处理投诉的技巧和案例

案例3 点评
该员工较好的展示了酒店员工的良好 素质，反应敏捷，灵活机变，既能顾 及客人的面子，又能站在客人的角度 考虑问题，礼貌的得到了客人的动向 信息，诚挚的帮助了客人，又做好了 酒店的安全防范工作。说明了酒店日 常的安全教育和安全培训非常到位。 日常在培训员工时，服务的过程中观 察入微也是一项重要的培训内容。
处理投诉——双赢原则
我们在处理投诉而采取的解决方法时， 不能损害客人的利益，也不能随意损害 公司的利益，这就需要处理投诉者有丰 富的经验和机敏的应变能力。 在尽量不损害酒店利益的前提下给客人 最大的满意，或者在尽量减少酒店损失 的情况下给客人最大的满意。
处理投诉心态准备
面对客人投诉
理解客户
心态准备
处理投诉的技巧和常识
房地产/大酒店
什么是投诉？
凡是顾客对酒店的服务工作或者出品方面的 问题反应，包括电话、书面、当面口述等方 式都属于投诉。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
服务质量问题
自身情绪问题
规章制度问题
投诉
承诺不兑现 问题 服务技能、服 务态度 管理问题
客人投诉的心理
案例分析
案例1
客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提 包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我 损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您 也冷静。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾 的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会 怎么处理？
案例3 可疑的人物
周日下午15:00，安保员工小王在巡视楼层时发现两 名男士在楼层东张西望，通过行为小王判断两名男 士不是酒店客人，由于楼层还有其他客人，小王只 好在旁边观察这两个人，等其他客人离开后才礼貌 的上前询问：“你们好，请问你们找哪间客房？我 可以帮到你们吗？”客人随口回答：“我们找6018 号房。”小王听完后说：“我们这里没有6018号房， 是不是你们找错酒店了？我建议你们到附近的酒店 问问，或者我带两位去总台问问？”两名男士听说 后只好离开，小王立即通知了监控中心，负责监视 两名男士的动态，确保他们离开。 小王的做法有哪些值得称赞的地方？
案例5 点评
现实中有很多服务员虽然知道“顾客是上帝，顾客总是对的”， 而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他 们看来，顾客是人我们也是人，为什么明明是客人不对却要我 说对不起？这说明了“顾客总是对的”只是贴在墙上，挂在嘴 上的行为，而没有真正落实到心里。 作为服务人员，不能事事都较真，尤其是和顾客——为我们发 工资的人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而要磨练自己的宽容 心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让客人开开 心心消费，高高兴兴离开。 在此事件中，小刘如果在发生争执前先道歉，说句“对不起也 许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小小事化了。 要让酒店全体员工树立“把对让给客人”的思想观念，一方面 通过不断的培训和思想教育，另一方面要剔除那些不适合从事 服务工作的个性员工，同时管理人员也要和员工沟通好，千万 不要再去责怪或者惩罚那些已经受了委屈的员工。
案例5 是住一晚还是住两晚？
某住客夜晚11点返回酒店却怎么也打不开房门，便到前台询 问，当班的正好是昨天帮他办理入住的员工小刘。小刘告诉他， 因为他昨天办理入住的时候说只住一晚，因此过了今天中午 12点，房间的钥匙就失效了。客人非常不高兴，说自己明明 昨天说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己清楚的听到客人 说住一晚。结果，为“一晚”还是“两晚”客人和服务员争执 起来。值班经理迅速赶到现场了解了情况后，先制止了小刘， 不让她再多说，然后不断向这位客人道歉，承认是酒店不对， 并主动提出房费可以8折优惠，在值班经理的安抚下，客人趋 于平静，准备拿钥匙回房休息。但是没想到，不再说话的小刘 在做好了钥匙后明显不高兴的将钥匙推向客人，这使得本已经 消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅， 结完帐甩袖而去。 讨论：1、小刘的做法对吗？ 2、如果你是她的部门经理你怎么处理这件事情？
案例2 处理
1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的 经过和情况； 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解 决办法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住， 如果酒店实在安排不了，则征得客人同意，就近安 排同星级的，但服务水平和服务质量稍差于我们的 酒店入住。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生 的措施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟 通。 4、做好客史档案记录，以便为客人提供更优质的服 务。
处理结果参考
客人必须是先付账（可以考虑给予适当的折扣），如公安机关 查出是酒店的责任，则把该餐费全部退还给客人，并愿意接受 公安部门的处罚。
实际事件结果很可能是这样的
因公安部门抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢了包或者 故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的， 酒店无法干预，总之，钱包或手提包被盗应归咎客人自己的责 任，酒店不负责任何赔偿。
客人抱怨是给你第二次机会 其他客人不说原因但是很难再回来消费 调查中显示 100个不满意的顾客 4% 96% 正确立处理他们会再回来 他们绝不会回头
正确处理客人投诉的原则
先处理感情 后处理事件 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉 升级 以你所希望的被对待的方式对待顾客 决不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客对着你发火，但你仅仅是他们 倾诉的对象，不要觉得是冲着你来的
处理投诉错误行为
10、怀疑客户的诚实 11、责备和批评自己的同事，表白自己的成 绩 12、为解决问题设置障碍，让客户自己打退 堂鼓 13、假装关注，虽然言语体现关心，却忘记 客户的关键需求 14、在事实澄清以前承担责任 15、拖延或隐瞒
语言表达注意事项
1、不轻易否定对方 2、倾听和记录，表示对客户的重视 3、对有道理的问题表示赞同及同情 4、主动示好尽可能拉近距离 5、以微笑的表情表示无奈 6、不要轻易堵死对方或者自己的路
这个经理经验丰富他是这样处理的
