顾客投诉处理技巧

54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
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处理顾客投诉-V 15
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
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处理顾客投诉-V 5
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
新新世世纪纪汽汽车车业业的的挑挑战战
消费者意识高涨及期望提高 车型不断推陈出新及严重产能过剩 行销系统的急剧演变 售后服务市场的竞争白热化
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处理顾客投诉-V 6
消消费费者者意意识识高高涨涨及及期期望望提提高高
过去生产导向时代
我们是制造商，与服务无关 本公司产品品质好，自然会有顾客来买
现在消费者导向时代
品质只是吸引顾客的手段 ——公司为了争取顾客必须了解顾客需求
以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功）
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处理顾客投诉-V 8
购买前的期望--- 品牌吸引
购买过程感受--- 购买体验
+ 购买后评估 --- 售后服务 总体服务品质
不可量化的
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处理顾客投诉-V 12
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
评估服务品质 RATER
R 可信赖度 eliability
可靠而准确的实现承诺的能力
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
处理技巧
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处理顾客投诉-V 1
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
课课程程目目的的
掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程
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服服务务品品质质与与产产品品品品质质对对品品牌牌经经营营的的分分析析
高
制造商竞争力强 产 品 品 质
品牌竞争力弱
品牌竞争力强 零售商竞争力强
低
服务品质
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高
处理顾客投诉-V 16
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
客客户户转转向向竞竞争争对对手手的的原原因因
A 保证度 ssurance
员工的专业知识和礼节，以及 传达信任和信心的能力
可见度 关怀度 反应度
Tangibles
可见的设施和器材，以及员工
的仪容
Empathy
员工对顾客的关怀，及对个别
顾客所提供的服务
Responsiveness 员工有乐于协助顾客并提供立
即服务的意愿
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你的得分： 81-100 61-80 41-60 21-40 1-20
很好 好 需要提高技巧 需要向你的主管求助 立刻开始学习本课程
为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你 的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案 和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，
顾客眷顾才是利润的来源。
制成 品质
顾客 满意度
顾客 忠诚度
顾客 价值
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处理顾客投诉-V 9
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
制成 品质
顾客 满意度
顾客 忠诚度
顾客 价值
提高所承诺的品质 符合标准
满足顾客需求 回应客户抱怨
留住客户、 并让其愿意推荐我们
符合客户关键需求 比竞争对手表现优异 创造崭新独特利益
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处理顾客投诉-V 10
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
产品品质 （你所得到的）
常常见见销销售售投投诉诉事事件件
❖ 承诺未履行 ❖ 交车日期 ❖ 买贵了 ❖ 新车品质 ❖ 夸大产品性能 ❖ 夸大解释保修条款 ❖ 业代服务态度 ❖ 油耗大 ❖ 售后服务不尽如人意
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处理顾客投诉-V 4
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
自自我我评评估估———— 安安抚抚客客户户的的技技巧巧
处理顾客投诉-V 13
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
抱抱怨怨的的产产生生
来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也 有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客 户将会将此心理现象转变成抱怨的行为
顾客的期望值是…
实际值是… 顾客的反应是…
10
10
9
9
处理顾客投诉-V 2
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
课课程程内内容容
概述 消费形态的改变 投诉的产生 处理投诉的原则
谈判 案例演练 投诉的预防 总结
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处理顾客投诉-V 3
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
8
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
0
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☺ !!! ☺
处理顾客投诉-V 14
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
不满意的顾客从你这里 再次购买的可能是
没有抱怨的:
9%(91% 不会回来)
抱怨没有得到解决的:
19%(81%不会回来)
抱怨得到解决的:
• 对制造商而言，产品的品质 指的是出货时产品实体的可 信赖程度和优良程度
• 对服务业而言，产品的品质 包括服务内容中可见及可量 化的部分
可量化的
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处理顾客投诉-V 11
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
总体服务品质
你如何得到的 你所感受到的
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
消消费费者者意意识识高高涨涨及及期期望望提提高高
中国最庞大的数据库下载
唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且
能决定是否继续与公司往来者
公司利润的泉源——顾客
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处理顾客投诉-V 7
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