第四每次月考后要进行试卷分析并及时调整教学计划。除了每两周一次的定时回访工作以外，如果学员在学习上有任何异常情况，我们会及时和家长沟通并请家长协助我们一起解决问题。
4、师资力量：
培训学堂的百分之八十的老师是培训年轻骨干的一线教师，百分之二十由退休老教师和培训专职教师组成，退休教师由总部统一从返聘聘到各个校区。我们对教师的管理能够做到学历结构、职称结构、年龄结构、教龄结构的合理配置，针对考生普遍存在数学、物理、英语、语文、化学等主要学科基础薄弱的现状，更是不惜重金高薪聘请国内外名师到培训学堂任教，确保了教学质量。
5、教学过程：
A、培训学堂的管理非常严格和规范，首先我们聘用的全部是具备丰富教学经验的优秀教师，而且他们每堂课都必须填写《培训学堂教案及学生情况记录》，上完课后由必须由学员或家长签字。如果学生对于这堂课没有听明白或者不满意，这时候不签字就可以了，我们是不扣这次课的学习费用的。
B、每次授课前，授课教师检查上次给学生布置的作业，并将完成情况记录在教案中，作为授课教师授课质量的反馈。此外我们还会安排一名教务老师，专门负责监管授课教师授课的质量，严禁授课期间和学生聊天、玩游戏等与学习无关的事情。另外我们设置24小时校长投诉热线接受家长的投诉。
C、根据公立学校授课进度及辅导内容，我校每月为学员提供一份月评报告分析检测学员考试成绩及学习状况。该月考分析报告、试卷评析将会交给学员及家长审核，然后将报告存入学生档案。
6、开设课程：
培训学堂目前开设的班型主要有：个性化一对一各科辅导、单科2-5人班、全科2-5人班、期末复习冲刺班、家长式晚自习免费辅导、寒假补习班、寒假先行班、暑假补习班、暑
假先行班以及中高考冲刺班。
（二）销售知识的准备
1、客户基本信息的了解
（1）客户姓名（孩子+家长）；
（2）学校、年级、班级（实验/普通）；
（3）学生的学科成绩与排名情况；
（4）学生的性格特征与兴趣爱好；
（5）家庭结构与亲子关系；
（6）父母的期望与困惑；
（7）父母的职业及收入情况；
（8）信息获取的过程是交朋友和建立信任的过程。
2、销售知识的了解
（1）充分了解培训教育集团及其教育产品；
（2）会根据实际情况讲故事；
（3）结合客户需求会讲个人经历；
（4）了解当今教育市场环境及需求；
（5）教育咨询师的责任：对自己、对公司、对客户。
3、学科知识的准备
何为专业咨询知识，就是要了解你所在校区甚至城市的课程内容知识。如北京中小学生所学习的学校课本知识：比如什么版本、进度、课时数等。还要了解学生的课外学习，如奥数、华数、剑桥英语、新概念英语等，这些都要有所了解。咨询师努力去掌握一科自己可以当场就分析的学科，主要用于和与孩子之间的沟通，体现自己的专业度，提升家长及学生的信任感。主要体现在：
（1）了解热门学科的基本知识和考点内容；
（2）能独立分析学科试卷；
（3）掌握升学知识、择校知识；
（4）了解当下小升初、中高考相关的基本政策；
（5）了解多种学习方法；
（6）会利用互联网学习相关资源（相关网站资源)。
●各大门户（新浪、网易、搜狐、TOM)网站教育频道
●中国高考报考咨询网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●中华高考报考咨询网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●中国高考咨询网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●中考网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●百度搜索(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,)
●奥数网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●作文网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●爱高考网(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/cdr/https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
●小升初论坛(https://www.360docs.net/doc/ab19239337.html,/)
4、竞争机构的了解
（1）不打无准备之仗，对当地的竞争机构要有了解；
（2）对竞争对手不诋毁，不否定；
（3）尊重了解的原则，用专业性及权威性引导客户；
（4）咨询师要通过培训学堂各地市场部及时准确了解竞争对手的情况；（5）根据各分公司实际情况，总结各竞争机构的相关情况。
四、心理准备
（一）咨询师必备的心态
1、积极的心态
2、主动的心态
3、空怀的心态
4、双贏的心态
5、包容的心态
6、自信的心态
7、行动的心态
8、给予的心态
9、学习的心态10、老板的心态 11、感恩的心态
（二）咨询师必备的心理条件
1、强烈的自信；
2、强烈的企图；
3、克服被拒绝的恐惧；
4、扩展自己的个人舒适区域；
5、明确目标、坚定信念；
6、敢于开口、用于谈单。
第三章：电话咨询篇
一、电话咨询的基本知识
（一）电话咨询的概念
电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。
（二）电话咨询的目的
电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。
（三）电话咨询的声音
1、语速：语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。
2、清晰度：我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。
3、语气：作为教育咨询师，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。
4、音调：音调过高就会让人感觉刺耳，音调过低让人会感觉压抑，感觉都不好。而最好的感觉则是高低错落，随着客户情绪变化而采取高低、平缓的改变。
5、节奏：要让人能够感觉到你的停顿和节奏，虽有快慢和轻重缓急，但是要有层次感和明快性，快慢适中，让人听后要有小桥流水的感觉。
6、音量：低了对方听不清，高了对方认为你在吼他，这个音量的把握非常重要。髙明的咨询师会不断的给自己录音，听听自己的声音各个方面，以期达到人们希望的效果。要不断的锻炼，跟不同的人有不同的把握，只有这样才能真正的把握好这方面。
7、热情度：这方面如果要想做到，是以充分的服务意识为前提的。如果没有服务意识的人，想提升热情估计就很难。所以，电话咨询中一定要具备充分的服务意识，要把自己的服务介绍的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能说一两句就不耐烦。
8、带微笑的声音：这是需要锻炼的，面对镜子做微笑状，然后发音说话，嘴角上提，不断
练习，微笑的声音自然就会出来。对方作为被服务的对象，他们听到微笑的声音，会非常的舒服，因为“举手不打笑脸人”，大家都喜欢被尊重。
9、自信：要求教育咨询师在说话的时候尽量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要学会用“肯定”、“绝对”、“一定”等字眼，这种不同的字眼的表达给对方的信心就不一样。当然，自信还来源于源源不断的自我磨练和锻炼。
10、专业：就像大夫看病人的时候一样，你要像个做咨询师的样子，说话不能过于的生活化和口语化，语言中尽量要带有和孩子的成长和成绩的成长相关的术语和名词，或者自己总结出来的一些专业的术语和技巧。
11、简洁：谈话中要尽最大努力做到多听少说，但是不能不说。一定要做到能够引导对方说话，而自己要做必要的引导和点评，让对方感觉到你介绍的非常到位。最好的办法是简单而带有技术性的表达出自己的意思，让对方感觉到自然而不累赘是最好的。
