优质护理优质服务(最新版)
优质护理服务实施方案
《优质护理服务实施方案》一、引言随着医疗水平的不断提高和人们对健康需求的日益增长，优质护理服务成为医疗服务中的重要组成部分。
优质护理服务不仅能够提高患者的满意度，促进患者的康复，还能够提升医院的整体形象和竞争力。
为了进一步提高护理服务质量，为患者提供更加优质、高效、安全的护理服务，特制定本优质护理服务实施方案。
二、目标1. 提高患者满意度，患者对护理服务的满意度达到 95%以上。
2. 提升护理质量，各项护理质量指标达到国家规定标准。
3. 增强护士的专业素养和服务意识，培养一支高素质的护理队伍。
4. 营造良好的护理文化氛围，促进护理事业的可持续发展。
三、实施措施（一）加强护理人员培训1. 定期组织护理人员参加业务培训，包括基础护理知识、专科护理技能、沟通技巧、心理护理等方面的培训，不断提高护理人员的专业水平。
2. 鼓励护理人员参加继续教育，提高学历层次和职称水平。
3. 开展护理技能竞赛和岗位练兵活动，激发护理人员的学习热情和工作积极性。
（二）优化护理服务流程1. 简化护理文书书写，减少护士的书写时间，让护士有更多的时间为患者提供直接护理服务。
2. 实行护理首诊负责制，患者入院后由首诊护士负责接待，介绍住院环境、规章制度、主管医生和护士等，为患者提供全程、连续的护理服务。
3. 优化护理排班模式，根据患者的病情和护理需求，合理安排护理人员，确保患者得到及时、有效的护理服务。
（三）强化基础护理1. 严格执行基础护理操作规程，做好患者的口腔护理、皮肤护理、头发护理等，保持患者的清洁舒适。
2. 加强对患者的生活护理，协助患者进食、饮水、翻身、拍背等，满足患者的基本生活需求。
3. 关注患者的心理需求，及时给予心理支持和安慰，缓解患者的紧张、焦虑情绪。
（四）开展专科护理服务1. 根据不同科室的特点，开展具有专科特色的护理服务，如手术室的优质护理服务、ICU 的优质护理服务、产科的优质护理服务等。
2. 培养专科护士，提高专科护理水平，为患者提供更加专业、精准的护理服务。
《优质护理服务措施》ppt课件
心理护理措施
心理护理措施是指关注患者的心理状 态，提供心理支持和情绪疏导。
提供心理疏导和支持，帮助患者缓解 焦虑、抑郁等不良情绪。
与患者建立良好的沟通关系，了解患 者的心理需求和情绪变化。
鼓励患者表达自己的感受和需求，促 进患者与医护人员的合作与沟通。
04
优质护理服务实践与效果评价
实践方法与过程
《优质护理服务措施》ppt课 件
汇报人： 2024-01-08
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务基本原则 • 优质护理服务具体措施 • 优质护理服务实践与效果评价 • 优质护理服务未来发展与展望
01
优质护理服务概述
定义与目标
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理服务。
经验与教训
提炼实践经验教训，为其他护理服务提供借 鉴和参考。
问题与挑战
总结实践过程中遇到的问题和挑战，为进一 步改进提供依据。
未来展望
根据实践效果分析，提出对优质护理服务的 改进建议和未来发展方向。
05
优质护理服务未来发展与展望
提高护士素质与能力
护士应具备扎实的专业知识和 技能，能够为患者提供高质量 的护理服务。
病人的反馈是改进护理服务的重要依 据，应积极收集病人的意见和建议， 持续优化护理服务流程和标准。
全面性原则
01
优质护理服务应覆盖病人从入院 到出院的全过程，包括病情评估 、护理计划制定、护理措施实施 、病情观察、康复指导等方面。
02
除了日常的护理服务外，还应关 注病人的心理、社会和情感需求 ，提供全方位的护理关
明确优质护理服务的目标和期 望结果，为实践过程提供指导
【全文】优质护理服务
一张整洁的床铺 一次详细. 的入院介绍
一个温馨的就医环境
“七个声”
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作;将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化
，避免“来回跑”及“回忆录”
在以后的工作中，我们应该做到？
内强素质，外树形象
5 以开展多元化主题活动为契机，提升内涵服务品质
6
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
7 以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品 质
三主动 四亮点 五个一 七个声
“三主动”
主动观 察
主动接 待
主动帮 助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察、 多关心、多照顾
优质护理服务
什么是优质护理服务
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理 工作，切实加强基础护理，改善护理服务， 提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群 众提供安全、优质、满意的护理服务。
服务宗旨
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度 主动做好健康教育、主动征求患者意见 主动做好健康教育、主动征求患者意见 提高护士服务品质，提高护理质量 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理 主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
以 人 “3、4、5、7”模式提升护理服务品质
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。 开展温馨服务活动，创建护理服务特色 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理 提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群 加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。 以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 提高护士服务品质，提高护理质量 开展温馨服务活动，创建护理服务特色 以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 提高护士服务品质，提高护理质量 以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高 以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平 提高护士服务品质，提高护理质量
门诊开展优质护理服务方案3篇精选(最新)
