《旅游服务礼仪》期末测试卷二及答案

期末试题二

考试科目：旅游服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟

考试年级：

班级________ 姓名________ 得分________

一、填空题（每空1分，共10分）

1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。

2.（）是酒店的主体，是客人在酒店逗留时间最长的地方。

3.制服着装基本要求：（）、挺括清洁、便于工作。

4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。

5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。

6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。

7.（），是指一个人举止的姿态与风度。

8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。

9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。

10.（）原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。

二、单项选择（每空2分，共10分）

1在正式场合交谈时，我们应选合适的交谈话题，如（）

A夫妻关系 B经济状况 C不好因素的疾病 D公事

2作为一种表达语言，外交语言的风格特征是（）

A委婉含蓄 B坦率真诚 C求同存异 D诙谐幽默

3、service一词的S的英文解释（）

A、see

B、smile

C、sand

D、sun

4、进出会场应遵循（）轻原则。

A二 B三 C四 D五

5、茶歇的台型设计要与（）相协调，不得太过突兀。

A会议主题 B会议人数 C会议地址 D会议范围

三、名词解释（每题5分，共30分）

1.化妆

2.社交礼仪

3.客房

4.行李员

5.餐饮服务

6.导游语言

四、简答题（每题5分，共20分）

1.何为TPO原则？

2.常用称谓包括什么？

3.宴请按餐别分类有哪些？

4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？

五、论述题（每题9分，共18分）

1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。

2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。

六、材料分析题（12分）

正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然高一点，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的

表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可行，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴的准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您吧房间推掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原来还要好的客房。当他进入房间时，看见特意为他摆放的鲜花，不由的翘起了拇指。

运用所学知识分析：前厅值班经理和服务员小刘、小吴处理问题的效果为什么大相径庭？

期末试题二答案

一、填空题（每空2分，共20分）

1.个人的容貌

2.客房

3.整齐规范

4.衣着

5.收腹

6.基本素质

7.仪态

8.选好时间

9.国宴

10.女士优先

二、单项选择 DABBA

三、名词解释（每题5分，共30分）

1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。

2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。

3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。

4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。

5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。

6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

四、简答题（每题5分，共20分）

1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。

2.要点：（1）性别称谓。（2）职务称谓。（3）职业称谓。（4）姓名称谓。（5）亲属称谓。

3.要点：（1）自助餐会。（2）鸡尾酒会。（3）茶话会。

4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。（2）注意欢送词的掌握及使用。（3）注意顾客是否有遗忘物品。（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。（5）向顾客表示感谢。