12、在语言中注入感情：人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生机。在电话中，要学会根据对方说出的语言做出相应的高兴或者生气的表现，已达到配合对方说话的目的，让对方知道你也是跟他想的一样，这样就能够达到我们的目的了。
二、电话咨询的步骤
（一）推销出自己
从拿起电话说出的第一句话起，电话咨询人员便开始销售自己的综合素质：说话逻辑是否清晰、情绪是否饱满、态度是否友好、礼貌是否到位、语言用词是否有水平、说话是否有足够的亲和力等等，无一不是与电话咨询人员的综合素质息息相关。电话咨询在一定程度上要难于面对面咨询，因为面对面咨询比电话咨询会有更多时间去充分展示自己的魅力，同时，可以借助更多的道具如学生档案、教师教案、学生学习计划及其它相关资料来增强说服力；然而电话咨询只有非常宝贵的有限时间可以供我们的电话咨询人员发挥，同时，电话咨询人员除了用自己的高水平的沟通能力来征服客户之外，没有其它工具可以借用。这也是为什么有的咨询师签约率高于上门引导率的原因。
作为电话咨询师，我们必须掌握的基本电话沟通技巧有：提问、倾听、同理、引导、赞美、同步共六项；优秀电话咨询人员还需要掌握两项高级技巧：延伸和亲和力。除了以上提到的基本能力之外，作为电话咨询人员还需要培养和掌握的能力有：挖掘客户需求的能力、帮助客户解决问题的能力等等。
对于我们咨询师来说，必须掌握与客户建立关系的能力。做电话咨询做到最后，其境界与写诗一致！这也是我们常说的，三流的电话咨询人员卖产品，二流的电话咨询人员卖技巧，一流的电话咨询人员卖关系，超级水平的电话咨询人员销售的就是自己的综合素质。
（二）推销经过
在电话中能够把企业的整体概况和服务模式推销出去也是咨询师能力和素质的体现，很多的咨询师因为没有把客户预约上门，很多时候原因也就在于自己没有把企业推销出去，而仅限于自己跟客户之间来回的辩论了。我们不排除任何的销售首先第一步推销的是自己，但是，同时我们必须推出团队，否则，你个人就会陷入孤立的境地，从而无法让客户真正的认可你。在电话中，我们咨询师一定要能够做到在清楚的介绍自己的同时，更能
够完美的把企业介绍出去。比如说我们企业的规模、产品特色、服务理念、师资质量、教学效果、与其他机构的不同和优势等等。如果不能清楚的知道这些，我想我们是很难提高自己的约访率的。
（三）着重介绍培训教育集团
在电话推销过程中要注意着重体现和介绍培训教育集团相关的内容，比如公司规模、公司特色、教育产品、教学质量、教学过程、师资力量、服务体系等等。详细内容可以参见上一节“知识准备”之培训教育集团。
三、接听电话
（一）接电话前的准备工作
1、心态准备
咨询师的工作，是一份崇高的工作，是一份为家长和孩子排忧解难的工作，是一份为家长和孩子树立正确的观念思想的工作，是一份帮助家长和孩子走出学习误区，正确选择适合孩子辅导的工作，是一份育人的工作。同时，也是一份销售的工作。所以，咨询师集教育专家、管理师、心理专家和销售人员的素质为一身。为此，咨询师需要随时保持良好的状态，随时学习，以活跃自己的思路。让家长感觉咨询师不是一个销售者，而是一个教育专家，一个值得信赖的人，所在的是一个值得信赖的教育机构。切记，不要自己认为自己是一个销售人员。咨询师一定要在咨询前摆正自己的心态。
2、心理策略
咨询师不是演讲家，也不是某一科的老师，而是一个分析师，一个富有感情和热情的教育专家。很多打电话进来的家长，大多都是因为孩子成绩不理想，孩子学习习惯差，孩子没有学习方法，刚刚被老师教育了，或者刚刚考了一个难以接受的成绩。咨询师要善于倾听。对于一些特殊的情况，更要善于倾听，认真分析。我们首先要从心理上牢牢的把握住客户的心理，只有这样我们才能有机会取得胜利。
3、思想观念
作为咨询师，都是认可培训学堂的体系与模式，认可所在校区的管理，认可老师教学水平，实时掌握培训学堂的发展动态，在电话中，表现出身在培训学堂的自豪感和荣誉感，表现出对教育工作的热爱。
4、状态准备
一定要充满激情和热诚的服务意识，让自己精神抖擞起来，集中所有的精力和能力，完全把自己投入通听电话当中，做好充分的引导，询问和记录，争取到每一个有关学生成长的细节，为自己能够顺利签单，打下坚实基础。
（二）接电话的常用方法及技巧
1、询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）；
2、询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态；
3、了解孩子各学科学习成绩；
4、分析孩子各科成绩不理想的原因；
5、给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学；
6、通过前面的了解给孩子综合分析，向家长介绍培训的培养模式，优势，经验；
7、以给孩子做学科分析，个性化测评，学能测试，分析孩子学习问题为由约家长上门；
8、强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯；
9、在电话咨询中对于家长的问题要善于回避，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话术，如若家长有问题，那说明家长经过思考后对于你的回答有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询；
10、接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信；
11、接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，有利于咨询师发挥；
12、通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感；
13、邀约上门的时间只能让家长2选1。如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还
是10点呢？
14、如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5 年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师；
15、如何谈价钱？家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不同,补的科目不一样都会导致价钱不一样。对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句：这位家长请问价钱对于您来说很重要吗？是贵了您愿意送孩子来学习呢，还是便宜了您才愿意送
他来学习？您愿意为您的孩子教育投资多少呢？
16、如何谈效果？家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析；
17、时间：17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实現感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备；
18、师资：师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题, 可以这样告诉家长，我们各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣；19、费用：费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将培训的服务流程和我们的产品项目、质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用时家长就比较容易接受了，正所谓“一分钱一分货”。
