金融服务礼仪

3.3 客户接待
一 主要职责
(一)主动迎接 恭候客户 (二)引导分流客户 维持营业秩序 (三)做好业务咨询 提供优质服务
一 主要职责
(四)处理客户意见 维护客户关系 (五)分析客户需求 创新服务手段 (六)营销金融产品 拓展服务渠道
(一)积极主动
二 服务要领
(二)展示良好的职业形象
(三)接待客户要因人而异
三 礼仪规范
(五)服务质量规范
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ(六)服务效率规范
三 礼仪规范
(七)柜台服务礼仪规范 1.银行柜台服务礼仪规范
迎接客户时 确认客户信息 业务办理 递送物品需双手 感谢与送别
三 礼仪规范
(七)柜台服务礼仪规范 2.处理柜台突发事件
1)要对客户的问题表示理解，并说“对不起” 2)要尊重客户，认真倾听 3)措辞要恰当 4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理 5)及时与相关媒体打好交道
1.接待客户规范 要提前准备，预测客户需求 主动热情地欢迎
2.理解客户的规范 耐心倾听 准确复述
四 重点客户接待
(三)重点客户接待规范
3.帮助客户规范 立即行动 及时反馈
4.留住客户的规范 检查客户是否满意 与客户建立良好关系
3.4 突发事件处理
一 常见突发事件类型
(一)由企业设备引起的事件 (二)由客户自身引起的事件 (三)由自然灾害引起的事件 (四)由治安事故引起的事件
第三章 金融服务的岗位礼仪
3.1 岗前准备
一 心态调整 (一)角色认知
心态决定一切 要认识到自己的角色转变
一 心态调整 (二)心怀感恩
以积极感恩的心态去工作 善待周围的朋友同事和客户
一 心态调整 (三)积极主动
积极主动 奋发图强 事实证明：积极主动的员工升职几率高的多
一 心态调整 (四)付诸实践
2.意见簿投诉处理规范 原则上处理之后要回复客户
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
3.信函投诉处理规范 处理之后要通知客户并表达谢意
4.电话投诉处理规范 认真倾听并作记录，及时回复； 不能当场回复的，约定时限解决
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
5.客户投诉回复的规范
三 操作规范
一 基本职责
(一)合规办理业务 (二)现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理 (三)台面物品的定置、定位及清理
一 基本职责
(四)中、高端客户信息的收集及挖掘 (五)受理并处理客户投诉 (六)审查、指导客户进行业务单证填写
三阶段：
二 服务流程
1.迎接客户阶段 2.服务客户阶段 3.送别客户阶段
二 服务流程
1.服务礼仪关键 目光到位 用语规范 特别关注老弱及行动不便的客户
三 礼仪规范
(三)业务分流与取号
1.服务礼仪要点 区分不同的业务种类 提醒客户需要的相关证件 礼貌告知客户相关的办理台
三 礼仪规范
(三)业务分流与取号
2.服务礼仪关键 要平衡个柜台业务量，提高效率 指引服务时，手势要标准
(四)填单服务
(一)指令下达 (二)互相问候 (三)明确要求
五 岗前准备
(一)岗前卫生准备工作 (二)营业厅内部环境的岗前准备 (三)营业厅自助服务区的岗前准备
3.2 柜台服务
金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前 台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户 的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管 理性岗位，很少与客户直接接触。
三 礼仪规范
(五)等候区服务
三 礼仪规范
(六)客户办理业务后的问候
1=353规则
(七)致谢与送别
(八)维护环境与安全
四 重点客户接待
(一)重点客户
1.客户资产雄厚的 2.办理金融业务数额较大的 3.办理金融业务种类较多的 4.社会知名人士 5.对本单位发展有较大影响的客户
四 重点客户接待 (二)重点客户接待要领
二 仪容仪表检查 每天检查自己的仪容仪表：
发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、 工牌等等
三 岗前培训
(一)培训内容
服务用语 岗位职责 投诉处理等等
三 岗前培训
(二)培训方式
讲授 讨论 案例分析 模拟实操等等
三 岗前培训 (三)培训时间
一般培训时间不宜过长，所以要突出重点
四 岗前例会实施
三 礼仪规范
(二)服务态度规范 1.主动热情、耐心周到 2.细致细心 3.主动帮助老弱病残孕客户 4.认真听取客户批评、积极改正 5.遇到故障时向客户解释清楚
三 礼仪规范
(三)服务仪表规范 1.统一着装制服 2.仪表端庄自然 3.坐姿端正、举止文明 4.上班时间佩戴统一工号牌
三 礼仪规范
(四)服务语言规范 1.规范用语、以诚待人 2.“十字”用语 3.不使用服务禁语 4.谈话忌长、不泄露单位情报 5.忌与客户过分开玩笑
1.随时随地注重职业形象 2.及时表达对重点客户的热情 3.尽可能地帮助重点客户解决问题 4.迅速响应重点客户的需求
四 重点客户接待 (二)重点客户接待要领
5.始终以重点客户为中心 6.遵守服务礼仪，持续提供优质服务 7.设身处地为客户着想 8.提供个性化服务
四 重点客户接待
(三)重点客户接待规范
(三)银行服务排队难事件的处理规范
对新客户要很礼貌 对老客户要很热情
二 服务要领
(四)注意沟通技巧
(五)抓住客户的消费特点
(一)主动迎接
1.服务礼仪要点 面带微笑 行注目礼 配合手势指引
三 礼仪规范
(一)主动迎接
2.服务礼仪关键 站姿要挺拔 行姿要从容 行礼要大方 精神要饱满 表情要亲切
三 礼仪规范
三 礼仪规范
(二)问候客户
二 突发事件处理的原则
(一)预防与应急相结合，预防为主 (二)处理过程要迅速 (三)处理措施要得力 (四)处理结果要上报 (五)事后要及时总结
三 操作规范
(一)客户投诉处理规范
一方面要挽回客户信任，另一方面要维护行业形象。
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
1.现场口头投诉处理规范 接待员调整自己情绪，理解客户，平静解决问题； 当场不能答复的要约定时限解决。
五步骤： 1.客户进入视线，站立迎接 2.客户走进柜台时礼貌问候 3.对于客户的服务要求仔细倾听 4.按照客户的业务需要迅速而准确操作 5.双手递交经办结果，礼貌送别
三 礼仪规范
(一)服务纪律规范 1.遵纪守法 2.不迟到 不早退 不擅自离岗 3.不乱收费 不收取回扣 4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户 5.实行问责制