东北大学人因工程学宜家家居调研报告

东北大学课程综合作业

实验报告

课程名称人因工程

实验学期至学年第学期学生所在系部

年级专业班级

学生姓名学号

任课教师

实验成绩

沈阳大学研究生部制

评语

注：1、无评阅人签名成绩无效；

2、必须用黑色水性笔给出评语。

实验三人因工程学宜家家居调研报告

调研时间：2012.04.12

调研地点：宜家沈阳商场（沈阳市铁西区兴华北街20号，兴华街与北二路交叉口西北角)

调研目的：参观和学习宜家家居的人因学设计

调研任务：通过对宜家家居的实地调研，学习宜家家居商城与产品的人因学设计

调研内容：

1.调研宜家家居企业介绍

宜家是二十一世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，不到70年的时间就发展到在全球共有180家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的“庞然大物”。2009年销售额达到290亿欧元，是世界最大的家居公司。

如今，宜家的价值已经远远不是表面看到的那些摆着精致又便宜的KLIPPAN沙发和BILLY书柜等家居商品的连锁店，它的背后是一整套难以仿制的高效精良的商业运作系统，它维持了这个机构一直高效率低成本的商业价值链条，那才是值得全球连锁零售公司学习的真实的宜家。

宜家沈阳商场是一家自助式购物的家具及家居用品商场，是宜家家居在中国大陆地区设立的第8家商场。我们希望提供给您的不仅仅是物超所值的商品，更期望能帮助您找到更多家居生活的灵感，并让我们的商场成为您及您全家尽享欢乐的地方。宜家沈阳商场共分为四层。地下一层和一层为免费停车场，设有2060个停车位供消费者免费停放车辆。商场二层为自行提货区和收银区。商场三层共有66个风格各异的样版间，家居用品区域有9,000多种设计精美、美观实用的家居用品。

2. 调研宜家家居商场的人因学分析

2.1目录展示

目录展示是宜家促销策略的重要组成部

分，大大促进了宜家的产品销售。在其新的财

政年度开始时，宜家都要向广大消费者免费派

送制作精美的目录。

这些目录上不仅仅列出产品的照片和价

格，而且经过设计师的精心设计，从功能性、

美观性等方面综合表现宜家产品的特点，顾客

可以从中发现家居布置的灵感和实用的解决方

案。很多人都把宜家的目录当作装修指导来使

用。

2.2卖场的人性化布局与关怀

宜家的商场布置显示着

其对顾客的重视。IKEA的卖

场设计有着其标准规范，进入

商场后，地板上有箭头指引顾

客按最佳顺序逛完整个商场。

主通道旁边为展示区，展示区

的深度不会超过4米，以保证

顾客不会走太长的距离。展示

区按照客厅、饭厅、工作室、

卧室、厨房、儿童用品和餐厅

的顺序排列。这种顺序是从顾

客习惯出发制定的，客厅最为

重要、饭厅是人们处理日常事

物的地方，家庭办公室紧随其

后，卧室是最后一个大型家具区。——这种展示方法有利于给客户一个装饰效果的整体展示；同时还有利于连带购买；买很多东西。

宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格”。如宜家出售的“四季被”的标签上，就这样写着：“四季被，三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65％鸭绒，35％鸭毛，被芯外套为100％

棉。四季被可在60度温水中清洗，也可以用干衣机甩干。”

宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”14天以内，如果你对已购货品不满意，还可以到宜家办理更换等值货品或退款手续。

如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。

每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越真实，他就越容易做出购买决定。这些在宜家都做到了。

2.3宜家的卖场展示

宜家的卖场展示

富于技巧。顾客们进

门一般都会从三层开

始一层层向下逛，进

入到卖场扶梯两侧都

会有当期的特卖产品

和临时环保购物袋，

方便顾客拿取；卖场

各处也可随处看见免

费供应的铅笔、软尺和购物单，方便顾

客记录和测量家具信息；同时还会有随

处可见的产品广告书，上面可以快捷的

翻阅到卖场中的产品。

在宜家的展示区中，有一个个分隔

开来的展示单元，分别展示了在不同功

能区中如何搭配不同家具的独特效果，

但宜家不会使用一些特殊颜色来烘托

家具的表现效果，让顾客有错误的感

觉。在样板间中经常可以看见有人在床

上沙发上休息、看书、喝水；孩子在儿童房、玩具区嬉戏。会觉得这不像卖场，更像是一个家。每个样板间都设计感十足，样板间中的任何一样东西都可以购买，价格、尺寸与详细信息都标注的非常清楚。在这里，无论购物、休息、娱乐还是学习设计感觉都是一个不错的选择。

每个宜家商场均有一批专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。调整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。如背墙的高度为2.9米，这是普通住房的层高，过高过低都会给顾客造成错觉，做出错误的购买决定，背墙的颜色也必须是中性的，符合日常生活的习惯。每个展示单元都标注实际面积。所有这些都是从顾客的需要出发，顾客可以原封不动地把展示区的摆设方式搬回家去，也会得到和与商场中一样的效果。

也有人把这种单元展示（功能区展示）的策略叫“生动化营销”，因为这种展示方法生动活泼，充分展现每种产品的现场效果。另一方面，卖场的这种布置可以产生“连带购买”的效果——是居室布局整体展示而不是单件展示，所以很容易产生“连带购买”的效果

2.4 大物件提货区

一层给人的感觉像是工厂的大仓库，所有的大物件需要自己在这里提货。在这里，你不用担心你所购买的货物会摆放的很高，它们大都摆放在一层或二层，这些地方是你伸手可及的地方。货道中间还会有摆放打折的小物品。卖场东侧是处理打折区，会有一些

单件或瑕疵品低价处

理，也会淘到一些物美

价廉的东西。如果你在

购物结束时，感觉有点

累，有点饿，在宜家商

场，你可轻松解决这些

问题。收银区外面有快

餐：一元的冰激凌、三

元的热狗、免费续杯的饮料相比其他卖场都实惠的多。

2.5销售终端

在销售终端上，宜家采用“Soft Sell（软销）”的方式。宜家规定其门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行去体验做决定。轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。

跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”商品的旁边就是备好的产品，顾客一旦决定购买马上就可以取到商品。除非你主动要求店员帮助，否则店员不会轻易打扰你，以便让你静心浏览，在一种轻松、自由的气氛中做出购物决定。

如果逛累了，就餐区有西餐和甜点，价格在20元左右，比较公道合理；还