四、电话中常遇家长类型
我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示：（一）老鹰型
他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情，他们可能急不可待地想知道问题的答案。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们
的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。
★咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁、具体、高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节、太感情化。你也不可以用命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己选择。由于老鹰
型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，跟上他们的节奏，尽快
签单吧。
(二）孔雀型
他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大。讲话时音调富有变化，你当然也
可以想象到他们在电话那端的丰富表情。同时，他们在也会表现得很热情，你可能在
沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，这类
人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一
起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。你
对他们的印象可能会是平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时
往往不关注细节，快捷果断。
★咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那获取到
很多学生的相关信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到从而可
以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感情的力量
来促成签约。
（三）鸽子型
他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长一般比较友好，属于特别好相处的人。
★咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急，要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过
于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这
些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关
系，并怀有一定的疑心。因此与这样的家长交流时要温和、真诚。咨询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。
（四）猫头鹰型
猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交
往中并不太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯、嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。
★咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的吸引力。注意一些平时不太注意的细节，不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外(孔雀型的人喜欢变化和刺激)。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
总而言之，我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他们相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态里面，可以让家长更容易接受我们传达的理念，接受我们销售的产品。
在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有余。
五、电话回访
(一）回访的概念、目的及意义
回访是指公司里各部门的相关人员（教育咨询师、教务、教师)，向本公司的客户（家长）回访有关孩子在我们机构学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。
电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。在这里所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。主要目的就是让家长上门面谈，从而完成签约的任务。
利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面：
1、有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对我们有更深的理解和认识；
2、有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫；
3、有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。
(二）回访前的准备
1、建立自己的回访日志
包括学生基本信息、来电日期、通话时长。注意尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。
2、回访预案设计及知识储备
分客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。
3、找回访的理由：可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。
4、主要针对地推电话：尽量和市场专员做最详细的沟通，从市场专员那里弄明白每一个客户的情况。
5、电话来先分类
先打11位数字的手机号码（个别手机号码留的不全),后打座机号码，座机一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，能让你获得很好的信心。
6、回访前的心理准备
回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。因此在回访前一定要对自己充满信心，保持良好的心态非常重要。
（三）回访前的心态调整
我们作为一个专家给他/她打电话，并不是一个很“掉价”的事情。要记住，这是你对他的尊重与帮助，没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。
如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你的电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！依然更灿烂更坚强的你！更棒的你！雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红！