20xx年优质护理服务工作是在20xx年全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级乙等中医医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，继续深入推进优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。
一、指导思想我科以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等中医医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施1、全面提升职业素质、优化护理服务(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
每季度度进行理论考核一次。
(2)加强护理专业技术操作培训。
建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(3)加强护士礼仪规范学习。
护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
3、加强管理，确保护理安全(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。
必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。
2024护理优质护理服务内容
2024护理优质护理服务内容一、引言随着我国社会经济的发展和人民生活水平的提高，医疗卫生服务的需求日益增加。
护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，其质量直接影响到患者的身心健康和治疗效果。
为进一步提升护理服务的质量，国家制定了《2024护理优质护理服务内容》。
本文将详细探讨该标准的主要内容与实施措施。
二、优质护理服务的基本理念优质护理服务的基本理念包括以患者为中心、全人护理、持续护理和团队合作。
护理服务应充分尊重患者的个体差异，关注患者的生理、心理和社会需求，以提高患者的满意度和生活质量。
三、优质护理服务的核心内容1. 基本护理基本护理是指满足患者日常生活所需的基本服务，包括床位管理、卫生护理、营养管理和健康教育等。
护理人员应遵循以下原则：个性化服务：根据患者的具体情况制定个性化的护理计划。
文化敏感性：尊重患者的文化背景和信仰，提供符合其文化习惯的护理服务。
安全性：确保患者在护理过程中的安全，定期评估风险因素，及时采取措施。
2. 专科护理专科护理是根据不同疾病或患者特征提供的专业护理服务。
护理人员应具备专业的知识和技能，以应对各种临床情况。
主要包括：心血管护理：监测患者的心率、血压等重要指标，提供相应的健康指导。
呼吸系统护理：对于呼吸困难的患者，提供氧疗、气道管理等支持。
老年护理：关注老年患者的生理变化，制定适宜的护理计划，预防并发症。
3. 心理护理心理护理旨在为患者提供心理支持，改善其心理健康状况。
护理人员应具备良好的沟通技巧，能够识别患者的情绪和心理需求。
重要措施包括：情感支持：倾听患者的诉说，给予情感上的支持与安慰。
心理评估：定期对患者进行心理状态评估，及时发现和处理心理问题。
心理干预：为患者提供心理咨询，帮助其应对疾病带来的压力和困扰。
4. 健康教育健康教育是提高患者健康素养和自我管理能力的重要手段。
护理人员应根据患者的健康状况和需求，进行系统的健康教育。
主要内容包括：疾病知识：向患者讲解其疾病的病因、症状、治疗方法及预防措施。
2023医院优质护理服务工作计划标准范文(2篇)
2023医院优质护理服务工作计划标准范文一、树立指导思想，明确工作目标我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。
把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。
深化亲情服务，提高服务质量。
二、具体优质护理服务内容与工作措施1.加强核心制度建设，落实护理安全措施1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。
新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。
2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。
病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。
护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。
3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。
2.转变护理观念，提高服务质量1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。
全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。
2）从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。
加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等;加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。
3）加强护士礼仪规范学习。
培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。
4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。
采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。
3.严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。
优质护理服务规范（5篇）
优质护理服务规范（5篇）第一篇：优质护理服务规范护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。
工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。
着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。
（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。
工作时手机调振动状态。
不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。
工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
2、语言态度（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。
（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。
