浅析公安民警如何提高调解能力

浅析派出所民警如何提高调解能力

矛盾纠纷调解一直是基层派出所承担的一项重要执法工作，有些矛盾纠纷看似虽“小”，但如得不到及时妥善解决，就有可能酿成信访、群体上访等“大事”，引发民转刑的案件，给社会的稳定和谐带来隐患。派出所纠纷调解成效是公安执法活动的“反光镜”，是公安队伍建设的“试金石”。特别在实际工作中对邻里纠纷，买卖交易纠纷，简易交通事故，情节轻微的治安案件等符合法定调解条件的案件，进行依法优先调解结案，既能防止简单的硬性裁决激化矛盾，群众不满意而引发的上访问题，又能对减轻民警的工作压力，维护社会稳定，密切警民关系，促进社会和谐起到非常重要的作用。下面我就结合自己的工作实践和在学习过程中的归纳、总结，现就如何提高我们派出所民警的调解能力谈几点自己粗浅的看法。

一、当前派出所纠纷调解的现状和难点

（一）公安职能泛化造成群众对民警信任程度降低。公安职能的泛化，使民警始终处于风口浪尖，容易被置于群众的对立面，成为泄愤对象，影响了警民关系。纠纷矛盾一旦到派出所处理调解，当事人最担心是对方有否关系，特别当一方经济利益得不到满足，或是没有直接证据向对方索赔，往往就直接迁怒于调解民警。

（二）民警工作方法简单，纠纷调解能力低下。这种现象普遍存在特别是对业务工作不熟的年轻民警。调解民警一旦“说不过”当事人时就“暴风骤雨”地口出不逊，以权压人，逼其就犯，不注重法律效果

与社会效果相结合，解释、疏导工作也不及时，补救措施更不到位，导致本来可以解决的问题不能解决，本来可以平息的情绪不能平息，既影响了工作效率，又损害了民警形象，且可能致使态势扩大，导致群众对公安工作不满意。

（三）“重调解，轻取证”的错误观念导致矛盾纠纷不能及时办结。有的民警认为，既然是调解结案，只要双方同意即可，没有必要做大量费时费力的取证工作。也没有把握纠纷双方是否有同意调解的意思表示，结果一旦调解不成，时过境迁，该取证的无法取证，造成案件调解失败。需要做出处罚决定的，也因事实不清，证据不足而处罚不了。

二、提高治安调解能力的工作思路和工作技巧

（一）在法律法规的应用上，做到“三个把握”

1、把握好治安调解的原则。在《公安机关办理行政案件程序规定》中明确调解的原则有四条：1、查明案件事实，收集证据；

2、遵循合法公正，自愿及时的原则；

3、不构成违反治安管理行为的民间纠纷，应当告知当事人向人民法院或人民调解组织申请处理；

4、调解当事人不满十六周岁的，应由当事人的父母或监护人到场。这其中最主要的就是第二条。另外，调解后应当制作调解协议书，对调解达不成协议或达成协议不履行的，应依法处罚违法当事人。再者，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第九条的规定，对轻微治安案件，公安机关“可以”调解处理，而不是“应当”或者“必须”调解处理。因此，不是公安机关想调解就调解，不想调解就不调解，在实际办案过

程中，应具体问题具体分析，具体问题合理解决，以便达到教育双方，消除矛盾，制止引发新的违反治安管理行为为目的。2、把握好治安管理的调解范围。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第九条的规定，公安机关在调解处理违反治安管理行为时，应具备以下条件：必须是民间纠纷引起的各种争议，必须是因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物的行为，而不是其他侮辱人身或经济纠纷等；必须是当事人双方自愿接受调解，自愿达成调解协议并自觉履行；必须是构成违反治安管理的行为，且应当受到治安管理处罚；必须是情节较轻的行为。对于那些手段恶劣，动机狠毒，社会危害性较大的，不适用调解。不适用调解的范围有：1是雇凶伤害他人的；2是结伙斗殴或者其它寻衅滋事的；3是多次实施违反治安管理行为的，4是当事人明确表示不愿意调解处理的；5是当事人在治安调解过程中又挑起事端的；6是其它不宜调解处理的案件。3、把握好治安调解的尺度。达成协议的，在公安机关的教育、劝说和疏导下，被侵害人谅解了违反治安管理行为人，不再要求公安机关对其给予治安管理处罚，且违反治安管理行为人自愿依法承担民事责任，双方就承担民事责任的方式、范围等达成一致，不予处罚；未达成协议的或者达成协议后无正当理由不履行的，公安机关对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议部分向人民法院提起民事诉讼。