如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？因此，一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯。
（四）常见的回访问题及解决方案
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，我们往往就会很好沟通。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户要“果断”下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗、害怕公司破产后该怎么办、害怕购买课程后得不到效果怎么办等等。应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户的疑虑，让客户能够觉得购买咱们的课程是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了得的问题。只不过是他原来就有不满情绪正好借题发挥或小题大做，他来发泄的目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害。
咨询工作者想努力让每一位客户都满意，是很困难的一件事。在咨询工作者成功的背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
（五）确定回访时间
1、千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长能感受到。要以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长；
2、大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访；
3、最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里先跟孩子做沟通；
4、当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访；
教育咨询师知识培训
教育咨询师知识培训 作为一名教育咨询师，你需要具备多方面的知识及技能。不仅需要了解教育行业的政策法规，还需要了解各种教育赛道、院校类型及其特点，掌握学生的心理及学习情况，懂得精准的沟通技巧以及个性化服务能力等。 以下是一些教育咨询师必备的知识培训： 1. 教育行业的政策法规 教育行业的政策法规是基础中的基础，需要在此基础上 开展自己的工作。因此，教育咨询师需要深入了解国家教育部的相关政策和法规，掌握教育体系的动态变化，了解各种教育机构的资质认证情况，掌握各种教育活动、考试、奖助政策等信息。 2. 教育赛道及院校类型 教育咨询师需要掌握各种教育赛道的特点及其优劣势。如：公立、民办、校内自主招生、审批招生、留学考试等。同时，了解各种院校类型如高职、专科、本科、硕士、博士、海外名校等，掌握各类院校的录取方式、招生政策及学习生活、职业前景等信息。 3. 学生心理及学习情况 教育咨询师需要了解学生的心理和学习情况，如：性格 特点、兴趣爱好、学习能力、学习压力等。只有了解学生的情况，才能为他们提供个性化的黄金建议，成为他们的良师益友，帮助他们实现人生价值。 4. 精准的沟通技巧
教育咨询师需要具备精准的沟通技巧，如：倾听能力、 提问技巧、说服能力等。要求教育咨询师在与学生、家长的沟通中始终保持专业和诚信，用客观的态度去建议和引导，因材施教，提供最适合的方案。 5. 个性化的服务能力 教育咨询师的服务质量对学生和家长的口碑影响非常大。因此，教育咨询师需要具备良好的服务态度，会用艺术品位构建个性化服务线，提供最专业的教育咨询、专业咨询过程中的一系列帮助，不断为客户提升其客户体验感。 综上所述，作为教育咨询师，我们需要深入了解教育行 业的相关政策法规，掌握各种教育赛道、院校类型及其特点，了解学生心理和学习情况，具备精准的沟通技巧以及个性化的服务能力，以最优质的服务帮助学生和家长实现他们的价值观。
培训学校咨询人员指导手册范本
咨询人员指导手册 前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。 为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。 （一）工作时间及基本素质要求 1、上班时间：（按照行政制度） 早班： 晚班： 2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）： 女士： 春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。 秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。 上班期间需要化淡装，头发干净整洁，皮鞋没有灰尘。 男士： 春夏季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。 秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。 上班期间服装要干净整洁，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。 3、必备专业知识： 咨询老师必须熟练掌握OFFICE2000全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。 （二）岗位职责 I 接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名 这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧（运用咨询工具），尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。 II 参加学校组织的相关市场活动 为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。 III 定期登记、汇总相关咨询数据 咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。
培训学校咨询师培训手册
培训学校咨询师培训手册
目录 第一章：基础定义篇 (5) 一、咨询师的概念 (5) 1、什么是咨询师 (5) 2、什么是教育咨询师 (5) 二、教育咨询师的定位 (5) 1、教育咨询师的基本条件 (5) 2、教育咨询师的基本素养 (5) 3、咨询师新签的意义 (6) 第二章：咨询准备篇 (7) 一、物质准备 (7) （一）咨询道具的准备 (7) （二）咨询道具的好处 (7) （三）咨询道具的应用 (8) 二、身体准备 (8) （一）咨询师内在要求 (8) （二）咨询师外在要求 (9) （三）咨询交往的有效性 (9) 三、知识准备 (10) （一）有关培训教育集团 (10) 1、公司规模 (10) 2、培训特色 (10) 3、教学质量 (11) 4、师资力量 (11) 5、教学过程 (11) 6、开设课程 (11) （二）销售知识的准备 (11) 1、客户基本信息的了解 (11) 2、销售知识的了解 (12) 3、学科知识的准备 (12) 4、竞争机构的了解 (12) 四、心理准备 (13) （一）咨询师必备的心态 (13) （二）咨询师必备的心理条件 (13) 第三章：电话咨询篇 (14) 一、电话咨询的基本知识 (14) （一）电话咨询的概念 (14) （二）电话咨询的目的 (14) （三）电话咨询的声音 (14) 二、电话咨询的步骤 (15) （一）推销出自己 (15) （二）推销经过 (15) （三）着重介绍培训教育集团 (15)