（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。
（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。
（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。
（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。
3、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。
（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。
（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
（4）执行各项操作均需履行告知义务。
（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。
2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。
完成入院时体重、生命体征收集。
3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。
4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。
完整版)优质护理服务质量评价标准
完整版)优质护理服务质量评价标准优质护理服务的评价标准：1.责任护士在患者入院10分钟内进行入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和病友，详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间和厕所。
护士长应在半小时内到病人床前自我介绍（中午或夜间24小时内）。
2.宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等，并介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识和特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
3.护理人员实行“首问负责制”，当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
新病人入院时，实行零分钟接待制。
值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
评价标准应该包括以上三个方面。
为了评价护理服务的质量，需要对每个方面进行详细的考核，以便更好地提高护理服务的质量。
专业的接待，都是病人入院时最需要的。
护士要及时接诊危重病人，快速安置急诊病人，并协助医生进行诊治。
同时，要现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题，避免出现不及时接待、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生等问题。
在与病人交谈时，护士要用文明的语言和亲切的语气，使用“服务用语”，并以“请”字为先，使用规范的“谢”语和问候语。
同时，要根据病人的年龄、性别、职业和职称选择合适的尊称，禁止直呼姓名和床号。
护士还应该征询病人的意见和建议，态度诚恳、虚心，感谢病人对工作的理解和支持。
护士要协助办理出院手续，帮助病人整理好物品，并面带微笑护送病人，向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等，将需要带的药品交给病人并讲明用法。
优质护理服务内容
优质护理服务内容
优质护理服务应该满足患者的身体、心理和情感需求，以下是一些具体的服务内容：
有效的疾病管理：护士应该能够提供有效的疾病管理，包括对症状进行评估、治疗和监控，以及为患者提供药物治疗和其他医疗护理。
预防和管理并发症：护士应该能够预防和管理患者的并发症，包括皮肤损伤、压疮、感染等等。
痛苦管理：护士应该能够为患者提供有效的痛苦管理，包括提供药物治疗、使用非药物治疗方法（如按摩、温热敷等）以及支持患者使用其他缓解痛苦的方法。
心理支持：护士应该能够给予患者心理支持，包括谈话、聆听、鼓励、支持和帮助患者处理和应对情感问题，如抑郁、焦虑等等。
教育和指导：护士应该能够向患者提供教育和指导，包括如何管理疾病、药物治疗、生活方式改变、营养等等。
家属支持：护士应该能够与患者的家属建立信任关系，提供情感支持，同时提供有关护理的建议和指导。
文化敏感性：护士应该能够尊重患者的文化背景和价值观，提供文化敏感性的护理服务，包括语言翻译和文化咨询等等。
总之，优质的护理服务应该为患者提供全面、细致、温馨和专业的护理服务。
通过满足患者的身体、心理和情感需求，护士
可以帮助患者更好地应对疾病，提高其生活质量和幸福感。
优质护理服务理念规范(完整版)
优质护理服务理念规范优质护理服务理念规范第一篇：优质护理服务理念规范护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。
八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。
九做到：1晨进病房道早安 2起身迎候待客人 3治疗之前道称呼 4合作之后有谢声 5接电话时说您好 6操作失误有道歉声 7遇到病人勤询问 8下班之前道晚安 9出院病人送至电梯口。
四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。
三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。
对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。
哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。
输血的三个重要环节第一环节：配血1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.准备试管.注明病区,床号,姓名3两名注册护士备齐用物到患者床前.4,查对患者姓名。
如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。
第二领先病人一步。
如每天一开诊 ,就检查预约本 ,弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好 ,如果病人就诊时才考虑需要 ,就会耽误时间。
第三善于倾听。
护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么 ,识别病人的需求 ,获得病人的反馈 ,工作能够及时改进并提高 ,做出的护理计划也很有价值。
3确保你的病人成为你永久的服务对象。
