酒店员工心态培训教材

主动的心态：
❖ 一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友， 闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有 没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运 究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又 有什么用？
❖ 他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手， 说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一 能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后， 突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动 作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧 地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？我有些迷 惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？ 我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问， 命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自 己的手里！
❖ 他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管 “算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的 手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然， 你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有 一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什 么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一 部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者， “奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.
自信的心态：
❖ 一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩 小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会， 男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看 得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后 来，女孩 在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。 女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心 决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱 才取货。女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就 很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好 看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我 了……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的 回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女 孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己 头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商 场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、 征服人。
❖ 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备
回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天 才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才 如此这般说了一番，店老板乐了：“哟， 我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要 留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？ 戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？ 跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说 明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听， 更有道理，于是精神振奋地参加考试，居 然中了个探花。
❖ 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事 情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以 占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的， 是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有 人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起 来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄 了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很 落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
❖ 他的内心，此时开始交战着----如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就
不会渴死，就能活着走出这间屋子 ！
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❖ 如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽 水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这 地方了-------到底要不要冒险？
❖ 最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入 看起来破旧不堪的抽水机里， 以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！ 他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞 封好，然后在原来那张纸条后面， 再加他自己的话：相信我，真的有用。在 取得之前，要先学会付出。
❖ “那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他 嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部 都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带 孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃 呢！”
❖ 同样的状况，但是当我们从我的角度去看时， 就会产生不同的心态。站在别人的立场看一 看，或换个角度想一想，很多事就不一样了， 你可以有更大的包容，也会有更多的爱。
❖ 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作， 这是商业规则。你必须站在双赢的心态上 去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家 之间的、酒店和消费者之间的关系。你不 能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没 有大家且有小家？酒店首先是一个利润中 心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利 益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商 家之间的双赢规则，只要某一方失去了利 益，必定就会放弃这样的合作。
❖ 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲， 你开始感觉到这些事情是我们可以完成的， 是我们应该完成的。
行动的心态：
❖ 有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉 浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。 于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他 的祷告词几乎每次都一样。
❖ 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请 念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩 票吧！阿门！
❖ 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己 的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只 能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演 出需要自己排练，能演出什么精彩的节目， 有什么样的收视率决定权在你自己。
空杯的心态：
❖ 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱 的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你 已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对 于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任 何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的 智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。 餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有 自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就 必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融 入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。
❖ 就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音： 我一直在聆听你的祷告，可是——最起码， 你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是 从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？”
❖ “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有 结果，但不行动一定不会有结果。
❖ 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜 不过真实的行动。我们需要用行动去证明自 己的存在，证明自己的价值；我们需要用行 动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去 完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、 一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动， 那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望 就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》
❖ 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的， 正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业， 一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方， 我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们 应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的 管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在 服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难 后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一 时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯 有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方 在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困 难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难， 那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改 变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光， 充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光， 也会给你身边的人带来阳光。
积极的心态：
❖ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住 的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个 梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下 雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到 跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背 靠着背。
❖ 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶 紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大 腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上 种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多 此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上 了，却背靠背，不是没戏吗？”
❖ 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没 有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信， 对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力 充满自信，对同事充满自信，对未来充满自 信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费 者去满足他们的需求，我们的一切活动都是 有价值的。很多服务队人员自己都不相信自 己的能力，又怎么样为别人服务呢。
给予的心态：
❖ 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑 行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得 他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老 木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已 不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建 好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼 物。”
❖ 几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪 着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您， 让我中一次彩票吧！阿门！
❖ 又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复 他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。
❖ 直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您 不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只 要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难， 我愿终身侍奉您。。。。。
❖ 消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的 产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方 的利益受到损坏都会付出代价。
包容的心态：
❖ 有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好 吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道： “他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不 扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿 子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”
酒店员工心态培 训
星级酒店员工培训
❖ “态度决定一切”这句话就常常出现在我 们的耳边。不错，态度真的决定一切，可 是什么样的态度将决定什么样的一切。态 度是一个人对待事物的一种驱动力，不同 的态度将决定产生不同的驱动作用。好的 态度产生好的驱动力，注定会得到好的结 果，而不好的态度也会产生不好的驱动力， 注定会得到不好的结果。同时，对待任何 事物不是单纯的一种态度，而是各种不同 心态的综合。作为新食代酒店服务队伍， 又应该有什么样的心态呢？在这里大该具 体的谈谈酒店服务心态