三、接听电话 (16) （一）接电话前的准备工作 (16) 1、心态准备 (16) 2、心理策略 (16) 3、思想观念 (16) 4、状态准备 (16) （二）接电话的常用方法及技巧 (16) 四、电话中常遇家长类型 (17) （一）老鹰型 (17) （二）孔雀型 (18) （三）鸽子型 (18) （四）猫头鹰型 (18) 五、电话回访 (19) （一）回访的概念、目的及意义 (19) （二）回访前的准备 (19) （三）回访前的心态调整 (19) （四）常见的回访问题 (20) （五）确定回访时间 (20) （六）回访客户分类 (21) 第四章：面谈咨询篇 (23) 一、面谈咨询九大步骤 (23) （一）寒暄，引进咨询室 (23) （二）进咨询室，填表格 (23) （三）学科测评 (23) （四）学科分析 (23) （五）和家长充分沟通 (25) （六）制定课时计划 (25) （七）出示协议 (26) （八）签订协议及缴费 (26) （九）送走家长 (26) 二、面谈咨询的流程细节 (26) （一）接待寒暄，简单交流 (26) （二）安排学生做测试题 (26) （三）与家长简单交流 (26) （四）分析诊断学生存在的学习问题 (26) （五）根据分析结果提出简单解决方案 (27) （六）介绍培训的辅导体系及服务流程 (27) （七）看合同及收费标准 (27) （八）签约 (27) （九）交款、送客 (28) 三、常见咨询问题 (28) （一）关于培训学堂整体介绍的问答 (28) （二）关于培训特色的问答 (29) （三）关于学习效果的问答 (30)
《心理咨询师培训手册》
Introduction 心理咨询师培训手册是一本为了培养和指导心理咨询师的专业教材。在快速发展的社会中，人们对精神健康和心理咨询的需求越来越大。大量的研究表明，心理咨询师的技能和专业知识对于帮助人们解决心理问题至关重要。因此，培训心理咨询师的手册变得非常重要。 内容概述 本手册旨在为心理咨询师提供全面的培训和指导，使他们具备必要的知识、技能和经验来处理各种心理问题。本手册包括以下几个主要部分： 1.心理咨询师职责和职业道德 2.心理学基础知识 3.咨询技巧和沟通技巧 4.心理评估和测试工具 5.心理疾病和治疗方法 6.团体咨询和家庭咨询 7.跨文化咨询 8.心理危机干预和创伤处理 9.自我反思和专业发展 10.法律和道德问题 11.心理健康教育和预防
12.研究方法和实证实践 13.心理咨询师的自我保护和心理护理 14.困境与挑战 15.培训心理咨询师的方法和技巧 心理咨询师职责和职业道德 第一部分介绍了心理咨询师的职责和职业道德。这部分解释了心理咨询师的工 作范围和职责，包括保密原则、客户权利和尊重、专业边界和职业责任。此外，还介绍了心理咨询师应遵循的伦理规范和道德准则，以确保客户的利益和安全。 心理学基础知识 第二部分是关于心理学基础知识的培训。心理学基础知识对于理解和分析客户 的问题非常重要。在这一部分，心理咨询师将学习关于心理学理论、心理发展、人格理论和心理治疗方法的知识。他们还将学习如何应用这些知识来处理不同 类型的心理问题。 咨询技巧和沟通技巧 第三部分介绍了咨询技巧和沟通技巧。作为心理咨询师，与客户建立良好的关 系和有效的沟通是至关重要的。在这一部分，心理咨询师将学习如何建立信任、倾听和理解客户，并提供恰当的支持和指导。
心理咨询师培训标准与教材
心理咨询师培训标准与教材（具备以下条件之一者） 一、具有心理学、教育学、医学专业本科及以上学历。 二、具有心理学、教育学、医学专业大专学历，经心理咨询师三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 三、具有其他专业本科以上学历，经心理咨询师三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 使用原国家劳动和社会保障部组织编写的心理咨询人员《国家职业标准》和《国家职业资格培训教程》，主要内容包括： 1、《基础知识》： （1）.基础知识第一章：基础心理学 包括基础心理学研究对象及内容，心理学的发展史，心理活动的生理基础，感觉和知觉，记忆，思维、言语及想象，意识与注意，需要与动机，情绪、情感和意志，人格。 （2）.基础知识第二章：发展心理学 包括发展心理学的研究对象，发展心理学简史，婴儿期的心理发展，幼儿期的发展心理，童年期的心理发展，青春期的心理发展，青年期的心理发展，中年期的心理发展，老年期的心理发展。 《心理咨询师基础知识》 （3）.基础知识第三章：社会心理学包括社会心理学史，研究对象和范围，社会化与自我，社会知觉与归因，社会动机与社交情绪，态度，沟通与人际关系，社会影响，爱情、婚姻与家庭。 （4）.基础知识第四章：心理测量学 包括心理测验在心理咨询中的应用，测量与测量表，测验的常模，测验的信度，测验的效度，项目分析，测验编制的一般程序，心理测验的使用。 （5）.基础知识第五章：变态心理学
包括变态心理学的对象，正常心理与异常心理及其区分，常见异常心理的症状，常见精神障碍，心理健康与心理不健康，关于健康心理学，心理不健康状态分类，压力与健康。 （6）.基础知识第六章：咨询心理学 咨询心理学的简史，我国心理咨询师的历史、现状与展望，历史上的几种理论观点，心理咨询的对象、任务、分类和一般程序，不同年龄阶段的心理咨询，婚恋、家庭心理咨询，性心理咨询。 2、《技能操作》： 心理诊断技能、心理咨询技能、心理测验技能 3、《职业道德》 培训标准与教材 一、全国统考使用原国家劳动和社会保障部组织编写的心理咨询人员《国家职业标准》和《国家职业资格培训教程》，主要内容包括：1．《基础知识》： 1．.基础知识第一章：基础心理学 包括基础心理学研究对象及内容，心理学的发展史，心理活动的生理基础，感觉和知觉，记忆，思维、言语及想象，意识与注意，需要与动机，情绪、情感和意志，人格。 2．.基础知识第二章：发展心理学 包括发展心理学的研究对象，发展心理学简史，婴儿期的心理发展，幼儿期的发展心理，童年期的心理发展，青春期的心理发展，青年期的心理发展，中年期的心理发展，老年期的心理发展。 《心理咨询师（基础知识）》2011年新版 3．.基础知识第三章：社会心理学 包括社会心理学史，研究对象和范围，社会化与自我，社会知觉与归因，社会动机与社交情绪，态度，沟通与人际关系，社会影响，爱情、婚姻与家庭。
培训课程顾问咨询管理手册
课程顾问管理手册 课程顾问岗位守则 1.严格遵守学校的各项规章制度。 2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识) 4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。 6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。 8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。 12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。 17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。 18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
心理咨询师培训内容
心理咨询师培训内容 随着社会的发展和人们对心理健康的重视，心理咨询师的需求越来越大。作为一名心理咨询师，需要具备一定的专业知识和技能，这就需要接受系统的培训。下面将介绍一些常见的心理咨询师培训内容。 1. 心理学基础知识：心理咨询师培训的第一步是学习心理学的基础知识。这包括心理学的历史、发展、主要理论和研究方法等。通过学习这些知识，心理咨询师可以对人类的心理过程和行为有更深入的了解。 2. 心理咨询理论：心理咨询师需要学习各种心理咨询理论，如人本主义、认知行为主义、精神分析等。每种理论都有其独特的观点和方法，心理咨询师需要根据不同的情况选择合适的理论来进行咨询。 3. 咨询技巧：心理咨询师需要学习各种咨询技巧，如倾听、反馈、激励等。这些技巧可以帮助咨询师与客户建立良好的沟通和信任关系，有效地进行咨询工作。 4. 个案管理：心理咨询师需要学习如何进行个案管理，包括评估、诊断、制定治疗计划和跟踪进展等。个案管理是心理咨询师工作的重要组成部分，它可以帮助咨询师更好地了解客户的问题，并提供相应的帮助和支持。
