中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法

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中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法

第一章总则

第一条为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。

第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职能为：

（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。

（二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。

（三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。

（四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。

（五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。

第八条分行零售银行部民生财富中心是当地贵宾服务项目的管理部门，接受总行零售银行部民生财富中心管理以及贵宾服务项目管理考核。其主要职能为：（一）负责落实总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目拓展、维护及各项管理目标。

（二）负责对分行贵宾服务项目经理进行录用、培训、管理与考核。

（三）负责每月向总行零售银行部民生财富中心反馈贵宾服务项目市场情况，提出合理化建议和意见。

（四）负责向总行零售银行部民生财富中心及时上报分行特色贵宾服务项目的建立、变更、运营情况。

第三章贵宾服务项目管理

第九条贵宾服务项目包括项目立项、拓展、维护、管理、考核、续约和解约等

项目。

第十四条分行零售银行部民生财富中心根据拓展方案中的标准和要求在当地寻找合作机构进行谈判，具体谈判、上报、签约流程参见《中国民生银行贵宾服务专项费用管理办法》。

第十五条贵宾服务合作机构与我行签署正式合作协议后，须执行我行有关业务管理制度，接受分行贵宾服务项目经理的监督与管理；合作过程中，分行零售银行

部民生财富中心应随时向总行零售银行部民生财富中心反馈所辖项目总体服务情况。

第十六条分行零售银行部民生财富中心须提前与即将到期的合作服务机构商谈续约事宜，如果续约费用和服务内容发生变化，分行零售银行部民生财富中心必须重新按照《中国民生银行贵宾服务专项费用管理办法》中规定流程上报总行零售银行部民生财富中心同意之后，方可签署正式续约协议。

并依据不同商户行业特点分析和制定出与之相适应的市场营销合作模式，制定全行贵宾服务项目发展规划。

（二）依据不同行业特点制定与之相适应的贵宾服务项目拓展方案、管理办法和营销活动方案等；明确贵宾服务内容、服务流程。

（三）负责全行性贵宾服务项目和境外贵宾服务项目的拓展，指导分行零售银

行部民生财富中心在当地进行拓展。

（四）培训分行贵宾服务项目经理，指导、督促、检查分行对各项管理规定的执行情况。

（五）不定期走访各地区服务项目合作机构，实地检查服务项目质量，了解一手项目服务信息。

（六）接收并妥善处理贵宾客户投诉和贵宾服务机构的信息反馈，及时提出并

毕业。

（二）具有良好职业道德和操守，敬业爱岗，无不良信用记录。

（三）具有一定综合分析能力和良好沟通能力，注重团队合作。

（四）对具有贵宾服务项目相关社会资源，并有一定项目管理和营销经验的可考虑破格录取。

第二十四条分行贵宾服务项目经理主要职责：

（一）负责全行性贵宾服务项目在当地的管理，包括项目拓展、关系维护、业务及风险管理、市场营销活动的组织、使用情况统计、服务质量检查和监督等。

（二）定期走访贵宾服务合作机构，保证贵宾服务场所内营销资料及时更新，同时了解贵宾服务过程中潜在的问题，及时解决贵宾客户对服务的投诉，制定相应整改措施，对服务机构进行监督、指导。

（三）定期与当地贵宾服务合作机构联系，及时了解合作机构的运营情况，包

中心。

完成进度、同行指标比较等;

（三）项目维护：包括商访项目机构次数、项目服务日志检查质量、项目服务质量不定期跟踪、项目市场机构信息反馈量;定期上报项目服务机构统计日志情况。

（四）贵宾使用情况：服务机构成功受理贵宾服务次数、贵宾客户服务投诉次数、投诉性质、解决投诉的情况；贵宾客户对服务的正面反馈等。

第二十六条分行贵宾服务项目经理应联合分行销售团队，推动业务的发展，充分利用贵宾服务项目加大营销力度；分行零售银行部民生财富中心可酌情考虑将项目经理考核与分行销售团队业绩指标挂钩。

第二十七条总行零售银行部民生财富中心依据各分行贵宾服务项目管理情况对分行进行百分制考核，具体考核内容见《分行贵宾服务管理考核表》（附件二），对最终考核分值不足80分的分行，总行零售银行部民生财富中心酌情扣减其贵宾服务

心

第三十二条全国性贵宾服务项目统一通过总行客户服务中心95568贵宾服务专席预约服务流程为：

（一）贵宾客户拨打95568，提供贵宾卡号或身份证等要素。

（二）总行客户服务中心贵宾服务专席判别贵宾卡内储蓄季日均是否达到相应标准，同时，收集客户手机号等相关信息并提醒客户升级或更换贵宾卡等。

（三）贵宾卡确认达标后，总行客户服务中心贵宾服务专席依据贵宾客户要求填写相应服务预约表格，完毕后将该预约表格传真至贵宾服务合作机构，并进行电话确认。

（四）在上述预约过程完成后，贵宾服务专席服务人员在第一时间内通过电话和短信与贵宾客户确认；如果预约不成功或其他情况，向贵宾客户说明原因。

（五）贵宾客户预约得到确认后，可在贵宾服务机构享受贵宾服务，并在相应

附件一：

贵宾服务项目月报表

分行：上报日期：年月日

贵宾服务市场情况分析及建议：（选填）

项目经理：附件二：