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们 的工作疏忽给您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来 补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事， 同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是 否要我们赶紧为您到公安部门报个案？ 客人：好吧，但我是在你们酒店丢的包，我希望知道你们给我 什么补偿。另外你们刚才那个员工非常差，他不具备在高档酒 店工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提的宝贵意见，餐饮业人员流动很快， 尽管我们做了很多培训，但仍有不足，希望您多谅解，这样， 您先用餐，我马上打电话去110报警。（主动报警可以证实不 是自己员工所为，将此事交于公安机关立案处理）
案例4 是否食物导致腹泻
一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨 晚在本酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店 的食品卫生质量表示极大的不满，并表示要到相关 部门投诉索赔。
讨论： 出现这些现象的原因有哪些？ 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例4 点评
1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧 张的气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗 憾发生了这种事情。” 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本 餐厅吃饭外，有否到别的地方吃过东西？ 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详 细地址及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带 腹泻的客人到正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的 食物所引起的（在接到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人 昨晚的就餐菜单）。 如果是酒店的责任则视具体情况减免客人的就餐餐费，并为客 人支付医药费，与相关领导再次探视客人，补送礼品并道歉。 找厨房了解原因，查清责任并进行相应的处罚。 提出整改措施，组织全体餐饮员工学习食品安全相关知识。
处理投诉应注意
避免下列语句
1、你可能不明白…… 2、你肯定弄混了…… 3、你应该………. 4、你弄错了…….. 5、这不可能的…… 6、你别激动….. 7、你不要叫…… 8、你平静一点
处理投诉应注意
收集信息时应问的问题
1、描述性问题 2、澄清性问题 3、有答案可选的问题 4、有结果的问题
也就是说你必须问清整件事情中的所有问题， 听顾客的回答，避免你自己下结论
案例2 分析 点评
在经营管理与服务的过程中经常会碰到公司利益之 间出现冲突的情况，在此案例中，客人是路桥公司 的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店的 时间比他预订的时间晚了近一个小时，在此期间多 次有熟客要求入住，但考虑到张先生未有预订未到 的记录，所以接待员才一直保留其房间，直到近一 小时后，才将此房间出售给强烈要求入住的熟客。 对于这种情况我们一定要谨慎处理，稍有不慎可能 会影响到酒店和路桥公司的合作关系。
学会预测顾客的期望值
采集顾客的反馈信息 善于接受顾客的意见 统计分析意见投诉 加强整改措施并检查整改效果 投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客
优秀的处理结果
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固客我关系的桥梁 创造顾客忠诚的好机会 处理妥当，50%-80%的顾客还愿意与 你打交道 问题的关键不是顾客的对与错，关键 在于解决现有问题的态度
案例2 晚到未能入住的客人
6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理 入住手续。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不 满，并称他的飞机晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的 不良记录，对于晚到而不为他保留房间，张先生称非常失望， 并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向接待员了解了情 况，接待员讲客人确定最后到达的时间是23:00，在最后到达 时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而要求入住的 客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下，且 在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的 一间房出售给该熟客。 问题讨论： 1、如何平息此投诉？ 2、今后如何避免此类事情的发生？
客人仍不满意
问这样的问题：“你希望我们怎么 做？” 如果你有权处理就尽快处理 如果超出你权利范围则尽快找人处 理。
跟踪服务的意义
强调你对顾客的诚意
深深地打动你的顾客
足以让顾客印象深刻
加强顾客的忠诚度
处理投诉错误行为
1、争吵、打断客户 2、教育、批评、讽刺客户 3、直接拒绝客户 4、暗示客户有错误 5、强调自己正确的方面，不承认错误 6、表示或暗示客户不重要 7、认为投诉或抱怨是针对个人的 8、以为客户很容易打发 9、语言含糊，打太极拳
处理准备
承担责任
处理投诉心态ห้องสมุดไป่ตู้备
理解客户 承担责任 处理准备
了解客户问题 站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动
代表公司接受 代表公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨
冷静、忍耐 忍耐、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战
处理投诉步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 拿出解决的方法 如果客人仍不满意问问他的意见 跟踪服务
正确处理客人投诉的原则
让你的感情发生“移情”作用，意识到 并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受， 在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”并不表示你或者你 的公司真的做错了什么，它只表明：为 顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理投诉——双赢原则
顾
客
的 需
双赢互利
求
公 司 的 利 益 和 要 求
服务质量——求补偿心理 规章制度——解决问题的心理 服务态度——求尊重心理 管理问题——求重视心理 自身情绪问题——求发泄心理 承诺不兑现——求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么
得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