5. 职业道德和法律规范：心理咨询师需要学习职业道德和法律规范，了解自己在咨询过程中应该遵守的原则和规定。这包括保密原则、尊重客户权利、避免利益冲突等。学习职业道德和法律规范可以帮助咨询师保持专业的行为和态度。 6. 实习和实践：心理咨询师培训通常还包括实习和实践环节。通过实习，咨询师可以将所学的理论和技巧应用到实际工作中，提升自己的实践能力和经验。 7. 继续教育：心理咨询师培训并不是一次性的，咨询师需要不断进行继续教育，跟进最新的研究和发展。继续教育可以帮助咨询师保持专业水平，并不断提升自己的知识和技能。 总结起来，心理咨询师培训内容包括心理学基础知识、心理咨询理论、咨询技巧、个案管理、职业道德和法律规范、实习和实践以及继续教育等。通过系统的培训，心理咨询师可以获得必要的知识和技能，为客户提供专业的心理咨询服务。
心理咨询基础培训
心理咨询基础培训 心理咨询基础培训： 一、基本理论 1. 心理学理论：心理学理论提供了一个逻辑的框架，用于理解和解释 人的行为和心理状态，以便更好地做出心理咨询决策。 2. 心理结构理论：这一理论表明，人的行为受其心理结构（情绪、思维、行为技能）所限制，该理论旨在帮助心理咨询者更好地了解和处 理客户问题。 3. 人格理论：人格理论帮助心理咨询者更深入地理解客户，关注特定 行为背后的心理机制，以及客户在不同情景中的行为变异。 4. 社会心理学理论：社会心理学理论揭示了人类行为背后的社会因素，有助于心理咨询师发展良好的沟通技巧和交流技巧。 二、心理咨询技术 1. 评估技术：评估技术旨在帮助心理咨询师识别相关的心理症状，了 解客户情况，并根据客户需求量身定制服务计划。 2. 咨询理论和技术：心理咨询理论帮助咨询师弄清客户内心世界，进 而构建更有力的咨询模型，为帮助客户解决挑战和问题提供技术支持。 3. 沟通技巧：沟通技巧提供了一个可靠的平台，有助于建立和维持有 效的咨询关系，进而促进与客户的情感连接和心理健康状况的改善。4. 交流技术：交流技术帮助咨询师更好地传达信息，为客户解决问题 提供支持，并促进咨询关系中所有人的发展和成长。
三、心理咨询方法 1. 行动治疗：行动治疗通过激发情绪和行为，帮助客户获得新的想法 和心理观念，从而实现自我成长和心理健康。 2. 家庭治疗：家庭治疗旨在帮助家庭成员之间建立良好的沟通与感情 关系，培养家庭的力量、安全感和正义感，从而帮助家庭成员朝着更 好的发展前进。 3. 社会支持：社会支持帮助心理咨询者了解客户所处社会环境，并为 客户提供适当的支持措施。 4. 干预与拯救：干预和拯救过程旨在帮助客户解决危机情境，缓解紧 张情绪，并开展更多有益的谈话，以帮助客户获得心理平静和良性发展。 四、专业咨询技能 1. 检视和反思：检视和反思的过程不仅要求咨询师对客户的行为和心 理状态有清晰的认识，而且要求咨询师能够量身定制有效的解决方案。 2. 辩证思维：辩证思维的过程要求咨询师在处理客户问题时，不仅要 看到问题的可能性，而且要认识到其不可能性，从而能够更准确、完 善地解决客户问题。 3. 系统分析：系统分析要求咨询师从多重纬度分析客户行为，以及客 户行为背后的心理机制，从而根据客户需求提出更精准有效的方案。4. 进展监测：进展监测 , 咨询师有责任密切关注客户的心理和行为变化，并及时调整咨询内容，以便根据客户的实际情况及时调整客户服务计划。
三级心理咨询师辅导手册(培训教材)
三级辅导手册 第一章基础心理学知识 基础（普通）心理学既是心理学专业的“入门课”，也是一门重要的专业基础课，它研究正常成人心理现象产生和发展的最一般的规律、心理学历史、发展趋势、理论体系、派别和研究方法等。学习时要把握好基本概念的基本定义，相似概念之间的区分。然后在基础心理学基础上学习其他学科，进行对照学习——社心、发心、变态、测验、咨询等。 第一节绪论 第一单元基础心理学的研究对象及内容 基础心理学：是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的学科。 研究内容如下图： 第二单元人的心理的本质 心理是脑的机能；心理是对客观现实的反应。 第三单元心理学发展简史 科学心理学诞生标志：人们把冯特于1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，看作是科学心理学诞生的标志。
学派名称代表人物主要观点 行为主义华生一种典型的环境决定论的观点。主张心理学要抛开意识，径直 去研究行为。 机能主义詹姆士反对把意识分解为感觉、情感等元素，主张意识是 一个连续的整体；反对把心理看作一种不起作用的 副现象，强调心理的适应功能；反对把心理学只看 作一门纯科学，重视心理学的实际应。（3反对3 主张） 精神分析弗洛伊德潜意识、性本能 人本主义心理学罗杰斯、马斯洛心理学家应该关系人的价值与尊严、是当代心（第 三势力）理学研究的主要取向。 第二节心理活动的生理基础 第一单元神经系统构造及功能 神经元：组成神经系统的神经细胞叫做神经元，它是神经系统的基本结构单位和功能单 位。神经元具有接受刺激（信息）、传递信息和整合信息的功能。 大脑皮质的不同区域有不同的机能。颞叶以听觉功能为主，听觉中枢位于颞上回和颞中 回；枕叶以视觉功能为主，视觉中枢位于枕叶的枕极；顶叶以躯体感觉的功能为主，中央后回是躯体感觉中枢；额叶以躯体运动功能为主，中央前回是躯体运动中枢。 第三单元高级神经活动的反射学说 动力定型：巴浦洛夫把大脑皮层对刺激的定型系统所形成的反应定形系统叫做动力定 型。 我们把巴甫洛夫所研究的条件反射称为经典条件反射，把斯金纳所研究的条件反射称为 操作条件反射或工具条件反射。
2020年k12教育培训之咨询师标准化手册
培训机构 咨询师标准化手册
一、销售篇 咨询部门职责说明 业务流程示意图 客户邀约 邀约顾问主管业务流程邀约顾问业务流程课程顾问主管
岗位职责 1.负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。 1）完成公司下达的销售任务 2）建立健全各项销售规章制度 3）负责销售业务管理和日常事务 4）向其他部门提供销售研究数据 5）负责所有客户的接待工作 2.负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 3.制定年度学校营销目标计划。收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场,完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动. 4.负责咨询者的跟踪服务。对客户（家长）购买心理和行为的调查。 5.负责制订实施咨询部工作计划 6.负责提高招生转化率. 7.对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。 8.做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。 9.制定产品企划策略。 10.制定产品价格。 11.新产品上市规划。 12.制定整体计划及各阶段实施目标。 13.促销活动的策划及组织。 14.合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。 15.制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。 16.实施南洋教育品牌规划和品牌的形象建设。 17.负责产销的协调工作。 电话邀约 一、咨询主任邀约主要工作 咨询主任邀约业务规范 工作内容要点 1.部门工作计划制定与执行 1）中心年度咨询部工作总结与计划 2）根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划 2.目标管理 1）将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达 2）监控月度销售招生方案的执行 3）审阅销售数据报表