方法:①始终喜欢病人 ,即使他（她）不喜欢你;②欢迎病人对如何改善你的工作提出建议;③和蔼地接受并处理任何抱怨和问题;④即使你不高兴时 ,也面露笑容;⑤调整心态 ,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等;⑥提供超出病人预料的服务;⑦当你得到病人需要时 ,就向病人提供有帮助的建议和指导 ,也就是知识性服务;⑧详细解释你提供的服务所具有的特征和利益; ⑨追求患者的称。
优质护理服务ppt课件
背景介绍
北京协和医院是一家历史悠久、综合实力较强的三级甲等医院，拥有先进的医疗设备、技 术和服务。为了提高护理服务质量，该医院引入了全面质量管理（TQM）理念和方法。
实施过程
TQM强调以患者为中心，通过全体员工的参与和持续改进，提高护理服务的质量和效率 。北京协和医院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将TQM理念融入护 理服务中。
02 03
实施过程
FBM强调以患者需求为导向，通过标准化、规范化和精细 化的管理方式，提高护理服务的质量和效率。上海瑞金医 院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将 FBM理念融入ICU的护理服务中。
实施效果
通过FBM的实施，上海瑞金医院的ICU取得了显著的效果 ，包括提高患者满意度、减少并发症发生率、提高抢救成 功率等。同时，该医院的护理团队的精细化管理和持续改 进意识也得到了提升。
02
优质护理服务的关键要素
人力资源管理
总结词：合理配置、科学管理、高效运 转
建立高效运转的护理团队：加强团队协 作，提高护理人员的工作效率。
实施科学的护理管理：通过目标管理、 绩效管理、质量管理等方式，实现护理 人员的科学管理。
详细描述
护理人员的合理配置：根据科室的实际 情况，合理配置护理人员，确保护理工 作的高效运转。
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的提高，对护理服务 的要求也越来越高，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01 提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护理工作的效率和质量， 使患者得到更好的照顾和治疗。
02 提升患者满意度
优质护理服业技能与培训
详细描述
优质护理服务（最新版）
优质护理服务优质护理服务优质护理服务篇一《优质护理服务心得体会》优质护理服务心得体会 ----娄底市中心医院肿瘤内科李艳辉为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“落实基础护理，提供满意服务”！我们肿瘤内科也开展了优质护理服务示范病房，自然是感慨颇多！活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成……我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。
现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。
工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。
我们科室的病人因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们帮助他们整理、放置，既减少了病人跌倒的机会，保证病人物品的安全，也保持了病房整洁。
优质护理离不开护士长的精心指导，护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。
我作为一位责任组长，责任事必躬亲，对生活能自理的病人，我们做得更多是健康教育，从入院到出院，我们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。
对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理，会阴护理。
对生活半自理的患者，我们协助他们定时翻身，拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者的配合。
还有重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。
优质护理服务标准
xx县人民医院优质护理服务标准面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生;转变服务观念,落实优质服务措施,将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路;3H服务宗旨：以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境;一、医院“3H”规范化护理服务⑴、护患沟通规范化即：医院个性化护患沟通服务;⑵、礼仪服务规范化即：宾馆式礼仪服务;⑶、温馨服务规范化即：家庭式温馨服务;二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”⑴、主动介绍：①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育急诊24小时内,并介绍自我、主管护师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置;②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍;⑵、主动宣传：①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色;②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度;⑶、主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查,手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识;4、主动解答疑问：①.护理人员实行“首问负责制”;当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底;属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复;不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复;非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决;②.对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意;5、主动沟通：①.主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行;②.