（二）在治安调解过程中，要做到“三戒”

1、戒调解意识不强。在实际工作中，个别民警对待调解案件不严肃，比较随意，导致群众产生抵触情绪，加大了矛盾纠纷的处理难

度。做好治安调解工作，需要我们以高度的责任感，平静的心态，平和的语气，平等的地位与当事人“零距离”接触，使当事人感到被尊重，被理解，体会到公安机关为民办事的真心，关怀群众的爱心，解决问题的诚心，才能使调解工作有所突破。2、戒偏袒不公。不公不正，这是调解工作的大忌，矛盾纠纷发生后，当事人都会找相关的社会关系给我们民警施加压力，在利益上要求向其倾斜。遇到这种情况，我们要谨记秉公执法的原则，不办人情案，对相关的社会关系人员予以详细的解释，争取“关系人”协助民警做好工作，分清是非过错，明确双方责任，及时透明地处理矛盾纠纷。要避免“推脱”现象，群众问起，推一推，群众不问，拖一拖，心存侥幸，这样一来，时间长了，证据无处取，事实问不清，原因查不明，案子结不了，会使矛盾更加突出。3、戒畏难情绪。在各种矛盾纠纷中，双方当事人往往是各说各的理，甚至在调解的过程中，一方当事人一气之下，一走了之。遇上这种现象，我们也会产生畏难情绪。这时就需要我们坚持而不退缩，要多找双方当事人进行沟通，在沟通中，使当事人觉得民警是在客观、理智、公平、公开、公正地处理问题，要善于换位思考，通过交谈，使双方都觉得民警是为其帮忙，为其着想，这样就能平息事态，做好治安调解工作，达到“和谐”的社会效果。

（三)在提高民警治安调解技巧上下功夫

1、要学会说话，掌握一定的心理学常识，注意表达的方式，在处理家庭予盾、邻里纠纷等问题时，在法律、法规的范围内，围绕法律来说理，但也不能一味地将法律法规生搬硬套，要针对具体问题，

因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。在处警、取证或是现场调解中语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。在调解纠纷的过程中，一定要将调解艺术贯穿始终，能说到群众的心里去，让群众愿意听，不厌烦。比如一句尊重当事人的称呼，一个公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都在感染着当事人，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效。2、要学会微笑，我们不能以为只有板着面孔说话才有力度，当事人才服气，才体现法律的严肃性，才是认真。学会微笑，其力量不可低估，美国著名企业家卡耐基说：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖”。可以说微笑是最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人，微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释就能拉近人们之间的心理距离，当人们遇到矛盾纠纷，心情不佳，情绪不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是温情，微笑如同伸出温暖的手，能帮助人们走出痛苦的困境，能起到化干戈为玉帛的作用。因为微笑所表达的是理解，宽容、关爱！所以每一个派出所民警当时当地即使自己有烦心事，也不能让群众看到我们的苦恼，服务确实需要微笑来武装。如果自己心理上确实不能承受，就马上运用所学的心理学减压手段把心态调整好，以自身感人的微笑来感染、激励纠纷矛盾的双方，让更多纠纷当事人处理纠纷完毕后展现笑容。3、要学会捕捉优点，诱导启发。一个巴掌拍不响，发生纠纷的双方，因为