咨询师手册(1)
目录 一、制定本手册的目的1 二、咨询师的条件要求：2 学历、性别要求：2 性格、态度要求：2 能力要求：2 产品熟悉程度2 IT行业的熟悉程度：2 沟通销售技巧3 三、咨询师的职责：3 销售工作：3 学员学习情况跟踪5 四、咨询师所需的支持：5 学员管理5 教学质量6 中心形象6 中心管理6 五、咨询师工作流程7一、制定本手册的目的 制定本手册的目的：
1、中心招聘咨询师时，对咨询师的条件要求； 2、作为中心的咨询师，公司与中心对他的工作职责要求； 3、对中心咨询师工作的一些指导与建议。 二、咨询师的条件要求： 学历、性别要求： 最好是女性，大专以上，最好有1-2年销售经验。 性格、态度要求： 热爱本职工作，工作有激情，对待客户热情。性格外向、开朗、有感染力、亲和力； 能力要求： 学习能力、语言组织能力、应变能力； 产品熟悉程度 了解产品的优点、特点。 要求娴熟掌握并应用ACCP产品的特点。〔6统一、课程设置、教学方法、公司背景、就业效劳、劳动部认证等〕 IT行业的熟悉程度： 竞争对手、行业动向
了解国际国内IT行业开展势态。了解国内IT行业职业情况。了解国内大软件公司的开展情况，及其用人标准。并且保持不断学习。 沟通销售技巧 知道根本职业礼仪，热情。具说服能力，会应用销售技巧，使客户明白确实在为他着想，我们课程确实能改变他的 生活 〔1〕、仪态仪表、职业礼仪及亲和力：向客户展现职业形象， 可信任度高！ 〔2〕、表达说服能力：表达能力好，与人沟通诚恳，具说服力，能够娴熟运用本身掌握的知识，配合事例说服客户。 二、咨询师的职责： 咨询师的工作主要是销售工作，也要跟踪学员的学习情况： 销售工作： 完成销售任务。提升咨询转化率，完整有效记录数据，统计分析反应数据，关注培训市场，保证市场方案的实施。 具体工作： 1、咨询 要求：
培训机构咨询师手册
XX培训咨询手册 ■1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 （7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。
■2成绩相关 （1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？ （2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？ （3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。 （4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。 （5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。 （6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。
心理咨询师培训制度
中小学心理咨询师培训制度 为提高心理咨询师的专业素质和技术水平，保证心理咨询质量，根据国家《心理咨询师职业标准》、《心理咨询行业规范化管理实施方案》的有关规定，特制定本制度。 一、对现有心理咨询师志愿者的培训制度： 1、心理咨询师培训的主要任务是提高心理咨询师的心理素质、专业技能、技术水平和职业道德素质，使其不断得到提升、更新、补充和拓展。 2、心理咨询师要按规定自觉接受专业知识、业务技能及职业道德的培训。 3、心理咨询师的培训方式可分为请进来和走出去两种方式。请进来主要是请有关专家学者来给心理咨询师及志愿者进行培训，走出去主要是按期按计划，有针对性的分期分批次，组织心理咨询师外出学习，学习先进的方法技能特别是实际操作方面的知识和技能。 4、培训内容要理论联系实际、讲求实效、提高技能的原则。培训对象不同，培训内容的深度与广度以及侧重点也不同。三级心理咨询师经培训后达到能协助二级咨询师进行心理咨询的技能水准；二级心理咨询师培训后能达到独立执业，能指导三级心理咨询师从事专业服务的水准，并应具备担任
三级心理咨询师培训的能力；心理督导师应接受更高层次的培训，做到对心理咨询师的有效督导。 5、心理咨询师要按要求，按时参加相关的培训并计入考评。 二、对新参加心理咨询师的培训 1、新参加的心理咨询师的条件：必须参加相关的心理咨询机构的培训拿到培训合格证后参加相关证书的考试并获得相应证书。 2、对新参加的心理咨询师进行岗前培训，通过对基本知识和基本技能的培训与考核，合格发证后，持证上岗。 3、新参加的心理咨询师要按照县教体局要求跟随老心理咨询师跟岗学习并在老心理咨询师的指导下开展工作。 4、对新参加心理咨询师也要按照以上心理咨询师的方式进行培训，并将培训结果纳入对新心理咨询师的考评。
课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的重要招生人员，其工作能力的高低直接影响着培训中心的招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。 一、课程顾问岗位职责和职能细则 严格遵守培训中心的各项规章制度。 课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 定期做好客户回访，统计学生的研究进度。 熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。 熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 每天认真填写工作日志，发现问题及时上报，并提出解决方案。 遇到问题需要随时与授课教师、学生、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。 系统全面地熟悉培训中心与其它教学相比的优势所在，掌握研究过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 课程顾问职能细则 一、电话咨询 接电话时要说：“您好，德玉教育。” 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，回答要简练、准确，专业。
最重要的核心是突出“德玉教育有实力帮助学生提升成绩”，最好请家长能来当面咨询，带上近期的测试卷子，让老师分析适合上班还是一对一。 二、来访咨询 在咨询中首先要通过填表了解学生的背景，包括每门课的研究成绩、是培优还是补差、所喜欢的研究模式等，为学生推荐合适的模式及老师。 语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 为了准确了解来访学生的研究程度和目标，课程顾问需要进行个性化的咨询服务，包括制定合理的课程计划和研究时间表等。在咨询过程中，课程顾问需要积极倾听学生的想法和感受，并灵活运用各种咨询技巧，以达成良好的沟通效果。课程顾问的最终目的是吸引来访者成为我们的客户，因此需要不断引导学生产生研究的欲望。在介绍中，课程顾问需要突出德玉品牌和教学特色，同时在价格介绍中灵活运用优惠活动等策略，以满足客户的需求和心理。对于敏感问题，如退费规定和投诉方式等，课程顾问需要给予明确的回答和解决方案。 针对不同的工作事件，课程顾问需要具备不同的技能和能力。在常规电话咨询事件中，课程顾问需要保持微笑、坐姿端
心理咨询师培训方案(精选8篇)