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导;三、礼仪服务规范化基本要求是应做到“六个规范”;1.迎接病人规范：新病人入院时,实行零分钟接待制;值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做到五测,10分钟内通知医生诊治;2.文明用语规范：与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口;3.礼仪着装规范：①着装整齐,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰;②必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止;③做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻; 4.称呼病人规范：要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等;禁止直呼姓名,禁止直呼床号;5.征询意见规范：征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明;如：您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵的意见和建议您有什么不清楚,我可以为您解释；您提的意见很好,我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等;6.送别出院规范：①协助办理出院手续,帮助病人整理好物品；②面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等；③将需要的药品交给病人,讲明用法；病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口;四、温馨服务规范化基本要求是应做到“七个到位”,即：1、病区清洁安静到位；①.卫生清洁,环境舒适；病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜;②.床单位按要求配备齐全、床上用品舒适;③.护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚;④.病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要;⑤.家属和陪护管理有序,勿大声喧哗;⑥.病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理;2、入院接待到位“六个一”服务：①. 一声问候②.一个微笑③.一杯热水④.一张整洁的床铺⑤.一次详细的入院介绍⑥.一张便于咨询的连心卡;3、服务态度到位；①.在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜;操作有误,不忘道歉;②.禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心;③.严格做到不训斥、不埋怨、不吵架;④.对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点鼓励,多一点帮助;4、舒适服务到位：①.主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难;②.对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同;③.对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便如大小便失禁的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居;④.病人体味舒适、安全、符合治疗要求;⑤.提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外;⑥.病人家属来源探望,护士应主动提供适当帮助;5、保护隐私到位：①暴露病人操作时,要实行有遮拦的人性化操作;②不谈论病人隐私;6、方便病人到位：在病房开展“给您家的方便”活动;各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务;7、全程服务到位：五有服务—①.看病有人引②.检查有人陪③.配药有人拿④.住院有人送⑤.出院有人访;五、护理质量管理1、医嘱执行；①.护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”,记录及时、完整;②.护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱2次,有记录;③.静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院;④.输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识;⑤.根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标示;2、病情观察；①.特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施及效果评价;②.护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录;③.口头、床边交接班,交班内容完整;重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等;④.主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”,对病人的呼叫到达时间少于2分钟;3、基础护理；①.住院病人每周更换床单元、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换;②.各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人并请允许每周更换;③.输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生;④.开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾;⑤.采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、玩好,标识正确、清晰;⑥.住院病人做到“三短”指、趾甲、胡须短,“六洁”口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门;⑦.护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程;⑧.对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班;⑨.能协助、落实病人晨晚护理,整理床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次;⑩.出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识;。