心理咨询师培训方案（精选8篇） 该游戏在于引导学生认知自我，了解自我。此环节预计25分钟； ④自画像——每人给自己画一幅自画像，并且相互交换互相评论。此环节预计20分钟； ⑤活动总结，预计10分钟。 3、20某某年级 20某某年级共有7位心理委员，20某某年级现阶段主要存在的问题是对未来的迷茫和困惑，主要表现在考研，就业，专业知识的学习上。团辅将结合以上问题开展教育活动。 具体流程： ①破冰——通过“齐眉棍”和“坐地起身”两个小的互动游戏，调动同学们的积极性，此环节预计15分钟； ②挫折垃圾桶——所有人围成一个圈，每人手中拿到一张纸，然后写上近一个月来自己遇到的全部挫折。接着分类，用各种你认为可行的方式把他销毁。该环节在于引导学生学会释放压力和负面情绪。此游戏预计20分钟 ③价值观大拍卖——有“物品”如下：恒心、自信、健康、权力、亲密爱人、美貌、欢乐、财富、学业成就、运气、幽默、幸福家庭、知心朋友、开朗、文凭、表达能力、勇气、亲和力、独立自主、才艺、自制力可供拍卖。每个人拥有10万元，每拍一件物品都以1万元起拍，举牌1次至少加上1千。若成功拍下物品，在大家同意将此物品拍卖给你的情况下，你才能获得。然后要讲述你为何拍下此物品的原因，并讲述将来要付出什么代价或如何做去获得你说竞拍来的东西。此游戏在于引导学生树立正确的价值观。预计游戏时间55分钟。 ④活动总结，预计10分钟。 三阶段：户外趣味游戏 （1）手脚并用 目的：协调同学们的步伐一致性，增强团队合作能力，同时用手颠球，使注意力分散，达到一心两用的效果。
1、共27名心理委员，按年级分为3组，因为大三年级人数较少，从大一大二各找一名同学加入大三队。 2、每组派出8名同学，以4人为一单位进行比赛，4人中必须有女生。 3、4人排成一行，相邻同学的腿用绳子捆绑在一起，共同前进，同时每位队员手中持排球，并进行不断的颠球。 4、过程中，排球掉在地上时，由剩下1名同学进行捡回，此过程中全队必须停止前进，等排球回到运球队员手中，方可开始。 5、距离为25米，同时3队先安排4人依次进行比赛，然后剩余12名同学在代表各队出战。 6、两组时间相加时间最少队获胜。 （2）无敌风火轮 目的：本游戏主要为培养学员团结一致，密切合作，克服困难的团队精神；培养计划、组织、协调能力；培养服从指挥、一丝不苟的工作态度；增强队员间的相互信任和理解。 一、游戏规则： 9人一组利用报纸和胶带制作一个可以容纳全体团队成员的封闭式大圆环，将圆环立起来全队成员站到圆环上边走边滚动大圆环。在规定的距离内最先到达的一对获胜。 （3）坐地起身 目的：这个任务体现的是团队队员之的配合，该项目主要让大家明白合作的重要性。游戏规则： 1、要求9个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上； 2、在不用手撑地站起来； 在此过程中，工作人员要引导同学坚持，坚持，再坚持，因为成功往往就是再坚持一下。 （4）拔河 目的：通力合作，学会坚持
教育集团教育咨询师学管师手册
教育咨询师、学习管理师 第一章：咨询师在海天教育体系中的定位 第一节：海天先进教学理念的传播者 第二节：海天综合实力及市场定位的展示窗口 第三节：海天整体业务流程的排头兵（龙头) 第二章：咨询师的聘用原则 第一节：选人大于培训人 第二节：关于性格特质的研究与探讨 第三节：研究怎样留住优秀人才 第三章：咨询师的培训体系 入职前的专业培训 第一节咨询师的专业礼仪 第二节：市场环境介绍及分析 第三节：工作流程标准化体系培训 第四节：发掘家长的需求和家长的疑问解答 第五节：常见的家长类型分析 第六节：各年级段孩子怎么激发家长的危机感 第四章：咨询团队建设及团队运营中的管理 ——只有优秀的团队才能培养出优秀的个人 第一节：团队角色 第二节：咨询主任的工作 第三节：关于助理咨询师 第四节：关于团队协作 第五章：咨询师工作流程及要求 附一：学生情况登表 附二：学生资料清单 附三：个性化辅导方案范例 第一章：咨询师在海天教育体系中的定位
第一节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天先进教学理念的传播者 角色要求咨询师必须 深刻理解个性化教育的内涵 充分将海天情商教育理念灵活地运用到咨询工作中 能结合当前教育市场不断完善和充实这一个性化教育辅导理念，并能准确的传递给我们的客户。第二节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天综合实力及市场定位的展示窗口 角色要求咨询师必需 精专业、广见识 有形象、能力强 有阅历、快应变 重修养、讲细节 第三节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天整体业务流程的排头兵（龙头) 角色要求咨询师必须 严格遵守公司制度 规范操作每一个环节对后续工作起到表率作用 配合后期部门工作以及协调，维护已签学员稳定性 第二章：咨询师的聘用原则 第一节：选人大于培训人（大专以上学历） 看阅历：丰富而不杂乱 看思想：有见解而不固执 看形象：审着装、重气质 看薪资：反映生活目标 具备的最基本的素质：有潜力，具备超强的学习力，具备合作精神，感恩的心态，还要有韧劲和吃苦的精神。 第三章：咨询师的培训体系
培训机构课程顾问培训手册
培训机构课程顾问培训手册 目录 第一章市场背景及培训的目的 (2) 第二章课程顾问的定位及培训主要内容 (2) 第三章课程顾问岗位职责 (3) 第四章课程顾问核心工作内容 (4) 一、陌生拜访和接听电话 (4) 二、来访咨询 (4) 三、确认试听时间、地址 (4) 第五章课程顾问工作流程 (8) 第六章常用表格 (24)
培训机构课程顾问培训手册 第一章市场背景及培训的目的 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。巨大的市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能赢得市场的青睐。 本培训手册旨在提高课程顾问的工作能力和专业素质，为更好的服务客户打好基础。 第二章课程顾问的定位及培训主要内容课程顾问是培训机构的营销人员，即俗称的招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训机构招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学生来培训机构接触的第一位人员，对培训机构整体形象的塑造具有深远的影响。 因此，对课程顾问的培训就成为培训机构工作的重中之重，培训的主要内容有如下四个方面： 一、课程顾问岗位职责 二、课程顾问核心工作内容 三、课程顾问工作流程 四、课程顾问工作用表
第三章课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训机构的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神 饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。 5、熟悉培训机构的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训机构各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训机构的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训机构做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训机构的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学生一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。