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培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报
汇报人：俐俐 汇报时间：XX年XX月
目录
CONTENTS
01 02 03 04
护理的涵义 优质护理概述 延伸护理服务 优质服务我先行
01 章 节
Part
护理的涵义
护理的涵义
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治 “生、冷、硬、顶、推、拖”的不良 服务态度，做到有求必应，有问必答、 百问不厌，减少服务瑕疵。
优质护理服务从“心”开始，关 爱从“细节”做起，设身处地为 病人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。
增进护患感情、提高沟通技巧
护士除更新专业知识外， 必须学习如何做个好听 众，学会在病人“不讲 道理”的时候仍然耐心 倾听，学会如何满足病 人的需要求
护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”
—南丁格尔
护理的涵义
护理是奉献" 爱" 的职业
专业 化 的 生 活 照 顾
是爱，是对生命的一种敬畏！
什么是护理
执行 医 嘱 、 治 疗 处 置
护理的本源·关心、关怀、照顾病人
心理护理、健康教育
护理的涵义
护理涵义
护理涵义
护理涵义
护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生命全过程。
贴近临床
"身边有病人" 始终“临在”床边 "健康教育围绕病人"
能够说到做到
贴近社会
“病人出院后” 电话跟踪随防 延伸服务到家中
03
延伸护理服务
增进护患感情、 提高沟通技巧
坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质 服务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财 神、来满足病人需求。
通过一问一答进一步了 解病情，才能对症治疗 和护理。
提供便民措施，如：水杯、 笔、纸、针线包、胶水、 轮椅等，不推诿病人，不 与病人发生争吵。 确实 做到：遇问有人答，事事 有人管，优质服务我先行。
强化服务质量的监督 检查，绝对不能喝斥、 无礼、冷漠和怠慢病 人，认真受理、调处 各种投诉
04 章 节
改善护理服务流程。
01
制定生活护理质量标准与流程，每日整 理床单位三次、坚持晨晚间护理。制定 基础护理工作流程 及护理技术操作标准
04 02
实行床边工作制，让：护士走出护士站， 走进病房，走到病人身边，让：患者能
经常见到护士，需求得到及时解决。
03
实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院 到出院均由责任护士负责，患者得到一对一的护理 服务，实施床边工作制， 8小时在岗、24小时负责， 取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。
取得病人家庭和社会的协调和支持
提升病人与社会的满意
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优质护理概述
优质护理服务 的内涵
内涵
是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情改善的行动
内涵
是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力欣赏病人的正面回馈
内涵
是有效运用时间在病人的照护上
优质护理概述
优质护理服务的理念
护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南
丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加
Part
优质服务我先行
优质服务我先行
三个主动 四个亮点 五个一 六个声
优质服务我先行
夯实基础护理、延伸护理服务
1
提供“五心”服务，关爱病
人，笑脸相待。
2
优质护理服务要从基础护理入手，通过全程
无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整
体护理服务水平的提升。
3
延伸护理服务：提供导游导医式服务、 温馨陪检服务 、出院电话随访
五心服务
接待热心
护理细心
病人放心
01
02 03 04
05
治疗精心
和谐。
优质护理概述
政府满意
患者满意
01
05 优质护理服 02
务的目标
护士满意
04
社会满意
03
础护理、延伸护理服务
夯实基础护理，通过护士对病人的生活照 顾、病情观察、健康教育及康复训练等 ， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全， 是护理 工作的重中之重，强化基础护理，
优质护理服务的内涵
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保证病人安全、满足病人需要 保持病人身心的舒适愉悦
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解释耐心
开展“心中有病人”优质护理服务
1
“心中有病人” —护士长现 场管理
2
“心中有病人”——实现“三贴近”
3
“心中有病人”——动态管 理、弹性排班
开展“心中有病人”优质护理服务
“心中有病人”，护士长 实行弹性排班。
01
8小时在岗，24小时负责制。 使护士对所负责的患者提供连 续、全程、个体化的护理服务， 密切护患关系。
04
02 03
根据患者数量、病情动态及患 者需求调整人力和班次，根据 患者轻重合理配置管床护士
并根据薄弱时间段实时增加班 次，保证临床护理工作需要， 满意患者需求。
开展“心中有病人”优质护理服务
贴近病人
"心中有病人"能够想到 "目中有病人"能够看到 "耳边有病人"能够听到 "手中有病人"能够做到
01
护理职业是一种超越自我、 超越人的生理、心理特征 的一种高尚职业。
护理职业是爱，是对生命的一种 敬畏！
02 章 节
Part
优质护理概述
优质护理概念
优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵， 整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上
处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量， 控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、 放心”的医疗服务。